汽車服務(wù)業(yè)會員制管理全案

第一章 汽車會員制概述
　第一節(jié) 會員制認識
　　一、會員制的定義
　　二、會員制的類型
　　三、會員制的特征
　第二節(jié) 會員制的好處
　　一、會員制對客戶的好處
　　二、會員制對企業(yè)的好處
　第三節(jié) 會員制的發(fā)展歷程
　　一、會員制的起源
　　二、會員制在中國的發(fā)展
　　三、我國會員制存在的問題與對策
　第四節(jié) 汽車會員制的發(fā)展歷程
　　一、美國AAA汽車協(xié)會
　　二、澳大利亞汽車俱樂部
　　三、德國汽車俱樂部（ADAC）
　　四、我國汽車俱樂部的發(fā)展
第二章 汽車服務(wù)企業(yè)會員制建立事項
　第一節(jié) 明確目標客戶群
　　一、以潛在客戶為主
　　二、以現(xiàn)有客戶為主
　　三、目標客戶群細分
　　四、客戶忠誠計劃的類型
　　五、客戶忠誠計劃的模式
　第二節(jié) 會員激勵方案的設(shè)計
　　一、會員的分類
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車美容店會員計劃說明
　　二、會員入會方式
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車精英會入會申請表
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車車友俱樂部會員申請表
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車4S店會員卡辦理流程
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車租賃公司會員入會細則
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車服務(wù)聯(lián)盟會員卡種類
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車俱樂部入會須知
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車俱樂部會員服務(wù)協(xié)議書
　　三、會員積分計劃
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車4S店會員卡積分兌換項目
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車4S店積分政策
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車4S店會員卡折扣優(yōu)惠
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車美容店計次卡方案
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車美容店年卡方案
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車租賃公司會員生日優(yōu)惠
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車租賃公司會員卡優(yōu)惠細則
　　四、會員升級標準
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車租賃公司會員卡升級細則
　　五、編制會員手冊
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車租賃公司會員章程（一）
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車租賃公司會員章程（二）
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車俱樂部會員章程（一）
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車俱樂部會員章程（二）
　第三節(jié) 選擇會員軟件系統(tǒng)
　　一、會員管理軟件
　　二、會員管理軟件的特點
　　三、會員管理軟件的基礎(chǔ)功能
　　四、會員管理軟件選擇要點
　第四節(jié) 汽車會員用品制作
　　一、會員卡的定義
　　二、會員卡的功能
　　三、會員卡的尺寸
　　四、會員卡的制作工藝
　　五、會員卡的分類
　　六、會員卡的制作要點
　　七、會員卡的解釋說明
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車俱樂部會員卡背面說明
　　八、簽訂合同
　　[實戰(zhàn)范本] 會員卡制作合同
第三章 構(gòu)建會員溝通平臺
　第一節(jié) 會員溝通概述
　　一、會員溝通分類
　　二、會員溝通平臺優(yōu)勢
　第二節(jié) 建立會員服務(wù)網(wǎng)站
　　一、建立會員服務(wù)網(wǎng)站前考慮因素
　　二、避免四個關(guān)鍵的錯誤
　　三、網(wǎng)站首頁設(shè)計
　　四、欄目設(shè)置
　　五、自營網(wǎng)站建設(shè)注意事項
　　六、與專業(yè)網(wǎng)站制作公司合作
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車服務(wù)企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)合同書
　第三節(jié) 編制會員刊物
　　一、會員刊物的作用
　　二、編制會員刊物大綱
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車俱樂部會員刊物編著大綱
