向服務(wù)要利潤(rùn)

定　價(jià)：￥39.00

作　者：	易鐘著
出版社：	廣東旅游出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787557005740	出版時(shí)間：	2016-11-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	192	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　這是一本教你用服務(wù)贏得一切的管理讀本。面對(duì)員工不積極、客戶(hù)不滿意的困境，你是否已經(jīng)焦頭爛額、束手無(wú)策？本書(shū)中，知名管理培訓(xùn)專(zhuān)家易鐘通過(guò)深入剖析海底撈、漢庭、麥當(dāng)勞等著名企業(yè)案例，告訴你有滿意的員工，才有滿意的客戶(hù)，并傾心傳授一套提高員工主動(dòng)性、提升顧客滿意度的方法，幫助管理者輕松打造內(nèi)外兼修的*佳服務(wù)模式。如果你是管理者，在本書(shū)中一定能領(lǐng)悟到知人性、攻人心的職場(chǎng)真諦，找到讓員工用心、讓客戶(hù)感動(dòng)的有效方法。

作者簡(jiǎn)介

　　易鐘，知名酒店餐飲管理專(zhuān)家、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家。中國(guó)餐飲人俱樂(lè)部創(chuàng)辦人，中國(guó)酒店微學(xué)習(xí)開(kāi)創(chuàng)者，華博教育酒店專(zhuān)家團(tuán)核心成員；清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班客座教授，北京易中鐘視野酒店管理有限公司總經(jīng)理。天目湖賓館（五星）企業(yè)文化建設(shè)總顧問(wèn)，并擔(dān)任多家酒店的高級(jí)管理顧問(wèn)。2006年，被中國(guó)培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力排行榜評(píng)為中國(guó)十大餐飲管理專(zhuān)家。2009年，又被評(píng)為中國(guó)酒店業(yè)十大培訓(xùn)師和中國(guó)酒店管理十大風(fēng)云人物，并被國(guó)際皇金管家機(jī)構(gòu)授予建國(guó)60周年“酒店杰出貢獻(xiàn)”勛章。2011被中國(guó)酒店金龍獎(jiǎng)評(píng)選會(huì)授予“中國(guó)酒店培訓(xùn)特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。出版著作：暢銷(xiāo)書(shū)《海底撈的秘密》《做*好的酒店總經(jīng)理》《做*好的酒店經(jīng)理》《做*好的酒店領(lǐng)班》《做*好的酒店服務(wù)員》等。

圖書(shū)目錄

前言
上篇：感動(dòng)員工才能感動(dòng)顧客
第一章服務(wù)好客戶(hù)，從服務(wù)好員工開(kāi)始
一、視員工為家人，傳遞一份感動(dòng)
1．員工把感動(dòng)傳遞給顧客
2．感動(dòng)是從上從下傳遞的
二、關(guān)愛(ài)員工，從了解員工開(kāi)始
1．深入了解員工的工作和生活
2．海底撈的員工服務(wù)之道
三、把對(duì)員工的關(guān)愛(ài)延伸到員工家人
1．父母是員工的第一管理者
2．優(yōu)秀企業(yè)懂得關(guān)注員工的家人
第二章讓員工做企業(yè)真正的主人
一、讓員工人人都是管理者
1．我就是管理者
2．信任意外著責(zé)任
3．大膽授權(quán)，充分信任
二、明確員工自主處理的權(quán)限
1．普通員工有沒(méi)有權(quán)限很關(guān)鍵
2．保障員工權(quán)益最大化
3．為員工提供個(gè)性化服務(wù)顧客的權(quán)限
第三章讓員工都能實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想
一、讓員工懂得用雙手改變命運(yùn)
1．好的文化理念讓員工看到未來(lái)
2．站在員工的角度思考問(wèn)題
二、讓員工都能看到晉升希望
1．讓員工為自己找一個(gè)榜樣
2．設(shè)置三條員工“晉升線”
3．為員工設(shè)計(jì)自我發(fā)展規(guī)劃
4．為員工設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)卡
下篇：留住顧客就是留住利潤(rùn)
第四章增值服務(wù)讓顧客愿意留下來(lái)
一、利潤(rùn)是顧客和員工滿意的結(jié)果
二、用“心”服務(wù)才能提升利潤(rùn)
1．顧客交接比工作交接更重要
2．員工互幫互助，贏得更多客人
三、增值服務(wù)把顧客留下來(lái)
1．學(xué)習(xí)海底撈的五大服務(wù)區(qū)
2．打造與眾不同的細(xì)節(jié)服務(wù)
3．差異化服務(wù)最讓顧客感動(dòng)
第五章讓顧客滿意，更要讓顧客感動(dòng)
一、落實(shí)“比別人多做一點(diǎn)點(diǎn)”
1．突出免費(fèi)附加產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值
2．針對(duì)目標(biāo)顧客設(shè)計(jì)贈(zèng)品
二、隨時(shí)記錄客戶(hù)的個(gè)性化需求
1．隨時(shí)用心記錄顧客信息
2．多渠道發(fā)掘顧客信息資料
3．善用平臺(tái)信息，優(yōu)化顧客服務(wù)
三、設(shè)計(jì)群體個(gè)性化服務(wù)模板
1．針對(duì)兒童顧客群體的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)
2．針對(duì)生日聚會(huì)的顧客群體個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)
3．開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)案例研討會(huì)
第六章超越顧客期望，保證顧客回頭
一、顧客的需求是我們努力的方向
二、鼓勵(lì)思考與創(chuàng)新，做最賺錢(qián)的生意
1．鼓勵(lì)員工多出金點(diǎn)子
2．用員工的名字來(lái)命名員工發(fā)明的物品
3．鼓勵(lì)員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、思考問(wèn)題、解決問(wèn)題
三、服務(wù)不怕做不好，就怕想不到細(xì)節(jié)
1．不怕做不好服務(wù)，就怕想不到細(xì)節(jié)
2．善用“八思卡”，做好細(xì)節(jié)服務(wù)
四、服務(wù)不僅要做好，而且要做得更好
1．定期開(kāi)展“工作改善思考會(huì)”
2．改進(jìn)服務(wù)，細(xì)化落實(shí)
3．反思顧客意見(jiàn)，爭(zhēng)取服務(wù)做得更好
附錄天目湖賓館咨詢(xún)案例