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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷完善、發(fā)展和向各傳統(tǒng)行業(yè)的滲透，人們的金融消費(fèi)形態(tài)呈現(xiàn)日益多樣化和個(gè)性化。近5年，金融行業(yè)出現(xiàn)的新概念和新技術(shù)甚至超過過去50年的總和，思想的碰撞催化金融行業(yè)以前所未有的速度去思考、創(chuàng)新與變革。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客觀上要求傳統(tǒng)行業(yè)必須變“價(jià)值鏈”的思維方式為以客戶為中心的“價(jià)值環(huán)”思維方式，真正把“為客戶創(chuàng)造價(jià)值和塑造超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶體驗(yàn)”置于銀行運(yùn)轉(zhuǎn)的核心和引擎位置，使之成為銀行產(chǎn)品創(chuàng)新和流程優(yōu)化的靈感源泉，亦成為銀行產(chǎn)品創(chuàng)新和流程優(yōu)化效果評(píng)估的歸宿。

作者簡(jiǎn)介

　　尼爾森尼爾森控股（紐約證券交易所股票代碼：NLsN）是全球首屈一指的資訊和監(jiān)測(cè)公司，提供全球領(lǐng)先的市場(chǎng)營(yíng)銷和消費(fèi)者資訊、電視和其他媒體監(jiān)測(cè)、在線研究、移動(dòng)媒體監(jiān)測(cè)、商業(yè)展覽服務(wù)以及其他相關(guān)服務(wù)。尼爾森業(yè)務(wù)遍及全球100個(gè)國(guó)家和地區(qū)，總部位于美國(guó)紐約和荷蘭。趙志宏，管理學(xué)博士，現(xiàn)任中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司產(chǎn)品創(chuàng)新與管理部副總經(jīng)理，中國(guó)科學(xué)院大學(xué)MBA企業(yè)導(dǎo)師。主要研究方向?yàn)槠髽I(yè)工程、信息工程、銀行理論與實(shí)踐，精益六西格瑪管理。曾著有《銀行全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系》、《銀行產(chǎn)品工廠——?jiǎng)?chuàng)新能力評(píng)價(jià)解析》、《實(shí)時(shí)智能銀行》等書籍。曾經(jīng)工作領(lǐng)域有銀行信貸管理、銀行風(fēng)險(xiǎn)管理、銀行產(chǎn)品創(chuàng)新管理、銀行客戶服務(wù)體驗(yàn)管理、銀行流程優(yōu)化管理、銀行業(yè)務(wù)架構(gòu)管理和企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)建模。

圖書目錄

前言
第一章銀行精益服務(wù)時(shí)代來臨
第一節(jié) 銀行業(yè)精益服務(wù)時(shí)代到來
一、服務(wù)精神欠缺依然是我國(guó)銀行業(yè)久治不愈的內(nèi)傷
二、精益服務(wù)是我國(guó)銀行服務(wù)理念發(fā)展的必然選擇
三、精益服務(wù)是我國(guó)銀行精細(xì)化管理的核心內(nèi)容
四、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)革新加速了銀行精益服務(wù)的到來
第二節(jié) 銀行精益服務(wù)的內(nèi)涵
一、銀行精益服務(wù)的內(nèi)涵、構(gòu)成要素和構(gòu)成體系
二、銀行精益服務(wù)的三個(gè)典型特征
第三節(jié) 銀行精益服務(wù)的戰(zhàn)略重點(diǎn)
一、銀行精益服務(wù)的五大戰(zhàn)略重點(diǎn)
二、銀行精益服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施的三個(gè)切入點(diǎn)
第四節(jié) 銀行精益服務(wù)工具
一、尼爾森的精益服務(wù)支持模型
二、尼爾森精益服務(wù)支持模型的運(yùn)轉(zhuǎn)流程
三、尼爾森精益服務(wù)支持模型的操作要點(diǎn)和執(zhí)行理念
第二章銀行精益服務(wù)與客戶體驗(yàn)
第一節(jié) BANK3.0時(shí)代重塑客戶體驗(yàn)的動(dòng)因
一、BANK3.0時(shí)代銀行客戶體驗(yàn)越發(fā)重要
二、客戶對(duì)產(chǎn)品和渠道提出全新的體驗(yàn)需求
第二節(jié) BANK3.O時(shí)代重塑客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)
一、重塑客戶體驗(yàn)的三個(gè)思考視角
二、重塑客戶體驗(yàn)的八個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
第三節(jié) 基于BANK3.0的大眾化客戶定制服務(wù)
一、BANK3.0時(shí)代銀行業(yè)的CIY客制化
二、從DIY客制化到CIY客制化：讓客戶掌握“創(chuàng)意所有權(quán)”
三、成功客制化服務(wù)的秘訣：“有限選擇”的標(biāo)準(zhǔn)化供給
第四節(jié) 全方位傾聽客戶的聲音
一、讓“客戶之聲”變成銀行最靈敏的精益服務(wù)神經(jīng)系統(tǒng)
二、銀行如何搭建體系化、流程化的VOC系統(tǒng)
三、“客戶之聲”研究個(gè)案：某銀行客戶投訴研究
第五節(jié) 尼爾森的客戶體驗(yàn)管理體系
一、客戶關(guān)系指數(shù)研究：三個(gè)維度六個(gè)問題
二、客戶體驗(yàn)研究的特點(diǎn)和流程：以接觸點(diǎn)體驗(yàn)研究為例
三、客戶體驗(yàn)研究新方法：交易觸發(fā)式及時(shí)調(diào)研
第三章銀行精益服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新
第一節(jié) 銀行產(chǎn)品創(chuàng)新基礎(chǔ)
一、用“客戶需求”指導(dǎo)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新
二、讓“客戶體驗(yàn)管理”為產(chǎn)品創(chuàng)新導(dǎo)航
第二節(jié) 未來產(chǎn)品創(chuàng)新的制勝關(guān)鍵
一、內(nèi)核設(shè)計(jì)專業(yè)化與外在體驗(yàn)簡(jiǎn)易化
二、產(chǎn)品服務(wù)化與服務(wù)鏈條化
三、產(chǎn)品要素參數(shù)化與功能集成化
……
第四章銀行精益服務(wù)與渠道變革
第五章銀行精益服務(wù)與流程優(yōu)化
第六章銀行精益服務(wù)永無止境