客戶關(guān)系管理（第3版）

第1章 緒論
1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景
1.1.1 需求的推動(dòng)
1.1.2 技術(shù)的推動(dòng)
1.1.3 管理理念的更新
1.2 客戶關(guān)系管理的歷史衍變
1.3 客戶關(guān)系管理的概念
1.3.1 客戶、關(guān)系和管理
1.3.2 客戶關(guān)系管理的基本概念
1.3.3 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
1.4 客戶關(guān)系管理的作用
1.5 客戶關(guān)系管理的研究視角及分類
1.5.1 客戶關(guān)系管理的幾個(gè)相關(guān)研究視角
1.5.2 客戶關(guān)系管理的研究分類
1.6 客戶關(guān)系管理的新發(fā)展
本章小結(jié)
思考練習(xí)題
第2章 客戶關(guān)系概述
2.1 客戶關(guān)系分類
2.2 靜態(tài)客戶關(guān)系
2.2.1 客戶滿意
2.2.2 客戶忠誠
2.3 動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系
2.4 客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系分析
2.4.1 客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的靜態(tài)分析
2.4.2 客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的動(dòng)態(tài)分析
本章小結(jié)
思考練習(xí)題
第3章 客戶滿意度指數(shù)模型
3.1 客戶滿意度指數(shù)模型介紹
3.1.1 客戶滿意度指數(shù)
3.1.2 客戶滿意度指數(shù)模型的結(jié)構(gòu)及變量
3.2 容戶購買決策過程
3.2.1 需求意識
3.2.2 信息收集
3.2.3 評估選擇
3.2.4 購買決策
3.2.5 購后評估
3.3 客戶期望
3.3.1 客戶期望的概念
3.3.2 客戶期望的分類
3.4 客戶對質(zhì)量的感知
3.4.1 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知
3.4.2 客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知
3.4.3 客戶感知質(zhì)量與實(shí)際質(zhì)量
3.5 客戶對價(jià)值的感知
3.5.1 客戶對總成本的感知
3.5.2 客戶對總價(jià)值的感知
3.5.3 質(zhì)量與價(jià)格之比的感知
3.5.4 價(jià)格與質(zhì)量之比的感知
3.6 客戶滿意度
3.6.1 客戶滿意度的內(nèi)涵
3.6.2 客戶滿意度的影響因素
3.7 客戶抱怨
3.7.1 客戶抱怨的內(nèi)涵
3.7.2 客戶抱怨的原因
3.7.3 客戶抱怨的化解辦法
3.8 客戶忠誠度
3.8.1 客戶忠誠的類型分析
3.8.2 分析超值忠誠客戶的行為
3.8.3 客戶忠誠度指標(biāo)體系
本章小結(jié)
思考練習(xí)題
第4章 客戶滿意度指數(shù)測評體系
4.1 客戶滿意度指數(shù)測評體系的組成
4.1.1 客戶滿意度指數(shù)測評體系的層次結(jié)構(gòu)
4.1.2 客戶滿意度指數(shù)測評體系的具體指標(biāo)
4.2 客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)的量化
4.2.1 客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)量化方法
4.2.2 客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)量表
4.3 客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)權(quán)重的確定
4.3.1 主觀賦權(quán)法
4.3.2 客觀賦權(quán)法
4.3.3 層次分析法
4.4 建立客戶滿意度指數(shù)測評體系的步驟
4.4.1 確定被測評對象
4.4.2 抽樣調(diào)查
4.4.3 問卷設(shè)計(jì)
4.4.4 實(shí)施調(diào)查
4.4.5 調(diào)查數(shù)據(jù)匯總和整理
4.4.6 客戶滿意度指數(shù)的計(jì)算與分析
4.5 應(yīng)用實(shí)例
本章小結(jié)
思考練習(xí)題
第5牽客戶終生價(jià)值
5.1 客戶終生價(jià)值的定義
5.2 客戶終生價(jià)值的組成
5.3 影響客戶終生價(jià)值的因素分析
5.3.1 計(jì)算的時(shí)間長度
5.3.2 貼現(xiàn)率
5.3.3 客戶的維系率
5.3.4 產(chǎn)品或服務(wù)被提及率
5.3.5 客戶的收入變化
5.3.6 客戶關(guān)系的維系成本
5.3.7 營銷費(fèi)用及其他因素
5.4 客戶終生價(jià)值的測量方法與模型
5.4.1 測量客戶終生價(jià)值的方法
5.4.2 不考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型
5.4.3 考慮客戶支出分配的客戶終生
價(jià)值模型
本章小結(jié)
思考練習(xí)題
第6章 客戶生命周期
6.1 客戶生命周期的定義
6.2 客戶生命周期的劃分
6.2.1 客戶生命周期階段劃分
6.2.2 各階段的特點(diǎn)
6.3 客戶生命周期模式分類
6.3.1 客戶生命周期模式描述
6.3.2 客戶生命周期模式分類
……
第7章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第8章 呼叫中心
第9章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施
第10章 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉庫
第11章 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘
第12章 數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方法
第13章 大數(shù)據(jù)挖掘及其在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
第14章 綜合案例分析
第15章 企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用案例
參考文獻(xiàn)