客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)

模塊一 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
知識(shí)目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一 服務(wù)與服務(wù)革命
單元二 客戶(hù)與客戶(hù)服務(wù)
單元三 新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具
單元四呼叫中心的興起
穩(wěn)扎穩(wěn)打
融會(huì)貫通
模塊二 客戶(hù)服務(wù)基本技能
知識(shí)目標(biāo)
能力目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一 心理解壓與心態(tài)保持
單元二 客服溝通技巧
單元三 網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓(xùn)練
融會(huì)貫通
能力評(píng)測(cè)
模塊三 呼入型業(yè)務(wù)處理
知識(shí)目標(biāo)
能力目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一 呼入業(yè)務(wù)的步驟與服務(wù)技巧
單元二 呼入業(yè)務(wù)的語(yǔ)言交流方法
單元三 呼入業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)——以投訴為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓(xùn)練
融會(huì)貫通
能力評(píng)測(cè)
模塊四 呼出型業(yè)務(wù)處理
知識(shí)目標(biāo)
能力目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一 呼出業(yè)務(wù)概述
單元二 呼出業(yè)務(wù)的語(yǔ)言交流方法
單元三 呼出業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)——以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓(xùn)練
融會(huì)貫通
能力評(píng)測(cè)
模塊五 客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與維護(hù)
知識(shí)目標(biāo)
能力目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一 話(huà)術(shù)撰寫(xiě)與腳本設(shè)計(jì)
單元二 現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓(xùn)練
融會(huì)貫通
能力評(píng)測(cè)
模塊六 客戶(hù)服務(wù)組織管理
知識(shí)目標(biāo)
能力目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一 客戶(hù)服務(wù)中心的組織架構(gòu)
單元二 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)崗位職責(zé)
單元三 客戶(hù)服務(wù)績(jī)效考核
單元四 客戶(hù)服務(wù)組織管理實(shí)務(wù)——以“康星集團(tuán)”售后服務(wù)為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓(xùn)練
融會(huì)貫通
能力評(píng)測(cè)
模塊七 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
知識(shí)目標(biāo)
能力目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
單元二 客戶(hù)滿(mǎn)意度及度量模型
單元三 客戶(hù)忠誠(chéng)及其影響因素
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓(xùn)練
融會(huì)貫通
能力評(píng)測(cè)
模塊八 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理
知識(shí)目標(biāo)
能力目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)步驟
單元二 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程
單元三 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品管理標(biāo)準(zhǔn)
穩(wěn)扎穩(wěn)打
融會(huì)貫通
能力評(píng)測(cè)
模塊九 客戶(hù)信息管理
知識(shí)目標(biāo)
能力目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例
單元一 客戶(hù)信息與收集
單元二 客戶(hù)信息存儲(chǔ)與處理
單元三 客戶(hù)信息分析與應(yīng)用
單元四 客戶(hù)信息管理制度建設(shè)
單元五 客戶(hù)服務(wù)信息管理實(shí)務(wù)——以大客戶(hù)識(shí)別為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓(xùn)練
融會(huì)貫通
能力評(píng)測(cè)
參考文獻(xiàn)