網(wǎng)店CRM（全彩）

第一章 以客戶為中心的體驗(yàn)式服務(wù)1
1．1 客戶體驗(yàn)之道 2
1．1 客戶體驗(yàn)之道 2
1．1．1 客戶體驗(yàn)，好與壞 2
1．1．2 好的體驗(yàn)，你學(xué)不會(huì) 6
1．1．3 體驗(yàn)VS 品牌 12
1．2 售前接觸，與客戶的初戀 17
1．2．1 客戶眼中的寶貝標(biāo)題 19
1．2．2 有吸引力的視覺體驗(yàn) 23
1．2．3 詢單混亂，何來體驗(yàn) 28
1．2．4 快速了解你的客戶 33
1．2．5 誰是最重要的人 38
1．2．6 別讓煮熟的鴨子飛走 42
1．3 售中維系，服務(wù)不以付款為終點(diǎn) 48
1．3．1 等待中的體驗(yàn) 48
1．3．2 路途中的步步為營 50
1．3．3 開箱有驚喜 56
1．4 售后保障，客戶復(fù)購憂 64
1．4．1 與客戶的蜜月狂歡 64
1．4．2 圈子的力量 70
1．5 客戶體驗(yàn)中的精細(xì)化管理 74
1．5．1 量產(chǎn)的行業(yè)專家 75
1．5．2 客戶聲音管理（CVM） 79
1．6 小結(jié) 84
第二章 決戰(zhàn)二次營銷87
2．1 二次營銷關(guān)鍵指標(biāo) 88
2．1．1 解讀重復(fù)購買率指標(biāo) 88
2．1．2 不同類目的重復(fù)購買率 92
2．2 二次營銷與品牌發(fā)展 95
2．2．1 產(chǎn)品營銷階段的客戶發(fā)展策略 96
2．2．2 客戶營銷階段的客戶發(fā)展策略 98
2．2．3 品牌營銷階段的客戶發(fā)展策略 98
2．3 客戶細(xì)分概念 99
2．4 客戶細(xì)分模型――RFM 模型 108
2．5 客戶生命周期管理 119
2．6 構(gòu)建客戶忠誠度階 129
2．7 客戶價(jià)值金字塔 136
2．8 營銷活動(dòng)設(shè)計(jì) 138
2．8．1 數(shù)據(jù)庫營銷理念 139
2．8．2 數(shù)據(jù)庫營銷活動(dòng)設(shè)計(jì) 140
2．8．3 營銷計(jì)劃與布局 142
2．8．4 活動(dòng)策劃實(shí)戰(zhàn) 152
2．8．5 客戶篩選實(shí)戰(zhàn) 155
2．8．6 優(yōu)惠選擇實(shí)戰(zhàn) 160
2．8．7 接觸點(diǎn)管理實(shí)戰(zhàn) 166
2．8．8 效果評估實(shí)戰(zhàn) 182
2．9 CRM 指標(biāo)跟蹤
第三章 會(huì)員體系與會(huì)員忠誠度培養(yǎng)191
3．1 會(huì)員體系的孵化 192
3．1．1 生活中的會(huì)員體系 192
3．1．2 網(wǎng)店會(huì)員體系的現(xiàn)狀 194
3．1．3 網(wǎng)店會(huì)員體系的弱點(diǎn)透析 197
3．2 網(wǎng)店會(huì)員體系的建設(shè) 199
3．2．1 網(wǎng)店會(huì)員體系的四要素 199
3．2．2 會(huì)員的等級晉升規(guī)則 200
3．2．3 有吸引力的會(huì)員權(quán)益 208
3．2．4 做有穿透力的會(huì)員政策 217
3．2．5 會(huì)員體系中的數(shù)據(jù)分析 223
3．3 小結(jié) 227
第四章 網(wǎng)店CRM 數(shù)據(jù)診斷與部門架構(gòu)229
4．1 網(wǎng)店CRM 診斷方式與方法 230
4．1．1 滿意度診斷 230
4．1．2 關(guān)系診斷 238
4．2 電商CRM 指標(biāo)的提升 249
4．3 電商CRM 專員與職能架構(gòu) 254
4．3．1 電商CRM 專員職責(zé)說明 254
4．3．2 網(wǎng)店CRM 組織架構(gòu) 257
4．4 淺談網(wǎng)店CRM 運(yùn)用工具與軟件的選擇 259
第五章 CRM 的衍生265
5．1 CRM 與關(guān)聯(lián)銷售 266
5．2 特定人群追蹤分析 268
5．3 線客戶特征與Social CRM 271
5．3．1 線客戶特征 271
5．3．2 O2O 與CRM 275
5．3．2 借助淘寶會(huì)員卡實(shí)現(xiàn)O2O 278
附錄281
附錄1 ：淘寶不同類目的重復(fù)購買率 282
附錄2 ：CRM 常用名詞解釋 284
附錄3 ：EDM 營銷注意事項(xiàng) 286
附錄4 ：網(wǎng)店CRM 的 6 大誤區(qū) 291