向服務(wù)要利潤(rùn)：華為客戶服務(wù)中的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)

第1 章 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 001
1. 為客戶服務(wù)是華為存在的理由 003
1.1 客戶是華為獲得利潤(rùn)的來(lái)源 003
1.2 客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力 004
2. 培養(yǎng)全員的客戶服務(wù)意識(shí) 006
2.1 以虔誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待客戶 006
2.2 把客戶當(dāng)自己，對(duì)客戶負(fù)責(zé) 007
2.3 不放過(guò)每一個(gè)問(wèn)題，滿足客戶需求 008
3. 建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面 010
3.1 貫穿端到端的流程，服務(wù)客戶 010
3.2 向客戶提供一個(gè)一致的歸口 011
3.3 用IT 實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的全過(guò)程管理 013
4. 主動(dòng)傾聽客戶聲音，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量 014
4.1 主動(dòng)走訪客戶，了解客戶需求 015
4.2 傾聽客戶的抱怨，改善服務(wù) 016
4.3 貼近客戶，提供優(yōu)秀的服務(wù)感知 018
5.“以經(jīng)營(yíng)為中心”促進(jìn)商業(yè)成功 019
5.1 用效益說(shuō)話，服務(wù)要貢獻(xiàn)利潤(rùn) 019
5.2 以利潤(rùn)為中心，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)作 021
5.3 聚焦價(jià)值貢獻(xiàn)，平衡投入產(chǎn)出 022
6. 建立以客戶為中心的企業(yè)文化 023
6.1 服務(wù)貫穿于公司及個(gè)人生命的始終 023
6.2 以客戶為中心持續(xù)艱苦奮斗 024
6.3 以義取利，為客戶創(chuàng)造價(jià)值 025
第2 章 保護(hù)客戶投資 027
1. 幫助客戶降低設(shè)備成本 029
1.1 聚焦客戶需求，降低軟硬件成本 029
1.2 采用新技術(shù)幫助客戶節(jié)省費(fèi)用 031
1.3 持續(xù)創(chuàng)新，助力客戶提升投資效率 032
2. 向能耗要收益，降低客戶運(yùn)營(yíng)成本 033
2.1 做綠色世界的使能者，打造綠色I(xiàn)CT 技術(shù) 033
2.2 綠色節(jié)能，緩解客戶的能耗壓力 035
2.3 踐行環(huán)保理念，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展 036
3. 為客戶提供安全可靠的產(chǎn)品和服務(wù) 038
3.1 以質(zhì)優(yōu)先，支撐客戶業(yè)務(wù)發(fā)展 038
3.2 做厚供應(yīng)商，排除低質(zhì)量供應(yīng)商 040
3.3 全面領(lǐng)先，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)安全體系 041
4. 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)維護(hù)的簡(jiǎn)易化 043
4.1 深入現(xiàn)場(chǎng)，做出方案 043
4.2 利用人機(jī)工程實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)易安裝和維護(hù) 044
4.3 為客戶打造一個(gè)統(tǒng)一管理的平臺(tái) 045
5. 通過(guò)資本運(yùn)作，優(yōu)化客戶經(jīng)營(yíng)難點(diǎn) 047
5.1 與銀行建立良好的關(guān)系，積累資源 047
5.2 理性評(píng)估市場(chǎng)，滿足客戶的融資需求 048
5.3 用溝通聯(lián)接客戶與客戶之間的商業(yè)機(jī)會(huì) 050
6. 提供設(shè)備試用，降低客戶風(fēng)險(xiǎn) 051
6.1 提供測(cè)試機(jī)會(huì)，驗(yàn)證客戶需求滿足度 051
6.2 提供廠驗(yàn)，讓客戶提前熟悉設(shè)備 052
6.3 提供設(shè)備試用機(jī)會(huì)，驗(yàn)證產(chǎn)品可靠性 053
第3 章 幫助客戶成長(zhǎng) 057
1. 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶戰(zhàn)略規(guī)劃的牽引 059
1.1 對(duì)準(zhǔn)市場(chǎng)，幫助客戶做經(jīng)營(yíng)規(guī)劃 059
1.2 聚焦客戶，構(gòu)筑新的合作模式 060
2. 優(yōu)化客戶產(chǎn)品性能，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力 061
2.1 簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，滿足客戶業(yè)務(wù)需求 061
2.2 擴(kuò)容升級(jí)網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)可靠性 063
2.3 提升網(wǎng)絡(luò)性能，實(shí)現(xiàn)考核達(dá)標(biāo) 064
3. 著眼價(jià)值，為客戶打造良好品牌 065
3.1 從小事做起，幫助客戶塑造品牌形象 065
3.2 引導(dǎo)客戶向精細(xì)化轉(zhuǎn)型，共創(chuàng)價(jià)值 066
3.3 守住承諾，彰顯客戶品牌 067
4. 幫助改善終端環(huán)境，提升用戶體驗(yàn) 068
