人際關(guān)系管理實務(wù)

模塊一 社會認(rèn)知及評價能力
第一章 社會認(rèn)知差異與管理
本章 主要學(xué)習(xí)目標(biāo)
知識目標(biāo)
能力目標(biāo)
引導(dǎo)案例對教師的評價
第一節(jié) 感知覺與個體行為的管理
一、感覺
（一）感覺是對事物個別屬性的反應(yīng)
（二）感覺是一切高級心理活動的基礎(chǔ)
二、知覺
（一）知覺是人對事物的整體和簡單關(guān)系的反應(yīng)
（二）知覺的基本特性
認(rèn)知能力模擬實訓(xùn)1：你看到了什么？
第二節(jié) 社會知覺和社會認(rèn)知效應(yīng)
一、社會知覺
二、社會認(rèn)知效應(yīng)及偏差
（一）深刻的第一印象--首因效應(yīng)
（二）最近的事件會留下清晰印象--近因效應(yīng)
（三）先入為主--定型效應(yīng)
（四）“情人眼里出西施”--暈輪效應(yīng)
（五）以己度人--投射效應(yīng)
（六）難以察覺潛在的危機(jī)--青蛙效應(yīng)
三、社會認(rèn)知偏見及其特征
社會認(rèn)知評價能力實訓(xùn)2：印象卡
本章 小結(jié)及對管理實踐的意義
本章 復(fù)習(xí)思考題
模塊二 自我管理能力
第二章 個性差異與管理
本章 主要學(xué)習(xí)目標(biāo)
知識目標(biāo)
能力目標(biāo)
引導(dǎo)案例雅科卡的傳奇經(jīng)歷
第一節(jié) 氣質(zhì)差異與管理
一、氣質(zhì)帶有先天秉性的特征
二、氣質(zhì)是怎樣產(chǎn)生的
三、氣質(zhì)類型及其行為特征
（一）熱情、敏捷而易變的多血質(zhì)
（二）沉穩(wěn)、理智而頑強(qiáng)的黏液質(zhì)
（三）直率、生機(jī)勃勃但易沖動的膽汁質(zhì)
（四）敏感、細(xì)心而脆弱的抑郁質(zhì)
四、氣質(zhì)特點(diǎn)在管理中的具體應(yīng)用
（一）氣質(zhì)無好壞之分
（二）氣質(zhì)不能決定一個人社會價值和成就的高低
（三）氣質(zhì)與職業(yè)相匹配
第二節(jié) 人格差異與管理
一、人格中的五個維度--大五人格
二、誰是命運(yùn)的主人--控制點(diǎn)
三、喜歡操縱、注重實效的馬基雅維利主義
四、自尊
五、自我監(jiān)控性
六、A型人格
七、人格與工作相匹配
人格測評實訓(xùn)1：艾森克人格測驗（EPQ）
第三節(jié) 能力差異與管理
引導(dǎo)案例福特的用人策略
一、能力概述
（一）心理能力--智力
（二）軀體能力
（三）能力-工作的匹配
（四）知識、技能和能力之間的關(guān)系
能力拓展訓(xùn)練1：九個點(diǎn)
二、管理者應(yīng)掌握的技能
三、組織管理中的用人之道--知人善任
（一）知人
（二）善任
人格測量模擬實訓(xùn)2：卡特爾十六種人格因素測驗（16PF）個性測評
本章 小結(jié)及對管理實踐的意義
本章 復(fù)習(xí)思考題
第三章 情緒、情感與管理
本章 主要學(xué)習(xí)目標(biāo)
知識目標(biāo)
能力目標(biāo)
引導(dǎo)案例極度憤怒導(dǎo)致的慘案
第一節(jié) 情緒和情感的一般概念
一、情緒、情感是一種態(tài)度體驗
（一）情緒、情感概述
（二）需要是情緒、情感產(chǎn)生的基礎(chǔ)
（三）情緒和情感既有區(qū)別又有聯(lián)系
二、情緒變化產(chǎn)生的生理反應(yīng)
第二節(jié) 情緒、情感的種類
一、情緒的基本形式
二、情緒的狀態(tài)
（一）微弱而持久的情緒狀態(tài)--心境
（二）暴發(fā)強(qiáng)烈而短促的情緒狀態(tài)--激情
（三）面臨重大危險時的焦慮狀態(tài)--應(yīng)激
（四）強(qiáng)烈、穩(wěn)固而又深刻的情緒狀態(tài)--熱情
情緒管理模擬實訓(xùn)1：心理健康臨床癥狀測評（SCL-90）
第三節(jié) 組織中的情緒管理
一、情商概述
（一）什么是情商
（二）有關(guān)情商的實驗研究--果汁軟糖效應(yīng)
