4S店必修課之售后服務(wù)篇汽車(chē)維修管理

第一講 客戶(hù)滿意與用戶(hù)忠誠(chéng)（上） 1．思維定式的改變 2. 經(jīng)營(yíng)策略的改變者 第二講 客戶(hù)滿意與用戶(hù)忠誠(chéng)（下） 1.客戶(hù)滿意的重要性 2.什么是客戶(hù)滿意 3.贏得客戶(hù)滿意的方法 第三講 推薦的維修服務(wù)流程 1.接待方式 2.維修服務(wù)流程 第四講 維修服務(wù)流程的六個(gè)環(huán)節(jié) 1.維修預(yù)約 2.接車(chē)制單 3.維修作業(yè) 4.質(zhì)量檢查 5.交流及交車(chē) 6.跟蹤回訪 第五講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1. 客戶(hù)問(wèn)題的處理 2. 失去客戶(hù)的原因 第六講 關(guān)鍵績(jī)效的管理 1. 服務(wù)經(jīng)理的工作職能 2. 如何評(píng)估服務(wù)經(jīng)理的關(guān)鍵績(jī)效 3. 服務(wù)經(jīng)理的管理任務(wù) 第七講 員工管理（上） 1．員工管理是一種人事管理流程 2. 員工管理是一個(gè)雙向溝通的程序 3. 評(píng)估員工的表現(xiàn) 第八講 員工管理（下） 1.評(píng)估員工技能 2.表格評(píng)估 3.建立員工獎(jiǎng)懲機(jī)制 第九講 提高績(jī)效 1. 提高效率與生產(chǎn)率的重要性 2. 效率與生產(chǎn)率應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn) 3. 效率與生產(chǎn)率低下的原因 第十講 車(chē)間管理 1. 維修管理 2. 車(chē)間工作負(fù)荷 3. 減少待完成工作的數(shù)量 4. 5S活動(dòng)在維修管理中的作用