酒店前廳客房服務(wù)與管理（第2版）

1 前廳部概述
1．1 前廳部的地位與特點
1．2 前廳部組織機構(gòu)與管理崗位職責(zé)
1．3 前廳部運行過程與業(yè)務(wù)管理
1．4 酒店大堂的設(shè)計
2 客房預(yù)訂技術(shù)管理
2．1 客房預(yù)訂的業(yè)務(wù)知識
2．2 客房預(yù)訂的方式和種類
2．3 客房預(yù)訂的程序
2．4 客房預(yù)訂的控制及超額訂房
3 前廳服務(wù)
3．1 大堂服務(wù)
3．2 總臺服務(wù)
3．3 總機與商務(wù)中心服務(wù)
4 前廳部的運營控制與有效溝通
4．1 前廳部運轉(zhuǎn)控制概述
4．2 前廳部溝通協(xié)調(diào)的基本原理
4．3 前廳部的有效溝通
5 賓客關(guān)系管理
5．1 大堂副理
5．2 建立良好的賓客關(guān)系
5．3 投訴處理
5．4 客史檔案管理
6 前廳部信息管理
6．1 酒店信息管理系統(tǒng)的構(gòu)成
6．2 營業(yè)報表制作與分析
7 前廳銷售管理
7．1 客房產(chǎn)品的概念
7．2 客房產(chǎn)品銷售管理的意義
7．3 客房產(chǎn)品的銷售障礙
7．4 客房產(chǎn)品的價格管理
7．5 客房產(chǎn)品銷售分析
8 客房管理概述
8．1 客房部的地位與任務(wù)
8．2 客房管理系統(tǒng)和組織機構(gòu)
8．3 客房的種類
8．4 客房設(shè)計
8．5 綠色酒店與綠色客房
9 客房服務(wù)與管理
9．1 客房系列服務(wù)
9．2 客房服務(wù)質(zhì)量管理
9．3 客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)
10 客房清潔衛(wèi)生管理
10．1 客房清潔衛(wèi)生工作
10．2 客房計劃衛(wèi)生工作
10．3 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作
10．4 清潔劑的管理
11 客房用品管理
11．1 客房布草管理
11．2 客房用品的管理
12 客房安全管理
12．1 客房安全管理概述
12．2 客房安全設(shè)施
12．3 客房安全管理
13 客房部預(yù)算管理
13．1 客房部的預(yù)算編制
13．2 客房部的預(yù)算控制
14 客房設(shè)備管理
14．1 客房設(shè)備管理概述
14．2 客房設(shè)備配備
14．3 客房設(shè)備管理