民航服務與人際溝通

序
前言
第一章 做服務就是做細節(jié)
第一節(jié) 細節(jié)決定成敗
一、專業(yè)化的職業(yè)形象
二、禮貌得體的語言表達
第二節(jié) 培養(yǎng)良好的職業(yè)道德修養(yǎng)
一、民航服務人員職業(yè)道德概述
二、民航服務人員道德修養(yǎng)的內(nèi)容
第三節(jié) 用心才能錦上添花
第二章 甩掉當眾講話緊張
第一節(jié) 突破心理障礙
一、心理障礙
二、突破心理障礙
第二節(jié) 說好客艙廣播詞
一、客艙廣播
二、常用廣播詞
第三節(jié) 說得比唱得好
一、良好溝通的必要性
二、有效溝通的6C原則
三、傾聽的藝術(shù)
第三章 做自己情緒的主人
第一節(jié) 認識自己的情緒
一、情緒的基本概念
二、情緒能力
三、情緒的重要性
第二節(jié) 情緒的表達
一、情緒的基本分類
二、情緒狀態(tài)分類
第三節(jié) 我的幸福清單--情緒的控制與管理
一、正視情緒找緣由，對癥下藥促緩解
二、艾利斯情緒管理ABC理論
三、情緒控制的方法
第四章 耐心服務特殊旅客
第一節(jié) 為重要旅客服務
一、重要旅客的范圍
二、重要旅客的溝通服務需要
三、重要旅客工作流程及標準
四、重要旅客工作標準
第二節(jié) 為孕婦、兒童服務
一、孕婦
二、兒重
第三節(jié) 為老人、殘疾人服務
一、老年旅客
二、病殘旅客
第五章 突破上行溝通瓶頸
第一節(jié) 心理透視準備
一、意識到與上司溝通的重要性
二、樹立正確的溝通觀念
三、主動去了解上司
四、溝通的技巧
第二節(jié) 聽懂話外音
一、聽懂話外音在溝通中的重要性
二、如何聽懂話外音
第三節(jié) 節(jié) 約領(lǐng)導的時間
一、學會站在上級的立場上理解工作和任務
二、開展工作時要主動
三、掌握一些管理科學方面的常識
四、在提出問題時一并提出解決方案
五、向領(lǐng)導報告時要結(jié)構(gòu)清晰、邏輯嚴密
六、形成互補型組合
第六章 提高平行溝通效率
第一節(jié) 平行溝通
一、平行溝通的概念
二、平行溝通的作用
三、平行溝通的障礙
第二節(jié) 平行溝通的策略
一、明確溝通的目的
二、了解溝通雙方
三、采取合適的溝通方式
第三節(jié) 就事論事與因人而異
一、控制情緒、就事論事
二、針對性格、因人而異
第七章 營造社交溝通氛圍
第一節(jié) 選擇合適的話題
一、設計開場白
二、選擇合適的話題
第二節(jié) 適當?shù)臏贤☉B(tài)度
一、不正確的溝通態(tài)度
二、正確的溝通態(tài)度
第三節(jié) 宴請中的溝通技巧
一、座次排列
二、點菜藝術(shù)
三、進餐禮節(jié)
四、酒桌文化
五、奉茶技巧
六、離席
第八章 平衡道歉與自尊心
第一節(jié) 找出憤怒的原因
第二節(jié) 道歉的語言
一、道歉的重要性
二、道歉的語言
第三節(jié) 道歉的技巧
第九章 沉著應對突發(fā)事件
第一節(jié) 安撫技巧
一、突發(fā)事件
二、突發(fā)事件安撫的技巧
第二節(jié) 解釋說明技巧
一、辦理值機手續(xù)
二、航班延誤
三、航班取消
第三節(jié) 處理服務投訴
一、旅客產(chǎn)生投訴的原因
二、處理旅客投訴的原則
三、平息旅客不滿的技巧
四、有效處理投訴的步驟
參考文獻