HR部門顧客關(guān)系管理研究

第1章 引論
1．1 研究背景
1．2 本研究在理論和方法上的進展
1．3 研究的總體構(gòu)思和框架
1．4 本書研究的創(chuàng)新點
第2章 HR部門顧客關(guān)系管理相關(guān)文獻綜述
2．1 企業(yè)智力資本的相關(guān)研究
2．1．1 企業(yè)智力資本的觀點和構(gòu)成
2．1．2 企業(yè)智力資本與組織績效關(guān)系分析
2．2 HR部門職能研究
2．3 營銷的相關(guān)概念和技術(shù)及其在HR管理實踐中的應用
2．4 HR管理實踐與組織績效關(guān)系研究
第3章 HR部門顧客關(guān)系管理研究的相關(guān)理論基礎
3．1 HR部門顧客關(guān)系管理及其對企業(yè)智力資本驅(qū)動的立論思考
3．1．1 基于扎根理論的HR部門顧客關(guān)系管理影響因素研究
3．1．2 企業(yè)智力資本的內(nèi)涵及構(gòu)成
3．1．3 HR部門顧客需求的識別與分析
3．1．4 人力資源價值鏈理論研究
3．2 博弈論的思考與借鑒
3．2．1 合作博弈
3．2．2 經(jīng)典的協(xié)調(diào)博弈
3．3 系統(tǒng)動力學相關(guān)理論借鑒
3．3．1 因果關(guān)系圖
3．3．2 協(xié)同效應理論
第4章 HR部門顧客關(guān)系管理內(nèi)在機理研究
4．1 HR部門顧客關(guān)系闡釋
4．1．1 HR部門顧客關(guān)系類型分析
4．1．2 HR部門不同顧客關(guān)系的類型及演化分析
4．2 HR部門顧客關(guān)系管理系統(tǒng)分析
4．2．1 HR部門顧客關(guān)系管理的內(nèi)涵
4．2．2 HR部門顧客關(guān)系管理與顧客關(guān)系管理的關(guān)系分析
4．2．3 HR部門顧客關(guān)系管理流程的分析
4．3 HR部門顧客關(guān)系管理流程的詳細闡釋
4．3．1 HR部門內(nèi)部顧客關(guān)系管理闡釋
4．3．2 HR部門外部顧客關(guān)系管理闡述
第5章 HR部門顧客關(guān)系管理外在協(xié)調(diào)分析
5．1 HR部門各種顧客關(guān)系管理的相互作用定性描述
5．1．1 HR部門顧客類別的劃分
5．1．2 HR部門內(nèi)部顧客關(guān)系管理的相互作用闡釋
5．1．3 HR部門外部顧客關(guān)系管理的相互作用分析
5．2 HR部門顧客關(guān)系管理博弈分析
5．2．1 HR部門服務分享博弈分析
5．2．2 HR部門不同顧客關(guān)系管理協(xié)調(diào)博弈分析
5．3 HR部門顧客關(guān)系管理協(xié)調(diào)機制分析
第6章 HR部門顧客需求與企業(yè)智力資本構(gòu)成的關(guān)系研究
6．1 研究方法與問卷設計
6．1．1 研究方法設計
6．1．2 調(diào)查問卷設計
6．2 變量的定義與計量
6．2．1 因變量的定義與計量
6．2．2 自變量的定義與計量
6．2．3 數(shù)據(jù)和樣本選擇
6．3 數(shù)據(jù)分析與討論
6．3．1 調(diào)查問卷的信度和效度分析
6．3．2 假設檢驗
6．3．3 實證結(jié)果討論與展望
第7章 HR部門顧客關(guān)系管理與組織績效關(guān)系研究——顧客導向的調(diào)節(jié)效應
7．1 引言
7．2 理論與假設
7．2．1 顧客導向在“內(nèi)部營銷組合-組織績效”中的調(diào)節(jié)效應
7．2．2 顧客導向在“戰(zhàn)略應變能力-組織績效”中的調(diào)節(jié)效應
7．2．3 顧客導向在“雇主吸引力-組織績效”中的調(diào)節(jié)效應
7．2．4 顧客導向在“監(jiān)管機制-組織績效”中的調(diào)節(jié)效應
7．2．5 顧客導向在“可持續(xù)經(jīng)營理念-組織績效”中的調(diào)節(jié)效應
7．3 研究設計
7．3．1 數(shù)據(jù)收集
7．3．2 變量測度
7．3．3 調(diào)節(jié)變量
7．3．4 控制變量
7．4 研究結(jié)果
7．4．1 信度和效度檢驗
7．4．2 描述性統(tǒng)計與相關(guān)性分析
7．4．3 顧客導向在“HR部門顧客關(guān)系管理-新產(chǎn)品績效”中的調(diào)節(jié)效應
7．4．4 顧客導向在“HR部門顧客關(guān)系管理-企業(yè)財務績效”中的調(diào)節(jié)效應
7．5 結(jié)論與討論
7．5．1 研究結(jié)論
7．5．2 管理借鑒
7．5．3 局限性及未來研究方向
第8章 HR部門顧客關(guān)系管理對智力資本驅(qū)動機制的“模式”研究
8．1 HR部門顧客關(guān)系管理對企業(yè)智力資本驅(qū)動機制的“泛模式”
8．1．1 HR部門顧客價值鏈管理
8．1．2 HR部門顧客關(guān)系管理對企業(yè)智力資本驅(qū)動機制的“泛模式”分析
8．2 HR部門顧客關(guān)系管理對企業(yè)智力資本驅(qū)動機制的“專模式”
8．2．1 客戶關(guān)系管理對企業(yè)智力資本的驅(qū)動
8．2．2 潛在員工關(guān)系管理對企業(yè)智力資本的驅(qū)動
8．2．3 政府、社區(qū)和自然環(huán)境關(guān)系管理對企業(yè)智力資本的驅(qū)動
8．2．4 戰(zhàn)略決策者關(guān)系管理對企業(yè)智力資本的驅(qū)動
8．2．5 營銷部門人員關(guān)系管理對企業(yè)智力資本的驅(qū)動
8．2．6 內(nèi)部員工關(guān)系管理對企業(yè)智力資本的驅(qū)動
8．2．7 直線管理人員關(guān)系管理對企業(yè)智力資本的驅(qū)動
8．3 HR部門核心顧客關(guān)系管理完善途徑
8．3．1 品牌內(nèi)部化塑造——HR部門的參與
8．3．2 雇主品牌塑造
8．3．3 綠色人力資源管理
8．3．4 HR部門溝通回饋機制建立并優(yōu)化
第9章 驗證性個案研究
9．1 研究對象HR管理實踐詳細分析
9．2 研究對象智力資本水平評價
9．3 研究對象HR部門顧客關(guān)系管理的方法和途徑
9．3．1 確定需完善的HR部門顧客關(guān)系管理的思路
9．3．2 完善桂林某音像公司的HR部門顧客關(guān)系管理的途徑
9．4 研究對象智力資本水平再評價與比較
9．4．1 桂林某音像公司的智力資本再評價值
9．4．2 桂林某音像公司的智力資本評價值比較與分析
第10章 總結(jié)與展望
10．1 研究總結(jié)
10．2 研究展望
參考文獻
附錄A 企業(yè)智力資本及人力資源部門服務水平調(diào)查問卷
附錄B HR部門顧客重要程度判斷矩陣及分析表
附錄C 研究對象訪談提綱
附錄D HR部門顧客關(guān)系管理水平、智力資本及組織績效調(diào)查問卷