圖解服務(wù)的細節(jié)031：店鋪服務(wù)體驗師報告

定　價：￥38.00

作　者：	[日] 本多正克著；張舒鵬譯
出版社：	東方出版社
叢編項：	圖解服務(wù)的細節(jié)
標(biāo)　簽：	管理客戶服務(wù) 市場/營銷

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ISBN：	9787506083935	出版時間：	2015-09-01	包裝：	平裝
開本：	32開	頁數(shù)：	217	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　作者被人稱為“日本最頂級的服務(wù)體驗師（mystery shopper）”。“服務(wù)體驗師”這個詞，乍聽上去不禁讓人覺得有點蹊蹺，但實際上它指的是“裝成普通的顧客，調(diào)查商家的服務(wù)并進行綜合性評估”這樣一種工作。服務(wù)體驗師會喬裝成普通顧客并接受店家的服務(wù)，根據(jù)大量的檢查項目對該店鋪的清潔度、顧客接待態(tài)度、商品及服務(wù)質(zhì)量、商店氛圍等進行評估，然后把得出的最終結(jié)果反饋給各個店家的領(lǐng)導(dǎo)。在這本書里，將會大量介紹站在顧客角度上所觀察到的店家服務(wù)是什么樣的。本書所介紹的內(nèi)容，不是僅在少數(shù)特定場所提供的“個別的待客之道”，而是向讀者朋友們介紹無論在什么店家都能馬上付諸行動的“舉手之勞的服務(wù)”。這本書里還會介紹一些分店遍布全日本的連鎖店中某個銷售業(yè)績一度排在末尾的分店的事例。即便是這種一度處于劣勢的店鋪，在經(jīng)過了服務(wù)體驗師的調(diào)查并接受了基于調(diào)查結(jié)果提出的小小建議后，現(xiàn)在無論是銷售額還是顧客問卷評估都排到了全國所有分店中的前幾名。

作者簡介

　　[日]本多正克，曾在美國就讀大學(xué)，期間在紐約創(chuàng)業(yè)，通過出口貿(mào)易大獲成功。創(chuàng)業(yè)過程中初次了解了“服務(wù)體驗師”這一職業(yè)，其后親自調(diào)查了全美國以及歐洲13個國家的各種店鋪，獨自創(chuàng)立了一套服務(wù)體驗師調(diào)查方法。回國后，于2000年創(chuàng)立了PoCALcom公司，任董事長一職。該公司是日本第一家綜合性服務(wù)體驗師調(diào)查公司，擁有多層次的專業(yè)服務(wù)體驗師隊伍，以零售業(yè)、餐飲業(yè)、服務(wù)業(yè)企業(yè)為對象開展調(diào)查。現(xiàn)在，該公司以“傳遞心聲”為主軸，以通過全日本調(diào)查員monitor開展的服務(wù)體驗師事業(yè)為首，還開展了原因分析、員工滿意度調(diào)查、現(xiàn)場調(diào)查、銷售力提高建議、企業(yè)改革、企業(yè)與店鋪診斷等豐富多彩的事業(yè)活動。作者除經(jīng)營公司外，還經(jīng)常擔(dān)任企業(yè)組織的演講、研討會的講師，并多次接受電視等媒體的采訪。

圖書目錄

前言
第1章不要因為這種服務(wù)讓顧客失望連顧客走進店里都沒注意到！你的指示只會讓顧客越走越糊涂！你說的“這款商品”到底是指哪一款？到底打算讓我等到什么時候？！至少商品價格要張口就說得出來吧！你以為低一下頭就算是鞠躬啦？我就光聽見服務(wù)員說“歡……”！你自己的活兒比顧客還重要嗎？
第2章在我們與顧客之間創(chuàng)造“美麗的接觸”我喜歡你這么有趣的名片！一波波的“謝謝您”讓我好感動！還是你知道我的脾氣，好開心！裝袋怎么慢吞吞的，沒看見我正在趕時間嗎！你看出我的手機是新買的啦！你們的服務(wù)跟高檔商店一樣，佩服佩服！本來是想在你們家買的……做好隨聲附和，顧客跑步了。你的話真說到我的心坎里去了！
第3章拓展知識、增強“提案能力”，讓顧客大吃一驚有你這樣的店員，我什么都放心！連這事兒你都記得吶！真厲害！連這你都查到啦？還介紹給我這種竅門，在你們家買真值了！常去他們店，都快成萬事通啦！你不會以為我這么容易“上鉤”吧？問你還不如我自己查電腦呢！你的提議這么棒，想讓我不買都難！
第4章通過我們自身的進化提升服務(wù)品質(zhì)你的笑容怎么像是硬擠出來的？我可不愿意從駝著背的店員那里買東西！別老這么盯著我看行不行？你跟我說話怎么這么生分啊？你在背后付出的努力讓人佩服！瞬間就切換成工作模式，好厲害！原來你是拿他做的榜樣！你的工作為何而做？
第5章把突發(fā)事故、顧客的不滿與意見轉(zhuǎn)變?yōu)闄C遇光說“請?zhí)岢鰧氋F意見”有什么用？大熱天的，你們怎么把空調(diào)給關(guān)了？你真的沒看見這兒有垃圾嗎？顧客摔倒了，你就只在一旁看著？我家小孩和摔碎的杯子，哪個更重要？你們的處理既迅速又周到！服務(wù)員看似不緊不慢卻行動迅速，真厲害！到底該不該為顧客搭把手？
第6章用團隊的力量打動顧客這家書店的人格魅力比書本更吸引人。這家日式料理連鎖店的口號是“把盛情款待進行到底”。什么？“Credo”這個詞你都沒聽說過？只要會拉磨，“懶驢”你也敢用？臨時工就可以什么事都不懂嗎？該做的事都切實做到了嗎？響徹店內(nèi)的“歡迎光臨”之聲讓人聽著真舒服！“心有靈犀一點通”的配合看上去真美！真想在這樣的店工作！