二、情緒感知等級
三、情緒管理的方法
（一）員工個體層面的情緒管理
（二）組織層面的情緒管理
情緒管理能力模擬實訓(xùn)2：平靜一下
六、弗魯姆的期望理論
（一）期望理論的基本內(nèi)容
（二）期望模式
（三）期望理論和需要層次理論
七、目標(biāo)設(shè)置理論
（一）目標(biāo)管理的含義和目標(biāo)設(shè)定過程
（二）目標(biāo)管理的要素
八、公平理論
（一）公平理論的基本內(nèi)容
（二）恢復(fù)公平的方法
（三）公平理論對我們的重要的啟示
九、斯金納的激勵強(qiáng)化理論
（一）強(qiáng)化理論的基本內(nèi)容
（二）強(qiáng)化理論具體應(yīng)用的行為原則
（三）強(qiáng)化的類型
（四）強(qiáng)化理論的應(yīng)用
管理激勵能力實訓(xùn)2：積極強(qiáng)化和消極強(qiáng)化
第三節(jié) 員工管理激勵的方法和技巧
一、競賽激勵
（一）優(yōu)秀員工榜
（二）競賽
（三）職位競選
二、獎勵激勵
（一）加薪
（二）公司股份/期權(quán)
（三）旅游
（四）休假
（五）津貼和福利
（六）游戲、獎品獎勵等其他形式
三、個人發(fā)展的激勵
（一）職業(yè)發(fā)展
（二）目標(biāo)激勵
（三）晉升/增加責(zé)任
（四）培訓(xùn)/學(xué)習(xí)
（五）工作內(nèi)容激勵
（六）組織榮譽(yù)
（七）授權(quán)激勵
四、針對知識型員工的激勵方法
（一）為員工提供個人發(fā)展空間
（二）提高知識型員工的參與感
（三）為有個性的人才提供寬松的工作氛圍
（四）給知識型員工提供物質(zhì)保障
（五）讓培訓(xùn)給知識型員工“充電”
五、表揚(yáng)下屬的方法和技巧
六、批評他人的方法和技巧
管理激勵能力實訓(xùn)3：“三明治”批評法
本章 小結(jié)及對管理實踐的意義
本章 復(fù)習(xí)思考題
主要參考文獻(xiàn)
本章 小結(jié)及對管理實踐的意義
本章 復(fù)習(xí)思考題
第四章 價值觀和工作態(tài)度
本章 主要學(xué)習(xí)目標(biāo)
知識目標(biāo)
能力目標(biāo)
引導(dǎo)案例希拉里，為政治而生
第一節(jié) 價值觀與管理
一、價值觀的概念
（一）價值觀是一種信念和評價標(biāo)準(zhǔn)
（二）價值觀的兩個屬性
（三）價值觀是了解員工態(tài)度和動機(jī)的基礎(chǔ)
二、價值體系的穩(wěn)定性
三、價值體系的來源
四、價值觀的分類
（一）奧爾波特的分類
（二）羅克奇的價值觀分類
價值觀測試模擬訓(xùn)練1：避難所的抉擇
價值觀測試模擬訓(xùn)練2：確定自己的價值觀
五、價值觀與組織文化建設(shè)
（一）組織文化的概念
（二）價值觀與組織文化的關(guān)系
（三）現(xiàn)代組織文化的五大要素
（四）組織文化建設(shè)
第二節(jié) 工作態(tài)度與管理
引導(dǎo)案例德國造的驕傲
一、對態(tài)度的理解
（一）態(tài)度的定義
（二）情感因素是態(tài)度的核心和關(guān)鍵因素
二、態(tài)度的類型
（一）我是否喜歡我的工作--工作滿意度
（二）把工作視為整個生活的核心--工作投入度
（三）組織忠誠度（組織承諾）
三、態(tài)度-行為之間的關(guān)系
（一）認(rèn)知平衡理論
（二）認(rèn)知失調(diào)理論
（三）自我覺知理論
四、改變態(tài)度的方法--說服與宣傳
（一）說服者的因素
（二）說服信息的因素
（三）說服者的人格
（四）喚起恐懼感會提高說服的有效性
（五）需要改變態(tài)度的幅度不太大
五、工作滿意度對工作績效的影響
（一）滿意度與工作績效
（二）滿意度與缺勤率
（三）滿意度與流動率
六、員工如何表達(dá)不滿
七、中國員工態(tài)度調(diào)查
滿意度調(diào)查方法實訓(xùn)1：馬氏工作倦怠通用量表的使用
工作滿意度調(diào)查方法實訓(xùn)2：對某一工作單位進(jìn)行員工滿意度調(diào)查
