網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)（高職）

　　本書是在深入分析我國電子商務(wù)的實踐和企業(yè)運營實際的基礎(chǔ)上，通過電子商務(wù)企業(yè)客服部的任務(wù)設(shè)置，用六個項目——走近網(wǎng)絡(luò)客服、網(wǎng)店客戶分析、售前客服技巧、售中客服技巧、售后客服技巧、客服關(guān)系管理的學(xué)習(xí)實踐，讓學(xué)生在實際任務(wù)中學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)客服的基礎(chǔ)知識和工作技巧；掌握網(wǎng)絡(luò)客服崗位的基本技能，具備網(wǎng)絡(luò)客服的基本素養(yǎng)；掌握客服的工作流程，做好售前知識儲備、流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備；掌握客服溝通技巧；熟練應(yīng)用各種客戶關(guān)系管理工具及方法對客戶進行管理和維護。 本書適合高職高專相關(guān)專業(yè)使用。通過對本書的學(xué)習(xí)，學(xué)生畢業(yè)后可以盡快進入客服崗位角色，順利做好崗位工作。

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