客戶關系管理實務（第2版）

學習情境1 認知客戶關系管理
任務1 掌握客戶關系管理的內(nèi)涵
1．1 客戶的內(nèi)涵
1．2 客戶關系的內(nèi)涵
1．3 客戶關系管理的內(nèi)涵
1．4 客戶關系管理與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)
任務2 了解客戶關系管理的發(fā)展歷程
2．1 客戶關系管理產(chǎn)生的背景
2．2 客戶關系管理產(chǎn)生的原因
2．3 客戶關系管理理論的演變過程
2．4 客戶關系管理的研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢
學習情境2 客戶挖掘
任務3 客戶信息調(diào)查與分析
3．1 客戶調(diào)查的內(nèi)容
3．2 客戶調(diào)查的步驟
3．3 客戶調(diào)查的方法
3．4 調(diào)查資料的整理與分析
任務4 客戶識別與選擇
4．1 客戶識別
4．2 客戶關系的選擇
4．3 潛在客戶的識別與選擇
4．4 有價值客戶的識別與選擇
任務5 客戶信息管理
5．1 建立客戶資料庫
5．2 建立客戶信息檔案
5．3 客戶信息分析
任務6 建立客戶關系
6．1 拜訪客戶
6．2 建立客戶關系（策劃市場活動）
任務7 商機管理
7．1 商機
7．2 報價
學習情境3 客戶關系的保持管理
任務8 客戶滿意度管理
8．1 客戶滿意的內(nèi)涵
8．2 客戶滿意度管理
8．3 客戶滿意度測評
任務9 客戶忠誠度管理
9．1 客戶忠誠度的內(nèi)涵
9．2 客戶滿意度和忠誠度的關系
9．3 客戶忠誠度的衡量指標
9．4 建立有效的客戶忠誠計劃
任務10 客戶投訴管理
10．1 客戶投訴的內(nèi)涵
10．2 客戶投訴管理內(nèi)容及方法
任務11 客戶服務管理
11．1 客戶服務的含義與作用
11．2 客戶服務的類型
11．3 客戶服務標準
11．4 提高客戶服務水平的方法
11．5 CRM思想下的客戶服務與傳統(tǒng)客戶服務的區(qū)別
學習情境4 CRM操作
任務12 登錄并初始化設置
12．1 設置登錄主界面布局
12．2 競爭對手新增
12．3 設置方法
12．4 設置知識類型
12．5 設置服務級別
12．6 設置調(diào)查題庫
任務13 市場活動及商機管理操作
13．1 組織一場市場活動
13．2 搜集線索并轉(zhuǎn)換商機
13．3 商機管理
任務14 銷售管理及服務跟進
14．1 銷售過程實現(xiàn)
14．2 交付與服務事務處理
14．3 客戶關懷
任務15 客戶管理及數(shù)據(jù)分析
15．1 客戶新增
15．2 客戶分析
15．3 報表分析
任務16 移動應用體驗
16．1 應用端安裝
16．2 演示截圖