4.1 消除數(shù)字鴻溝，實(shí)現(xiàn)世界的緊密互聯(lián) 068
4.2 優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)覆蓋，解決網(wǎng)絡(luò)世界的盲點(diǎn) 070
4.3 以用戶為中心，打造體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò) 071
5. 實(shí)現(xiàn)客戶的利潤(rùn)增長(zhǎng)，強(qiáng)化滿意度 072
5.1 構(gòu)建核心能力，與客戶共發(fā)展 072
5.2 發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，助力客戶創(chuàng)造更多價(jià)值 074
5.3 匹配客戶目標(biāo)，幫助客戶成功 074
6. 讓利給客戶，深淘灘、低作堰 076
6.1 賺小錢，不賺大錢 076
6.2 與客戶分享利益，平衡產(chǎn)業(yè)鏈 077
6.3 利他經(jīng)營(yíng)，共建商業(yè)生態(tài) 078
第4 章 提供咨詢培訓(xùn) 081
1. 洞察行業(yè)趨勢(shì)，為客戶服務(wù) 083
1.1 面向未來(lái)，成立云業(yè)務(wù)部 083
1.2 推進(jìn)客戶的全面云化，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型 084
1.3 攜手合作伙伴，共同迎接數(shù)字化社會(huì) 086
2. 以客戶成功為導(dǎo)向，提供咨詢服務(wù) 087
2.1 商業(yè)咨詢，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)新與變現(xiàn) 087
2.2 向客戶提供可落地的運(yùn)營(yíng)咨詢解決方案 088
2.3 引入創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)對(duì)技術(shù)挑戰(zhàn) 089
3. 培養(yǎng)專業(yè)人才，助力ICT 產(chǎn)業(yè)發(fā)展 091
3.1 成立ICT 學(xué)院，實(shí)現(xiàn)知識(shí)傳遞 091
3.2 實(shí)施“未來(lái)種子計(jì)劃”，助力人才培育 093
3.3 以人為本，完善ICT 基礎(chǔ)設(shè)施 094
4. 為客戶進(jìn)行技術(shù)能力建設(shè) 095
4.1 進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)，提升客戶能力 096
4.2 提供認(rèn)證服務(wù)，傳授技能 097
4.3 共建聯(lián)合創(chuàng)新中心，實(shí)現(xiàn)互利共贏 098
5. 案例解讀，分享實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 100
5.1 建立案例庫(kù)，總結(jié)管控經(jīng)驗(yàn) 100
5.2 展示樣板點(diǎn)，打消客戶疑慮 101
第5 章 客戶化解決方案 103
1. 主動(dòng)搜集客戶信息 105
1.1 實(shí)地調(diào)研，了解客戶發(fā)展現(xiàn)狀 105
1.2 與客戶深入交流，挖掘需求信息 106
1.3 主動(dòng)獲取客戶方尚未掌握的資料 107
2. 整理和分析客戶資料 109
2.1 分析信息的及時(shí)性和有效性 109
2.2 識(shí)別客戶關(guān)注點(diǎn)，找出客戶痛點(diǎn) 110
3. 問(wèn)題梳理、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和預(yù)防 111
3.1 時(shí)刻替客戶著想，把握關(guān)鍵事項(xiàng) 111
3.2 持續(xù)挖掘問(wèn)題，不斷做出改進(jìn) 112
3.3 識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)類型，制定應(yīng)急預(yù)案 114
4. 提供專業(yè)化建議和解決方案 115
4.1 對(duì)標(biāo)客戶訴求，定制解決方案 115
4.2 專業(yè)化解答，消除客戶質(zhì)疑 116
4.3 實(shí)戰(zhàn)演練，贏得客戶認(rèn)可 118
5. 產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程的一體化 120
5.1 以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，組建專業(yè)化團(tuán)隊(duì) 120
5.2 前后端協(xié)同，保持一致的行動(dòng)方向 121
6. 接口標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)多廠商互聯(lián)互通 123
6.1 對(duì)內(nèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，提升作戰(zhàn)效率 123
6.2 產(chǎn)品集成化，匹配客戶需求 124
6.3 制定統(tǒng)一的規(guī)范接口，改善客戶感知 125
第6 章 快速交付使用 127
1. 滿足客戶需求，作出交付承諾 129
1.1 了解客戶的商業(yè)訴求和市場(chǎng)節(jié)奏 129
1.2 借鑒過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，承諾交付工期 131
2. 用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的計(jì)劃換取精確執(zhí)行 133
2.1 對(duì)各個(gè)流程進(jìn)行端到端的規(guī)劃 133
2.2 把握重點(diǎn)分工，并明確責(zé)任 135
2.3 嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃，認(rèn)真處理每一個(gè)問(wèn)題 136
3. 協(xié)調(diào)各方資源，為交付提供保障 138
