服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的革命：引發(fā)用戶追隨的秘密

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引子
一個(gè)吃喝玩樂的創(chuàng)業(yè)故事 / 1
第1章
后產(chǎn)品時(shí)代，用服務(wù)設(shè)計(jì)打開商業(yè)新思維
1.1　服務(wù)設(shè)計(jì)的起源 / 8
1.2　服務(wù)設(shè)計(jì)洞察創(chuàng)新 / 9
1.3　服務(wù)設(shè)計(jì)五大原則 / 15
1.4　服務(wù)設(shè)計(jì)在中國 / 18
第2章
“不擇手段”地獲取 用戶共識(shí)
2.1　真正“以用戶為中心”不是所有企業(yè)都能做到 / 23
2.2　小數(shù)據(jù)幫你突破認(rèn)知壁壘 / 34
2.3　洞察用戶，打開商業(yè)新思維 / 42
2.4　以用戶為中心是對(duì)企業(yè)管理者的底層能力要求 / 61
2.5　工具：以用戶為中心 / 64
第3章
共創(chuàng)不是烏合之眾的狂歡
3.1　共創(chuàng)助力企業(yè)平穩(wěn)過渡到智能時(shí)代 / 79
3.2　用團(tuán)隊(duì)動(dòng)力學(xué)推動(dòng)共創(chuàng) / 86
3.3　共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)共識(shí)—非共識(shí)—共識(shí)的循環(huán)演進(jìn) / 114
3.4　共創(chuàng)，推動(dòng)商業(yè)在VUCA時(shí)代砥礪前行 / 123
3.5　工具：共創(chuàng) / 126
第4章
一顆老鼠屎壞一鍋粥
4.1　整體性帶來完整的品牌感知 / 139
4.2　用戶旅程重塑用戶體驗(yàn) / 146
4.3　用整體眼光，打造全方位
　用戶體驗(yàn) / 175
4.4　工具：整體性 / 180
第5章
體驗(yàn)設(shè)計(jì)讓你走得好，服務(wù)設(shè)計(jì)讓你走得遠(yuǎn)
5.1　服務(wù)設(shè)計(jì)＝前臺(tái)體驗(yàn)＋中后臺(tái)組織設(shè)計(jì) / 189
5.2　打破割裂，賦能組織隨需而動(dòng) / 199
5.3　用服務(wù)藍(lán)圖重塑業(yè)務(wù)流程和組織形式 / 224
5.4　物理空間加速組織變革 / 231
5.5　工具：由表及里 / 240
第6章
迭代才是商業(yè)戰(zhàn)爭的開始
6.1　迭代要趁早 / 251
6.2　原型：迭代服務(wù)設(shè)計(jì)的核心工具 / 261
6.3　服務(wù)好不好，長期評(píng)估說了算 / 279
6.4　通過迭代釋放你的商業(yè)想象力 / 287
6.5　工具：迭代 / 293
尾聲 / 304