前廳客房工作實務(wù)（第二版）

目　錄
上篇　前廳服務(wù)與管理
前廳部崗位認知　3
一、前廳部組織機構(gòu)及其職責(zé)范圍　3
二、前廳基本設(shè)施、設(shè)備　5
三、主要管理崗位及其職責(zé)　6
項目一　客房預(yù)訂服務(wù)　8
［任務(wù)1］散客預(yù)訂服務(wù)　9
［任務(wù)2］團體預(yù)訂處理　11
［任務(wù)3］變更預(yù)訂　11
［任務(wù)4］預(yù)訂案例分析　14
［任務(wù)5］客房出租率預(yù)測分析　14
［學(xué)習(xí)資料包1］客房預(yù)訂服務(wù)　15
項目二　前臺接待服務(wù)　26
［任務(wù)1］預(yù)分房間　27
［任務(wù)2］團隊分房與登記　31
［任務(wù)3］散客登記與分房　31
［任務(wù)4］外賓及我國港澳臺同胞、海外華僑入住登記　32
［學(xué)習(xí)資料包2］前臺服務(wù)　37
項目三　前廳綜合服務(wù)　43
［任務(wù)1］接待與行李服務(wù)　43
［任務(wù)2］離店收銀服務(wù)　44
［任務(wù)3］客人投訴事項處理　46
［任務(wù)4］問訊服務(wù)　46
［任務(wù)5］商務(wù)中心服務(wù)　48
［學(xué)習(xí)資料包3］前廳綜合服務(wù)　48
項目四　VIP前廳服務(wù)　72
［任務(wù)1］編制VIP接待計劃書　72
［任務(wù)2］VIP前廳接待　74
［任務(wù)3］VIP客史檔案管理　75
［學(xué)習(xí)資料包4］VIP接待　76
項目五　前廳管理實務(wù)　81
［任務(wù)1］客房定價　81
［任務(wù)2］前廳報表編制　82
［任務(wù)3］主要經(jīng)營指標分析　82
［任務(wù)4］部門協(xié)調(diào)與溝通　82
［學(xué)習(xí)資料包5］前廳管理　88
前廳實訓(xùn)小結(jié)　97
下篇　客房服務(wù)與管理
客房部崗位認知　101
一、客房部組織機構(gòu)及其職責(zé)范圍　101
二、客房部主要崗位職責(zé)　102
三、客房部主要設(shè)備及其使用與保養(yǎng)　105
四、客房的種類　107
五、客房狀況及其標記　107
項目六　客房衛(wèi)生服務(wù)　109
［任務(wù)1］準備房務(wù)車　110
［任務(wù)2］進房服務(wù)　110
［任務(wù)3］西式做床　111
［任務(wù)4］中式做床　116
［任務(wù)5］房間及衛(wèi)生間清潔　118
［任務(wù)6］客房清掃綜合訓(xùn)練　118
［學(xué)習(xí)資料包6］客房衛(wèi)生服務(wù)　126
項目七　客房接待服務(wù)　135
［任務(wù)1］迎送服務(wù)　135
［任務(wù)2］夜床服務(wù)　137
［任務(wù)3］客人住店服務(wù)　138
［任務(wù)4］小酒吧服務(wù)　139
［任務(wù)5］洗衣服務(wù)　141
［任務(wù)6］加床服務(wù)　141
［任務(wù)7］房態(tài)核對　141
［學(xué)習(xí)資料包7］客房接待服務(wù)　143
項目八　客房設(shè)施用品管理　157
［任務(wù)1］設(shè)備檢查與報修　157
［任務(wù)2］客房設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護　158
［任務(wù)3］客房布件管理　158
［任務(wù)4］客房布件的盤點　158
［任務(wù)5］客房日用品管理　159
［學(xué)習(xí)資料包8］客房設(shè)施用品管理　160
項目九　客房安全管理　168
［任務(wù)1］鑰匙的領(lǐng)取、使用與管理　168
［任務(wù)2］客房及走道安全管理訓(xùn)練　170
［任務(wù)3］火災(zāi)應(yīng)急處理　170
［任務(wù)4］案例討論：緊急情況的處理　172
［學(xué)習(xí)資料包9］客房安全管理　172
項目十　客房勞動管理　183
［任務(wù)1］領(lǐng)班查房　183
［任務(wù)2］樓層領(lǐng)班班前會　185
［任務(wù)3］確定勞動定額　185
［任務(wù)4］編制定員　186
［任務(wù)5］員工培訓(xùn)　186
［學(xué)習(xí)資料包10］客房勞動管理　187
附錄A　前廳服務(wù)員國家職業(yè)標準(節(jié)錄)　193
附錄B　客房服務(wù)員國家職業(yè)標準(節(jié)錄)　200
附錄C　中華人民共和國旅游行業(yè)標準星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求(節(jié)錄)　206
附錄D　酒店電話禮儀規(guī)范　218
附錄E　酒店常用英語服務(wù)用語　220
附錄F　酒店員工編號　229
參考文獻　230