本章 小結(jié)及對管理實踐的意義
本章 復(fù)習(xí)思考題
第五章 工作壓力與管理
本章 主要學(xué)習(xí)目標(biāo)
知識目標(biāo)
能力目標(biāo)
引導(dǎo)案例崔永元又失眠了？！
第一節(jié) 壓力概述
一、對壓力的認(rèn)識
（一）世界各國員工壓力的調(diào)查
（二）壓力是什么？
二、壓力后的反應(yīng)
（一）適度的壓力反應(yīng)
（二）過度的壓力反應(yīng)
（三）壓力給組織帶來的影響
第二節(jié) 壓力產(chǎn)生的來源
一、壓力的潛在來源
（一）環(huán)境因素
（二）組織因素
（三）個人因素
（四）壓力因素具有可疊加性
二、每個人的壓力承受水平不同--個體差異
（一）生理因素
（二）人格因素
（三）個人認(rèn)知
（四）工作經(jīng)驗
（五）社會支持
壓力管理能力實訓(xùn)1：壓力應(yīng)對方式測試
第三節(jié) 工作壓力的管理策略
一、應(yīng)對壓力的個人調(diào)適
（一）對成功的認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)
（二）有效地管理時間
（三）積極利用人際支持網(wǎng)絡(luò)
（四）提升自我價值感
（五）壓力的自我調(diào)適
（六）飲食調(diào)節(jié) 壓力
二、壓力的組織管理策略
（一）組織成員的甄選
（二）設(shè)置現(xiàn)實可行的目標(biāo)
（三）重新設(shè)計工作
（四）提高員工的參與程度
（五）加強(qiáng)組織內(nèi)部的人際溝通
（六）善于激勵你的下屬
（七）引入員工輔助系統(tǒng)
壓力管理能力實訓(xùn)2：時間管理策略
本章 小結(jié)及對管理實踐的意義
本章 復(fù)習(xí)思考題
模塊三 人際關(guān)系管理能力
第六章 人際關(guān)系概述
本章 主要學(xué)習(xí)目標(biāo)
知識目標(biāo)
能力目標(biāo)
引導(dǎo)案例“捷藍(lán)”航空--“我為人人，人人為我！”
第一節(jié) 人際關(guān)系的一般概述
一、人際關(guān)系的概念
（一）人際關(guān)系的定義
（二）人際關(guān)系的情緒體驗
二、人際關(guān)系的分類
三、人際交往的作用
（一）人際交往促進(jìn)個體獲取更多的信息
（二）人際交往提高個體自我認(rèn)知
（三）人際交往加快個體社會化的進(jìn)程
（四）人際交往有利于個體身心健康
四、人際關(guān)系的形成
第二節(jié) 人際吸引
一、人際吸引的概念
二、人際吸引的社會心理基礎(chǔ)
（一）親和需求
（二）親密需求
三、人際吸引的影響因素
（一）相似性
（二）互補(bǔ)性
（三）接近性與熟悉性
（四）個人特征
（五）被人喜歡--喜歡的相互性
第三節(jié) 親密關(guān)系
一、親密關(guān)系概述
（一）親密關(guān)系的概念
（二）親密關(guān)系的性質(zhì)
（三）社會交換理論對關(guān)系的解釋
二、親密關(guān)系的維持
三、友誼
四、愛情
（一）愛情的概述
（二）愛情的類型
（三）愛情理論
（四）愛情與喜歡的關(guān)系
第四節(jié) 競爭與合作
引導(dǎo)案例競爭與合作
一、合作與競爭概述
（一）合作與競爭的概念
（二）合作與競爭的辯證關(guān)系
二、合作與競爭的心理機(jī)制
（一）合作與競爭的原因
（二）合作與競爭的心理趨勢
三、影響合作與競爭的因素
（一）相互作用的次數(shù)
（二）獎勵
（三）信息溝通狀況
（四）威脅
（五）社會文化因素
本章 小結(jié)及對管理實踐的意義
本章 復(fù)習(xí)思考題
第七章 人際關(guān)系的管理
本章 主要學(xué)習(xí)目標(biāo)
知識目標(biāo)
能力目標(biāo)
引導(dǎo)案例我到底做錯了什么？
第一節(jié) 人際交往能力的培養(yǎng)
一、人際交往能力的概念
二、人際交往的基本原則
（一）平等尊重的原則
（二）真誠的原則
（三）相容的原則
（四）互利互惠的原則
