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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　時(shí)代在變，形勢(shì)在變，但客戶關(guān)系的核心不變。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，也被稱為消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，客戶購(gòu)買的不僅僅是商品本身，更是一種全新的消費(fèi)體驗(yàn)。這種體驗(yàn)來自人與人之間最真誠(chéng)的互動(dòng)關(guān)系。雖然互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，消費(fèi)的形式多種多樣，但客戶享受體驗(yàn)的需求沒有改變。無(wú)論是傳統(tǒng)企業(yè)、新型企業(yè)、還是電商企業(yè)，等等，如何通過滿足客戶的體驗(yàn)，進(jìn)而讓客戶心甘情愿地購(gòu)買自己的產(chǎn)品，成為自己產(chǎn)品的“鐵桿粉絲”呢？這個(gè)問題似乎一直困擾著眾多企業(yè)家。被譽(yù)為“客戶體驗(yàn)領(lǐng)域最權(quán)威專家”的李？？科克雷爾將其在沃爾特·迪士尼世界度假區(qū)任職業(yè)務(wù)執(zhí)行副總裁所積累的客戶體驗(yàn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了深入的梳理，總結(jié)出39條法則，通過一個(gè)個(gè)親身經(jīng)歷的、真實(shí)生動(dòng)的案例，為我們解決了怎樣讓客戶參與體驗(yàn)、怎樣贏得客戶、怎樣留住客戶、怎樣把顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品的“鐵桿粉絲”等問題。當(dāng)我們讀完這本書的時(shí)候已經(jīng)找到了解決困惑的所有答案。

作者簡(jiǎn)介

　　李·科克雷爾是沃爾特·迪士尼世界度假區(qū)業(yè)務(wù)執(zhí)行副總裁，在這個(gè)崗位工作10多年。他主要從事關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力、時(shí)間管理及專業(yè)發(fā)展的研討會(huì)和講習(xí)班等工作。他豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，非凡的口才，讓他極為受大家歡迎，經(jīng)常受邀向全世界500強(qiáng)企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)和非營(yíng)利組織發(fā)表演講?，F(xiàn)居住在佛羅里達(dá)州的奧蘭多。

圖書目錄

引言優(yōu)質(zhì)客服——和善待人
法則1 服務(wù)客戶，人人有責(zé)
法則2 不要疏忽任何一位客戶
法則3 自上而下地灌輸客服理念
法則4 事不厭細(xì)，真誠(chéng)服務(wù)
法則5 做讓媽媽放心的事
法則6 打造生態(tài)系統(tǒng)
法則7 提振精氣神兒
法則8 始終保持專業(yè)風(fēng)范
法則9 培養(yǎng)敬業(yè)精神
法則10 創(chuàng)作完美的客戶體驗(yàn)劇本
法則11 爭(zhēng)做崗位專家
法則12 反復(fù)排練，做好萬(wàn)全準(zhǔn)備
法則13 提高期望值
法則14 要像對(duì)待至親一樣愛護(hù)客戶
法則15 像蜜蜂一樣“授粉”
法則16 積極挖掘真相
法則17 做個(gè)完美的聆聽者
法則18 汲取金點(diǎn)子
法則19 挖掘并填補(bǔ)客戶需求
法則20 發(fā)掘語(yǔ)言的魅力
法則21 隨時(shí)隨地服務(wù)用戶需求
法則22 樂于奉獻(xiàn)
法則23 預(yù)見客戶需求
法則24 踐行承諾
法則25 待每一位新客戶如同貴賓
法則26 關(guān)注當(dāng)務(wù)之急
法則27 把“立刻”奉為工作的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
法則28 深層次挖掘客戶期望
法則29 組建一支“技術(shù)達(dá)人團(tuán)隊(duì)”
法則30 注意細(xì)節(jié)
法則31 堅(jiān)持好品質(zhì)
法則32 賦予員工一定的工作自主權(quán)和靈活度
法則33 甘當(dāng)救場(chǎng)英雄
法則34 永遠(yuǎn)不要說“不”
法則35 靈活變通
法則36 用誠(chéng)意說抱歉
法則37 不失時(shí)機(jī)地制造小驚喜
法則38 精益求精
法則39 別努力過了頭
致謝