3.1 建立全球化交付與服務(wù)平臺(tái) 138
3.2 解決資源難題，提升交付質(zhì)量 140
3.3 優(yōu)先應(yīng)對(duì)和保障優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目 141
4. 與客戶定期溝通，確保方向一致 142
4.1 關(guān)注客戶溝通，從真誠(chéng)做起 142
4.2 項(xiàng)目關(guān)鍵步驟要與客戶積極溝通 145
4.3 敢于與客戶溝通，處理緊急情況 146
5. 提升交付能力，做好交鑰匙工程 147
5.1 對(duì)項(xiàng)目過(guò)程和人員進(jìn)行監(jiān)督和問(wèn)責(zé) 147
5.2 改進(jìn)工具，提升項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)的工作效率 149
5.3 不畏艱難，快速完成交付任務(wù) 150
6. 用專業(yè)征服客戶，完成驗(yàn)收 152
6.1 及時(shí)培訓(xùn)，解決客戶疑難問(wèn)題 152
6.2 堅(jiān)持不懈，滿足客戶嚴(yán)苛要求 154
第7 章 日常維護(hù)保障 157
1. 貼近客戶建服務(wù)組織 159
1.1 把戰(zhàn)壕修到離客戶近的地方 159
1.2 流程的終目的是服務(wù)客戶 160
2. 為客戶提供代維、代運(yùn)營(yíng)服務(wù) 161
2.1 打造智能化運(yùn)維模式 162
2.2 助力客戶運(yùn)營(yíng)效率的提升 163
2.3 解決客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)難題 164
3. 日常維護(hù)，解決客戶的問(wèn)題 166
3.1 為客戶提供保姆式的服務(wù) 166
3.2 主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不把問(wèn)題推給客戶 167
3.3 不斷提升能力，切實(shí)做好維護(hù)工作 169
4. 幫助客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)升級(jí)和優(yōu)化 171
4.1 保障基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，為客戶服務(wù) 171
4.2 解決客戶的重大網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題 172
4.3 一次性把事情做對(duì)，滿足客戶要求 174
5. 強(qiáng)化對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)的風(fēng)險(xiǎn)防范 175
5.1 換位思考，主動(dòng)為客戶分憂 175
5.2 加強(qiáng)監(jiān)管，降低故障率 176
5.3 及時(shí)響應(yīng)，將風(fēng)險(xiǎn)降至 177
第8 章 提供關(guān)鍵性支持 179
1. 快速反應(yīng)，協(xié)助客戶應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 181
1.1 在突發(fā)事件中體現(xiàn)對(duì)客戶的忠誠(chéng) 181
1.2 危難時(shí)刻也要守住對(duì)客戶的承諾 182
1.3 不畏艱難，保障客戶通信暢通 184
2. 重大事件場(chǎng)景中提供通信保障 185
2.1 提前做好充足的準(zhǔn)備工作 185
2.2 制定周密預(yù)案，讓客戶放心 186
2.3 高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)助力客戶成功 187
3. 聯(lián)合開發(fā)，幫客戶做商業(yè)實(shí)踐 189
3.1 為客戶提供合作創(chuàng)新的平臺(tái) 189
3.2 共同研發(fā)，打造行業(yè)新應(yīng)用 191
4. 品牌背書，實(shí)現(xiàn)雙方共贏 192
4.1 為新進(jìn)品牌背書，提供技術(shù)保障 192
4.2 跨界合作，提升品牌知名度 194
5. 響應(yīng)客戶的緊急需求 195
5.1 拼盡全力滿足客戶的意外需求 196
5.2 完成客戶緊急交付的工作 197
5.3 友商的問(wèn)題，也要力保解決 198
第9 章 提升客戶滿意度 201
1. 打造精英隊(duì)伍，共同迎接挑戰(zhàn) 203
1.1 注重團(tuán)隊(duì)互助精神的培養(yǎng) 203
1.2 員工工作評(píng)價(jià)以客戶滿意度為依據(jù) 205
1.3 讓面向客戶的貢獻(xiàn)者升官發(fā)財(cái) 206
2. 與客戶發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作關(guān)系 208
2.1 永遠(yuǎn)出現(xiàn)在客戶需要的地方 208
2.2 用心服務(wù)，做客戶的知心伙伴 209
2.3 把客戶服務(wù)做到透，取得信任 211
3. 嚴(yán)密控制細(xì)節(jié)，對(duì)客戶負(fù)責(zé) 212
3.1 細(xì)微之處見(jiàn)真章 212
3.2 以客戶滿意為依據(jù)細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 213
3.3 回應(yīng)客戶關(guān)心的每一個(gè)細(xì)節(jié) 214
4. 完善售后服務(wù)，贏得客戶認(rèn)可 216
4.1 及時(shí)服務(wù)，滿足客戶需要 216
4.2 以理性的行為處理客戶的指責(zé) 217
4.3 以優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)吸引潛在客戶 218
5. 以質(zhì)取勝，打造一流品牌 220
5.1 發(fā)揮工匠精神，追求極致 220
5.2 圍繞客戶滿意度提升服務(wù)質(zhì)量 221
5.3 成就客戶，樹立良好品牌形象 223
參考文獻(xiàn) 225