導游業(yè)務(wù)

項目一 導游服務(wù)概述
任務(wù)一 導游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展
任務(wù)二 導游服務(wù)的內(nèi)涵和特點
任務(wù)三 導游服務(wù)的地位和作用
任務(wù)四 導游服務(wù)的基本原則
項目二 導游人員
任務(wù)一 導游人員的概念及分類
任務(wù)二 導游人員的條件
任務(wù)三 導游人員的職責
任務(wù)四 導游人員的從業(yè)素養(yǎng)
任務(wù)五 導游人員的職業(yè)形象
項目三 團體旅游接待服務(wù)程序
任務(wù)一 導游服務(wù)規(guī)范概述
任務(wù)二 地方陪同導游服務(wù)程序
任務(wù)三 全程陪同導游服務(wù)程序
任務(wù)四 景區(qū)景點導游服務(wù)程序
任務(wù)五 出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序
項目四 散客旅游服務(wù)
任務(wù)一 散客旅游
任務(wù)二 散客旅游招徠接待業(yè)務(wù)
任務(wù)三 散客旅游的服務(wù)規(guī)程
項目五 導游帶團技能
任務(wù)一 導游人員的形象定位
任務(wù)二 處理好各種合作關(guān)系
任務(wù)三 與游客交往的技能
任務(wù)四 導游促銷技巧
項目六 導游講解技能
任務(wù)一 導游語言
任務(wù)二 口頭語言
任務(wù)三 體態(tài)語言
任務(wù)四 交際語言
任務(wù)五 導游講解技能
項目七 導游心理服務(wù)技能
任務(wù)一 了解旅游者的旅游動機-
任務(wù)二 調(diào)整旅游者的情緒
任務(wù)三 掌握旅游者不同旅游階段的心理特征
任務(wù)四 做好特殊旅游者的服務(wù)工作
項目八 常見問題和事故的預(yù)防與處理
任務(wù)一 旅游計劃和日程變更的處理
任務(wù)二 漏接、錯接、空接的預(yù)防與處理
任務(wù)三 誤機（車、船）事故的預(yù)防與處理
任務(wù)四 證件、錢物、行李遺失的預(yù)防與處理
任務(wù)五 游客走失的預(yù)防和處理
任務(wù)六 游客患病、死亡問題的處理
任務(wù)七 旅游安全事故的預(yù)防與處理
任務(wù)八 游客越軌言行的處理
任務(wù)九 旅游投訴的處理
項目九 游客個別要求的處理
任務(wù)一 游客個別要求的處理原則
任務(wù)二 餐飲、住房、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理
任務(wù)三 游客要求中途退團或者延長旅游期限的處理
任務(wù)四 游客要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理
任務(wù)五 游客要求探視親友、親友隨團活動的處理
項目十 導游業(yè)務(wù)相關(guān)知識
任務(wù)一 入出境知識
任務(wù)二 交通知識
任務(wù)三 郵電通信知識
任務(wù)四 貨幣、保險知識
任務(wù)五 旅游衛(wèi)生保健常識
任務(wù)六 禮貌禮節(jié)常識
任務(wù)七 其他知識-
附錄 導游相關(guān)法律法規(guī)
附錄一 導游人員管理條例
附錄二 導游人員管理實施辦法
附錄三 導游證管理辦法
附錄四 導游服務(wù)質(zhì)量
附錄五 旅游安全管理暫行辦法實施細則
附錄六 重大旅游安全事故報告制度試行辦法
參考文獻