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內(nèi)容簡介

　　《國家職業(yè)教育市場營銷專業(yè)教學資源庫：客戶服務實務》是“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材，也是國家職業(yè)教育市場營銷專業(yè)教學資源庫配套教材。高等職業(yè)教育市場營銷專業(yè)教學資源庫建設項目是教育部、財政部為深化高職教育教學改革，加強專業(yè)與課程建設，推動優(yōu)質(zhì)教學資源共建共享，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量而啟動的國家級高職教育建設項目?！秶衣殬I(yè)教育市場營銷專業(yè)教學資源庫：客戶服務實務》包括客戶服務的基礎(chǔ)知識、前臺操作以及后臺運營管理三部分內(nèi)容，從服務意識滲透入手，將客服專員等一線操作崗位的技能訓練，以及客服主管等基層運營管理崗位的能力提升，與客戶服務理論知識緊密關(guān)聯(lián)在一起，幫助學習者掌握呼入、呼出業(yè)務的處理技巧，提升客服產(chǎn)品開發(fā)、客戶信息管理等運營管理能力。讀者可以通過《國家職業(yè)教育市場營銷專業(yè)教學資源庫：客戶服務實務》大量案例提高閱讀興趣，通過漫畫增強視覺效果。配備的學習網(wǎng)站，可以方便讀者自主學習?！秶衣殬I(yè)教育市場營銷專業(yè)教學資源庫：客戶服務實務》可作為高職高專院校、應用型本科院校市場營銷、電子商務等相關(guān)專業(yè)教材，也可作為社會相關(guān)從業(yè)人員的參考和培訓用書。

作者簡介

暫缺《客戶服務實務》作者簡介

圖書目錄

模塊一客戶服務意識
知識目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一服務與服務革命
單元二客戶與客戶服務
單元三新型互聯(lián)網(wǎng)服務工具
單元四呼叫中心的興起
穩(wěn)扎穩(wěn)打
融會貫通
模塊二客戶服務基本技能
知識目標
能力目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一心理解壓與心態(tài)保持
單元二客服溝通技巧
單元三網(wǎng)絡客服溝通技巧
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊三呼入型業(yè)務處理
知識目標
能力目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一呼入業(yè)務的步驟與服務技巧
單元二呼入業(yè)務的語言交流方法
單元三呼入業(yè)務處理實務——以投訴為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊四呼出型業(yè)務處理
知識目標
能力目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一呼出業(yè)務概述
單元二呼出業(yè)務的語言交流方法
單元三呼出業(yè)務處理實務——以電話營銷為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊五客戶服務現(xiàn)場運營與維護
知識目標
能力目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一話術(shù)撰寫與腳本設計
單元二現(xiàn)場管理內(nèi)容
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊六客戶服務組織管理
知識目標
能力目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一客戶服務中心的組織架構(gòu)
單元二客戶服務部門崗位職責
單元三客戶服務績效考核
單元四客戶服務組織管理實務——以“康星集團”售后服務為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊七客戶服務質(zhì)量管理
知識目標
能力目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一客戶服務質(zhì)量
單元二客戶滿意度及度量模型
單元三客戶忠誠及其影響因素
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊八客戶服務產(chǎn)品開發(fā)管理
知識目標
能力目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一客戶服務產(chǎn)品的開發(fā)步驟
單元二客戶服務產(chǎn)品設計流程
單元三客戶服務產(chǎn)品管理標準
穩(wěn)扎穩(wěn)打
融會貫通
能力評測
模塊九客戶信息管理
知識目標
能力目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一客戶信息與收集
單元二客戶信息存儲與處理
單元三客戶信息分析與應用
單元四客戶信息管理制度建設
單元五客戶服務信息管理實務——以大客戶識別為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓練
融會貫通
能力評測
參考文獻