前廳與客房管理

序
前言
第一章  走進“酒店的窗口”——前廳部
第一節(jié)  前廳部工作職責
第二節(jié)  前廳部組織機構(gòu)
第三節(jié)  前廳部管理人員工作任務(wù)
第四節(jié)  前廳部功能布局與環(huán)境營造
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第二章  前廳部預(yù)訂管理
第一節(jié)  前廳部預(yù)訂服務(wù)主要任務(wù)及方法
第二節(jié)  預(yù)訂資料管理
第三節(jié)  超額預(yù)訂及預(yù)訂失約行為的處理
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第三章  總臺服務(wù)管理
第一節(jié)  總臺接待服務(wù)
第二節(jié)  總臺銷售管理
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第四章  前廳部其他服務(wù)管理
第一節(jié)  禮賓服務(wù)管理
第二節(jié)  總機服務(wù)管理
第三節(jié)  商務(wù)中心管理
第四節(jié)  行政樓層管理
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第五章  前廳部客戶關(guān)系管理
第一節(jié)  客史檔案管理
錄
第二節(jié)  大堂副理與賓客關(guān)系主任
第三節(jié)  VIP客人管理
第四節(jié)  投訴及特殊情況處理
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第六章  前廳部收益管理與信息技術(shù)應(yīng)用
第一節(jié)  酒店收益管理
第二節(jié)  前廳部計算機技術(shù)與管理軟件
第三節(jié)  前廳部信息溝通
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第七章  走進酒店的主體——客房部
第一節(jié)  客房部組織結(jié)構(gòu)與工作職責
第二節(jié)  客房產(chǎn)品設(shè)計
第三節(jié)  賓客消費心理與客房服務(wù)
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第八章  客房部清潔服務(wù)與管理
第一節(jié)  客房清潔工作管理
第二節(jié)  公共區(qū)域清潔衛(wèi)生管理
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第九章  客房部物資管理
第一節(jié)  織物用品與工作服管理
第二節(jié)  客房用品管理
第三節(jié)  客房設(shè)備與清潔用品管理
第四節(jié)  外包洗衣與客衣洗滌管理
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第十章  客房部安全與危機管理
第一節(jié)  客房部安全管理概述
第二節(jié)  客房部安全管理
第三節(jié)  客房部危機管理
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
參考文獻