酒店前廳客房管理

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第一章前廳部概述
第一節(jié)前廳部概況/1
第二節(jié)前廳部的組織結構及崗位職責/6
第三節(jié)前廳部的業(yè)務特點及業(yè)務流程/12
第四節(jié)前廳部工作人員的素質(zhì)要求/17
26
第二章前廳部接待業(yè)務管理
第一節(jié)客房預訂管理/26
第二節(jié)前廳接待服務/40
第三節(jié)收銀業(yè)務管理/48
第四節(jié)前廳部其他服務管理/53
第五節(jié)行政樓層管理/64
69
第三章前廳部日常服務與管理
第一節(jié)門童與行李服務/69
第二節(jié)商務中心/81
第三節(jié)機場代表與車輛服務/83
第四節(jié)金鑰匙服務理念/85
93
第四章前廳部銷售管理
第一節(jié)前廳客房銷售計劃/93
第二節(jié)前廳銷售產(chǎn)品分析/95
第三節(jié)客房分配的藝術/97
第四節(jié)前廳銷售的藝術和技巧/98
106
第五章前廳部客房價格管理
第一節(jié)客房價格管理的原則與目標/106
第二節(jié)客房價格的特點、構成與影響因素/110
第三節(jié)客房定價的方法/114
第四節(jié)客房價格的控制與調(diào)整/117
124目錄
第六章前廳部賓客關系管理
第一節(jié)大堂副理的崗位職責及素質(zhì)要求/124
第二節(jié)客史檔案的建立及其內(nèi)容/127
第三節(jié)掌握與客人溝通的技能/131
第四節(jié)正確處理客人的投訴/135
143
第七章客房部概述
第一節(jié)客房的基本類型/143
第二節(jié)客房部的地位及任務/147
第三節(jié)客房部組織機構/150
第四節(jié)客房部的崗位職責及素質(zhì)要求/151
第五節(jié)客房部與其他部門的溝通/165
171
第八章客房部清潔衛(wèi)生管理
第一節(jié)客房清潔劑與清潔用具/171
第二節(jié)客房清潔衛(wèi)生服務/177
第三節(jié)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)/187
第四節(jié)客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制/191
200
第九章客房部對客服務與管理
第一節(jié)客房部日常對客服務項目/200
第二節(jié)客房部對客服務的特殊情況處理/216
第三節(jié)客房部人員配備/222
第四節(jié)客房部人員日常督導管理/227
235
第十章客房部設備用品管理
第一節(jié)客房設備管理/235
第二節(jié)客房設備的清潔保養(yǎng)/241
第三節(jié)客房用品管理/243
第四節(jié)棉織品及洗衣房管理/247
259
第十一章客房部安全管理
第一節(jié)客房安全管理概述/259
第二節(jié)防火與防盜/262
第三節(jié)其他事故的處理與防范/267
第四節(jié)客房部安全管理措施/270
273
第十二章客房部服務質(zhì)量管理
第一節(jié)客房服務的組織模式/273
第二節(jié)客房服務質(zhì)量的特點和要求/276
第三節(jié)客房服務質(zhì)量管理的方法/280
第四節(jié)提高客房服務質(zhì)量的途徑/287
294
第十三章酒店前廳客房服務管理的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢
第一節(jié)酒店前廳部服務管理的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢/294
第二節(jié)酒店客房部服務管理的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢/299
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參考文獻/309