（五）信用的原則
第二節(jié) 人際交往中的主要障礙
一、人際交往中常見的心理障礙
（一）羞怯
（二）自卑
（三）嫉妒
（四）猜疑
（五）自私
（六）依賴
（七）偏執(zhí)
二、人際交往中的認(rèn)知偏差
（一）首因效應(yīng)
（二）暈輪效應(yīng)
（三）投射效應(yīng)
（四）偏見
（五）歧視
第三節(jié) 職場人際交往的方法與技巧
引導(dǎo)案例職場新人被換掉
一、人際交往中的空間距離
（一）人際交往的適度距離
（二）與客戶之間的交往距離
二、與上司建立良好的人際關(guān)系
（一）與上司建立良好關(guān)系的原則
（二）與上司建立良好關(guān)系的方法
三、與同事建立良好的人際關(guān)系
（一）同事之間建立良好關(guān)系的原則
（二）與同事建立良好關(guān)系的方法和技巧
四、工作中如何巧妙地拒絕別人
人際交往能力模擬實訓(xùn)1：拒絕的技巧
第四節(jié) 職場中人際交往的一般禮儀
一、辦公室場合的交往禮儀
二、職場中的迎賓送客
三、握手時的禮儀
（一）握手時的規(guī)矩
（二）握手時的種類
交往禮儀模擬實訓(xùn)2：如何接人待物
四、人際交往與進(jìn)餐
人際交往模擬訓(xùn)練3：變形蟲
本章 小結(jié)及對管理實踐的意義
本章 復(fù)習(xí)思考題
模塊四 管理溝通能力
第八章 溝通及其管理
本章 主要學(xué)習(xí)目標(biāo)
知識目標(biāo)
能力目標(biāo)
引導(dǎo)案例阿維安卡52航班的空難--溝通不良所致的空難事故
第一節(jié) 管理溝通概述
一、溝通的定義
二、溝通的功能
（一）控制功能
（二）激勵功能
（三）信息傳遞功能
（四）情緒表達(dá)功能
三、溝通的過程
四、溝通的方向
溝通模擬實訓(xùn)1：傳遞消息
第二節(jié) 組織溝通
一、溝通網(wǎng)絡(luò)
二、小道消息的傳播
（一）小道消息產(chǎn)生的原因
（二）小道消息的特點(diǎn)
（三）小道消息的作用
（四）減少小道消息消極影響的建議
三、溝通通道的選擇
四、有效溝通的障礙
（一）常見的溝通障礙
（二）男性與女性之間的溝通障礙
溝通模擬實訓(xùn)2：講故事
第三節(jié) 有效溝通的方法和技巧
一、高品質(zhì)溝通的基礎(chǔ)是良好的心態(tài)
溝通模擬實訓(xùn)3：陽光思維訓(xùn)練
二、積極傾聽是良好溝通的前提
傾聽能力模擬訓(xùn)練4：撕紙
三、溝通時的禮儀和技巧
（一）人際溝通六不談--哪些談話內(nèi)容是應(yīng)該避諱的
（二）人際溝通四宜談--選擇合適的話題
（三）如何說？--說話時的技巧
四、電話溝通時的禮儀和技巧
（一）打電話時應(yīng)注意的問題
（二）接電話的禮儀
（三）打移動電話時要注意的問題
第四節(jié) 人際沖突的處理
一、沖突的概念
（一）人際沖突
（二）組織沖突
二、人際沖突產(chǎn)生的原因
（一）缺乏溝通
（二）對有限資源的競爭
（三）任務(wù)目標(biāo)和利益的差異
（四）工作的不確定性
（五）個人因素
三、人際沖突的處理方法和策略
（一）回避
（二）迎合
（三）妥協(xié)
（四）對抗
（五）合作
（六）權(quán)威命令
（七）改變?nèi)说囊蛩?br />（八）改變結(jié)構(gòu)因素
四、激發(fā)沖突的技術(shù)
（一）運(yùn)用溝通
（二）引進(jìn)外人
（三）重新構(gòu)建組織
（四）任命一名吹毛求疵者
本章 小結(jié)及對管理實踐的意義
本章 復(fù)習(xí)思考題
第九章 人體語言的溝通
本章 主要學(xué)習(xí)目標(biāo)
知識目標(biāo)
能力目標(biāo)
引導(dǎo)案例察言觀色
第一節(jié) 人體語言概述
一、人體語言概述
（一）什么是人體語言
（二）學(xué)習(xí)人體語言的目的
二、人體語言的特性
（一）可靠性
（二）隱喻性
（三）感染力和吸引力
（四）言簡意賅的表現(xiàn)力
三、撒謊與隱蔽
四、培養(yǎng)對人體語言的洞察力
五、如何學(xué)習(xí)人體語言
第二節(jié) 常見的人體語言
