IT產(chǎn)品維修服務案例實訓（第2版）

項目1 理解服務的概念
任務1.1 了解服務的概念
案例 幾個小場景的啟示
服務的概念與特質
任務1.2 理解服務的重要性
案例 “10美元”與“10萬美元”
服務的重要性
項目2 服務人員應該具備的職業(yè)素質
任務2.1 了解什么是良好的職業(yè)素質
案例 買土豆的故事
職業(yè)素質的幾個主要因素
任務2.2 建立良好的心態(tài)
案例 找星星的故事
具備良好的心態(tài)
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任務2.3 樹立責任感
案例 服務站里的三種人
理解責任的重要意義
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任務2.4 學會合作
案例 郁悶的小羅
從雁行看團隊協(xié)作
任務2.5 善于溝通
案例1 你會用哪種溝通方式
溝通的概念
案例2 張先生需要什么
讓客戶滿意的服務的兩個關鍵前提
案例3 小李做錯了什么
學會傾聽
案例4 客戶為什么投訴
學會提問
案例5 第一次銷售為什么沒有成交
用FAB法則說服客戶
案例6 工程師的道別
探尋溝通效果
任務2.6 IT產(chǎn)品維修服務禮儀
案例1 宜家家居的招聘
IT產(chǎn)品維修服務禮儀要素
案例2 “囂張”的遭遇
IT產(chǎn)品維修服務人員儀容儀表
案例3 小秦的壞習慣
IT產(chǎn)品維修服務人員舉止行為
項目3 IT產(chǎn)品維修服務模式和服務政策
任務3.1 了解IT廠商的售后服務模式
案例 小明接受維修服務的過程
在線支持服務和現(xiàn)場服務
任務3.2 掌握服務中的法律法規(guī)
案例1 小明退換機服務的過程
“三包”的內(nèi)容及范圍
案例2 小明換機服務的過程
“三包”的憑證
案例3 小明退貨服務的過程
“三包”的折舊標準
案例4 小明有償服務的過程
有償服務的標準
任務3.3 了解廠商的服務政策
案例 小明接受廠商服務的過程
廠商的標準服務
項目4 熟練掌握服務規(guī)范
任務4.1 了解IT廠商的上門服務規(guī)范
案例 小明接受上門維修服務的過程
上門維修服務工作流程規(guī)范
任務4.2 了解IT廠商的送修服務規(guī)范
案例 小明接受送修維修服務的過程
接待送修的工作流程規(guī)范
任務4.3 了解IT廠商的熱線服務規(guī)范
案例 小明接受熱線服務的過程
熱線接聽工作流程規(guī)范
項目5熟練掌握技術規(guī)范
任務5.1 了解技術規(guī)范的重要性
案例 郁悶的小盧
遵守技術規(guī)范的重要性
任務5.2 掌握技術規(guī)范
案例 開心的小盧
技術規(guī)范內(nèi)容介紹
項目6了解各種支持系統(tǒng)
任務6.1 了解服務過程管理系統(tǒng)
案例 小明送修服務的過程
IT廠商的服務過程管理系統(tǒng)
任務6.2 了解服務產(chǎn)品銷售管理系統(tǒng)
案例 小明購買服務產(chǎn)品的過程
IT廠商的服務產(chǎn)品銷售管理系統(tǒng)
任務6.3 了解廠商知識庫系統(tǒng)
案例 查看知識庫解決故障問題
IT廠商的知識庫系統(tǒng)