　　三、刊物時刻保持創(chuàng)新
　　四、選擇合適的廣告公司
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車俱樂部會員刊物設(shè)計合同
　　五、選擇合適的印刷公司
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車俱樂部會刊印刷合同
　第四節(jié) 設(shè)置會員熱線
　　一、400電話簡介
　　二、400電話基礎(chǔ)功能
　　三、400電話資費
　　四、選擇運營商
　　五、選擇代理商
　　六、選擇號碼
　　七、選擇套餐
　　八、識別價格陷阱
　　九、簽訂服務(wù)協(xié)議
　　[實戰(zhàn)范本] 400電話服務(wù)合同
第四章 會員的招募和發(fā)展
　第一節(jié) 會員招募
　　一、會員招募策略
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車4S店會員招募公告
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車4S店會員招募公告
　　二、會員招募階段規(guī)劃
　第二節(jié) 會員征集
　　一、會議推廣
　　二、廣告推廣
　　三、現(xiàn)場推廣
　　[實戰(zhàn)范本] 會員發(fā)展流程與話術(shù)
　　[實戰(zhàn)范本] 會員卡推廣話術(shù)（市場部）
　　[實戰(zhàn)范本] 會員卡推廣話術(shù)（客服部）
　　[實戰(zhàn)范本] 會員卡推廣話術(shù)（銷售部）
　　[實戰(zhàn)范本] 會員卡推廣話術(shù)（服務(wù)部）
　　[實戰(zhàn)范本] 會員卡推廣話術(shù)（裝潢部）
　　[實戰(zhàn)范本] 會員卡推廣話術(shù)（財務(wù)部）
第五章 會員制營銷推廣
　第一節(jié) 二維碼推廣
　　一、二維碼的概念
　　二、二維碼的發(fā)展狀況
　　三、二維碼的類別
　　四、制作二維碼
　　五、二維碼的應(yīng)用
　第二節(jié) 會員微信推廣
　　一、微信營銷的概念
　　二、微信的特點
　　三、企業(yè)微信注冊
　　四、微信營銷方式
　　五、微信公眾平臺粉絲推廣
　第三節(jié) 會員微博推廣
　　一、微博的認知
　　二、微博營銷的特點
　　三、企業(yè)微博的作用
　　四、企業(yè)賬號尋找“好友”
　　五、獲得“粉絲”的方法
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車4S店微博話題命名
　　六、微博植入廣告
　　[實戰(zhàn)范本] 發(fā)微博，贏汽車
　　七、微博危機應(yīng)對策略
第六章 會員日常服務(wù)管理
　第一節(jié) 會員預(yù)約與回訪
　　一、電話回訪的作用及時間
　　二、電話問卷設(shè)計
　　三、電話回訪參考問卷
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車4S店回訪短信
　　四、特殊情況應(yīng)對方法及話術(shù)
　　五、電話回訪注意事項
　　六、電話銷售回訪
　　七、電話維修回訪
　第二節(jié) 組織會員活動
　　一、講座類
　　[實戰(zhàn)范本] 會員邀約話術(shù)
　　[實戰(zhàn)范本] “愛車講堂”邀請函
　　[實戰(zhàn)范本] 愛車知識講堂活動反饋表
　　二、活動類
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車俱樂部親子活動方案
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車4S店“六一”兒童才藝大賽
　　[實戰(zhàn)范本] 新車上市發(fā)布會暨都市
　　白領(lǐng)交友會
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車4S店自駕游互動節(jié)目
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車4S店自駕游安全協(xié)議書
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車4S店汽車自駕游活動
　　方案（一）
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車4S店自駕游活動方案（二）
　第三節(jié) 提高會員滿意度
　　一、會員滿意
　　二、會員滿意度
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車4S店銷售滿意度調(diào)查
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車4S店維修回訪調(diào)查表
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車4S店會員滿意度評價表
　　[實戰(zhàn)范本] 駕校滿意度調(diào)查問卷
　　三、提高會員滿意度
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車4S店日常技術(shù)性問題
　　應(yīng)對話術(shù)
　　[實戰(zhàn)范本] 汽車4S店日常服務(wù)性問題
　　應(yīng)對話術(shù)
　第四節(jié) 客戶救援
　　一、救援服務(wù)流程
　　二、救援工作流程
　　三、救援受理確認
　　四、與客戶達成一致救援出動
　　五、現(xiàn)場救援作業(yè)
　　參考文獻