一、常見的人體姿態(tài)
二、幾種基本的手勢
（一）“O”形手勢
（二）蹺大拇指手勢
（三）“V”形手勢
三、手勢群
四、情境中的手勢
五、地位和權(quán)力的顯示語
（一）所有權(quán)的顯示語
（二）地位顯示語
模擬訓(xùn)練1：人體語言的運(yùn)用
第三節(jié) 人體語言的綜合歸納及應(yīng)用
一、對眼睛、眼神的觀察
二、觀察手掌勢語
三、談話時應(yīng)注意的身姿與坐姿
四、消極的人體語言溝通
五、人體語言案例的綜合運(yùn)用
人體語言溝通能力實訓(xùn)2：準(zhǔn)確說出對方表情的含義
人體語言溝通能力實訓(xùn)3：察言觀色
本章 小結(jié)及對管理實踐的意義
本章 復(fù)習(xí)思考題
模塊五 團(tuán)隊合作能力
第十章 團(tuán)隊合作與管理
本章 主要學(xué)習(xí)目標(biāo)
知識目標(biāo)
能力目標(biāo)
引導(dǎo)案例浪潮軟件“以團(tuán)隊人才為本”
第一節(jié) 團(tuán)隊的概述
一、團(tuán)隊的概念
（一）團(tuán)隊的定義
（二）工作群體和工作團(tuán)隊的區(qū)別
一、團(tuán)隊的類型
（一）問題解決型團(tuán)隊
（二）自我管理型團(tuán)隊
（三）多功能型團(tuán)隊
（四）虛擬團(tuán)隊
三、團(tuán)隊形成過程
（一）形成期
（二）震蕩期
（三）規(guī)范期
（四）成熟期
（五）休整期
第二節(jié) 打造高績效團(tuán)隊
一、高績效團(tuán)隊的特征
（一）清晰的目標(biāo)
（二）相關(guān)的技能
（三）相互信任的氛圍
（四）良好的溝通
（五）不斷的調(diào)整和探索
（六）恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)
（七）內(nèi)部的支持和外部的支持
二、高績效團(tuán)隊的建設(shè)
（一）建立共同愿景
（二）挑選合適的團(tuán)隊成員
（三）領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊成員的相互信任
（四）正確績效評估與激勵體制
（五）有效授權(quán)和信息共享
（六）鼓勵個人意見，創(chuàng)造學(xué)習(xí)團(tuán)隊
團(tuán)隊合作模擬實訓(xùn)1：人椅
第三節(jié) 團(tuán)隊文化的建設(shè)
引導(dǎo)案例微創(chuàng)公司的團(tuán)隊文化建設(shè)
一、團(tuán)隊文化的相關(guān)概念
（一）團(tuán)隊文化的內(nèi)涵
（二）團(tuán)隊文化的特征
二、團(tuán)隊文化的功能
三、塑造強(qiáng)有力的團(tuán)隊文化
（一）建立信任的團(tuán)隊文化
（二）培養(yǎng)團(tuán)隊規(guī)范
（三）倡導(dǎo)團(tuán)隊精神
四、“以人為本”是團(tuán)隊文化的核心和靈魂
團(tuán)隊合作模擬訓(xùn)練2：解開“手鏈”
團(tuán)隊合作角色模擬實訓(xùn)3：新舊管理團(tuán)隊的變化
本章 小結(jié)及對管理實踐的意義
本章 復(fù)習(xí)思考題
模塊六 管理激勵能力
第十一章 員工激勵與管理
本章 主要學(xué)習(xí)目標(biāo)
知識目標(biāo)
能力目標(biāo)
引導(dǎo)案例鼓勵之道
第一節(jié) 激勵概述
一、激勵的定義
二、激勵的過程
第二節(jié) 激勵的經(jīng)典理論
一、馬斯洛的需求層次論
（一）馬斯洛需要層次論的基本假設(shè)
（二）馬斯洛需求層次論的基本內(nèi)容
（三）馬斯洛需求層次理論的基本觀點(diǎn)
（四）對需求層次理論的評價和應(yīng)用
二、克雷頓·；奧爾德弗ERG理論
（一）ERG理論的基本內(nèi)容
（二）ERG理論與馬斯洛的需要層次理論的區(qū)別
（三）對ERG理論的評價
三、麥克萊蘭德的成就需要理論
四、X理論和Y理論
管理激勵能力實訓(xùn)1：提供贊美
五、赫茲伯格的雙因素理論