現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)效能管理：企業(yè)資源可視化圖表分析應(yīng)用

第一部分　物業(yè)創(chuàng)新變革形式下物業(yè)行業(yè)調(diào)整升級篇
第一章　提升物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量基礎(chǔ)及過程管理策略 /002
第一節(jié)　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)及面臨問題 /002
第二節(jié)　物業(yè)服務(wù)提供過程管理策略 /006
第二章　“大服務(wù)時代”背景下服務(wù)品質(zhì)管理和控制 /016
第一節(jié)　現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)保證與質(zhì)量控制 /016
第二節(jié)　現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)及其管理控制 /027
第三章　數(shù)據(jù)信息資源定量化統(tǒng)計基礎(chǔ)知識 /034
第一節(jié)　數(shù)據(jù)信息資源在物業(yè)企業(yè)效能管理中的PIM應(yīng)用 /034
第二節(jié)　統(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)知識與應(yīng)用 /044
第三節(jié)　統(tǒng)計數(shù)據(jù)的整理方法 /048

第二部分　服務(wù)資源交互聯(lián)動與效能圖表管理應(yīng)用篇
第四章　物業(yè)服務(wù)效能管理診斷與評價 /056
第一節(jié)　服務(wù)接觸與服務(wù)營銷的運營管理 /056
第二節(jié)　獲取客戶滿意要點 /068
第三節(jié)　SERVQUAL服務(wù)品質(zhì)評價實施方法 /077
第五章　物業(yè)服務(wù)效能管理補救與改善 /084
第一節(jié)　品質(zhì)效能管理中的服務(wù)失誤與客戶抱怨 /084
第二節(jié)　服務(wù)品質(zhì)管理補救 /091
第三節(jié)　物業(yè)服務(wù)品質(zhì)效能管理持續(xù)改善 /095
第六章　物業(yè)服務(wù)綜合資源運營與服務(wù)品質(zhì)流程優(yōu)化 /102
第一節(jié)　物業(yè)經(jīng)營管理資源的開發(fā)與應(yīng)用 /102
第二節(jié)　服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化流程設(shè)計與效能管理 /113

第三部分　高效能數(shù)據(jù)可視圖表信息平臺綜合應(yīng)用篇
第七章　服務(wù)流程可視化管理報表圖形分析技術(shù)應(yīng)用實例 /119
第一節(jié)　車位租賃管理系統(tǒng)的設(shè)計 /119
第二節(jié)　系統(tǒng)查詢、窗體、報表的設(shè)計與實現(xiàn)及宏命令 /128
第三節(jié)　車位租賃管理系統(tǒng)編碼實現(xiàn) /172
第四節(jié)　車位租賃管理系統(tǒng)的集成與功能瀏覽 /185
第五節(jié)　車位租賃管理系統(tǒng)的調(diào)試與發(fā)布 /191
第八章　物業(yè)效能可視化管理圖形表格分析技術(shù)應(yīng)用實例 /193
第一節(jié)　服務(wù)品質(zhì)效能管理應(yīng)用案例背景介紹 /193
第二節(jié)　設(shè)計制作日常服務(wù)運營品質(zhì)評估檢查表格 /213
第三節(jié)　品質(zhì)服務(wù)效能管理動態(tài)檢查評估細(xì)則工作表公式設(shè)置 /220
第四節(jié)　日常運營高效能品質(zhì)可視化管理圖表 /223

參考文獻 /227