酒店前廳服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教程

第一章 認(rèn)識(shí)前廳部
【本章導(dǎo)讀】
【實(shí)訓(xùn)目的與要求】
【實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)】
【基礎(chǔ)知識(shí)】
【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】
【注意事項(xiàng)】
【問(wèn)題思考】
【案例分析】
第二章 預(yù)訂員業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)
【本章導(dǎo)讀】
實(shí)訓(xùn)一 接受預(yù)訂
【實(shí)訓(xùn)目的與要求】
【實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)】
【基礎(chǔ)知識(shí)】
【準(zhǔn)備工作】
【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】
【實(shí)訓(xùn)步驟】
【注意事項(xiàng)】
【問(wèn)題思考】
【案例分析】
【模擬對(duì)話】
實(shí)訓(xùn)二 預(yù)訂的取消、變更與婉拒
【實(shí)訓(xùn)目的與要求】
【實(shí)訓(xùn)時(shí)間】
【基礎(chǔ)知識(shí)】
【準(zhǔn)備工作】
【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】
【實(shí)訓(xùn)步驟】
【注意事項(xiàng)】
【問(wèn)題思考】
【案例分析】
【模擬對(duì)話】
第三章 迎賓／門童業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)
【本章導(dǎo)讀】
實(shí)訓(xùn)一 機(jī)場(chǎng)代表迎接服務(wù)
【實(shí)訓(xùn)目的與要求】
【實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)】
【基礎(chǔ)知識(shí)】
【準(zhǔn)備工作】
【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】
【實(shí)訓(xùn)步驟】
【注意事項(xiàng)】
【問(wèn)題思考】
【案例分析】
【模擬對(duì)話】
實(shí)訓(xùn)二 迎送客人服務(wù)
【實(shí)訓(xùn)目的與要求】
【實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)】
【基礎(chǔ)知識(shí)】
【準(zhǔn)備工作】
【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】
【實(shí)訓(xùn)步驟】
【注意事項(xiàng)】
【問(wèn)題思考】
【案例分析】
實(shí)訓(xùn)三 安全服務(wù)
【實(shí)訓(xùn)目的與要求】
【實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)】
【基礎(chǔ)知識(shí)】
【準(zhǔn)備工作】
【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】
【實(shí)訓(xùn)步驟】
【注意事項(xiàng)】
【問(wèn)題思考】
【案例分析】
第四章 行李員業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)
【本章導(dǎo)讀】
實(shí)訓(xùn)一 行李服務(wù)
【實(shí)訓(xùn)目的與要求】
【實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)】
【基礎(chǔ)知識(shí)】
【準(zhǔn)備工作】
【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】
【實(shí)訓(xùn)步驟】
【注意事項(xiàng)】
【問(wèn)題思考】
【案例分析】
【模擬對(duì)話】
實(shí)訓(xùn)二 委托代辦服務(wù)
【實(shí)訓(xùn)目的與要求】
【實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)】
……
第五章 接待員業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)
第六章 話務(wù)員業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)
第七章 收銀員業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)
第八章 大堂副理業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)
第九章 管理能力提升訓(xùn)練
主要參考文獻(xiàn)