導游實務

前言
第一章 導游服務概述
第一節(jié) 導游服務的產生與發(fā)展
第二節(jié) 導游服務的概念、類型和范圍
第三節(jié) 導游服務在旅游服務中的地位和作用
第四節(jié) 導游服務的性質與特點
第五節(jié) 導游服務的基本原則
【本章小結】
第二章 導游的產生與發(fā)展
第一節(jié) 導游的產生與發(fā)展
第二節(jié) 導游人員的概念與分類
第三節(jié) 導游人員的職責
第四節(jié) 導游人員的素質要求
第五節(jié) 導游人員的職業(yè)道德與行為規(guī)范
第六節(jié) 導游人員的培訓與考核
【本章小結】
第三章 導游工作程序
第一節(jié) 地陪導游服務程序
第二節(jié) 全程導游服務程序
第三節(jié) 領隊服務程序
第四節(jié) 景區(qū)景點導游服務程序
第五節(jié) 散客導游服務程序
【本章小結】
第四章 導游帶團技能
第一節(jié) 導游人員的形象定位
第二節(jié) 處理好各種合作關系
第三節(jié) 與游客交往的技能
第四節(jié) 特殊游客的服務
【本章小結】
第五章 導游講解技能
第一節(jié) 導游語言
第二節(jié) 口頭語言
第三節(jié) 體態(tài)語言在導游服務中的運用
第四節(jié) 交際語言在導游服務中的運用
第五節(jié) 導游講解常用的方法
【本章小結】
第六章 游客個別要求的處理
第一節(jié) 游客個別要求處理的原則
第二節(jié) 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理
第三節(jié) 要求自由活動和轉遞物品的處理
第四節(jié) 探親訪友和親友隨團活動要求的處理
第五節(jié) 旅游者要求中途退團或延長旅游期限的處理
【本章小結】
第七章 常見問題與事故的預防和處理
第一節(jié) 漏接、空接、錯接的預防和處理
第二節(jié) 旅游計劃和日程變更的處理
第三節(jié) 誤機（車、船）事故預防與處理
第四節(jié) 證件、錢物、行李遺失的預防和處理
第五節(jié) 游客走失的預防和處理
第六節(jié) 游客患病、死亡問題的處理
第七節(jié) 旅游安全事故的預防和處理
第八節(jié) 游客越軌言行的處理
第九節(jié) 旅游投訴及處理
【本章小結】
第八章 導游業(yè)務相關知識
第一節(jié) 入出境知識
第二節(jié) 交通知識
第三節(jié) 郵電通信知識
第四節(jié) 貨幣、保險知識
第五節(jié) 行李托運相關知識
第六節(jié) 旅游衛(wèi)生保健常識
第七節(jié) 禮貌禮節(jié)常識
【本章小結】
參考文獻