酒店賓館規(guī)范化管理工具箱（第2版）

第一章　酒店賓館組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)　
第一節(jié)　酒店賓館組織結(jié)構(gòu)　
一、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計　
二、賓館組織結(jié)構(gòu)設(shè)計　
第二節(jié)　酒店賓館各部門責(zé)權(quán)劃分　
一、總經(jīng)理室責(zé)權(quán)劃分　
二、前廳部責(zé)權(quán)劃分　
三、客房部責(zé)權(quán)劃分　
四、管家部責(zé)權(quán)劃分　
五、康樂部責(zé)權(quán)劃分　
六、餐飲部責(zé)權(quán)劃分　
七、采購部責(zé)權(quán)劃分　
八、財務(wù)部責(zé)權(quán)劃分　
九、營銷部責(zé)權(quán)劃分　
十、工程部責(zé)權(quán)劃分　
十一、商務(wù)中心責(zé)權(quán)劃分　
十二、電腦部責(zé)權(quán)劃分　
十三、保安部責(zé)權(quán)劃分　
十四、行政部責(zé)權(quán)劃分　
十五、人力資源部責(zé)權(quán)劃分　
第二章　總經(jīng)理室規(guī)范化管理　
第一節(jié)　總經(jīng)理室崗位職責(zé)　
一、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)　
二、總經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、總經(jīng)理助理崗位職責(zé)　
四、總經(jīng)理秘書崗位職責(zé)　
第二節(jié)　總經(jīng)理室管理制度　
一、例會管理制度　
二、檔案管理制度　
三、收發(fā)文管理制度　
第三節(jié)　總經(jīng)理室管理表格　
一、收文處理表　
二、文件傳閱表　
三、調(diào)閱檔案審批表　
四、公章使用申請表　
第四節(jié)　總經(jīng)理室管理流程　
一、公文收發(fā)流程　
二、內(nèi)部發(fā)文流程　
三、名片制作流程　
四、接待拜訪流程　
第五節(jié)　總經(jīng)理室管理方案　
一、突發(fā)事件處理方案　
二、接待客人拜訪方案　
第三章　公關(guān)營銷部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　公關(guān)營銷部崗位職責(zé)　
一、公關(guān)營銷部組織結(jié)構(gòu)　
二、公關(guān)營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、經(jīng)理助理崗位職責(zé)　
四、公關(guān)主管崗位職責(zé)　
五、銷售主管崗位職責(zé)　
第二節(jié)　公關(guān)營銷部管理制度　
一、營銷調(diào)查管理制度　
二、客戶關(guān)系管理制度　
三、酒店公關(guān)管理制度　
第三節(jié)　營銷部管理表格　
一、宴會預(yù)訂表　
二、團隊預(yù)訂表　
三、旅行社預(yù)訂表　
四、大型公關(guān)營銷活動檔案卡　
五、顧客投訴分析表　
六、公關(guān)接待匯報表　
七、公關(guān)工作評定表　
第四節(jié)　營銷部管理流程　
一、酒店公關(guān)營銷管理流程　
二、預(yù)訂管理流程　
三、宴會銷售流程　
四、旅行團接待流程　
第五節(jié)　公關(guān)營銷部管理方案　
一、房價減免審批方案　
二、酒店文化營銷活動策劃方案　
第四章　前廳部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　前廳部崗位職責(zé)　
一、前廳部組織結(jié)構(gòu)　
二、前廳經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、大堂副理崗位職責(zé)　
第二節(jié)　前廳部管理制度　
一、預(yù)訂管理制度　
二、行李管理制度　
第三節(jié)　前廳部管理表格　
一、客房每周預(yù)測表　
二、客房營業(yè)日報表　
三、訂房申請表　
四、境外人員臨時住宿登記表　
五、團隊接待通知單　
六、VIP顧客接待通知單　
七、散客行李進店登記表　
八、團隊行李進出店登記表　
九、換房行李登記表　
十、訪客留言單　
十一、交接班登記表　
第四節(jié)　前廳部管理流程　
一、散客接待工作流程　
二、團體接待工作流程　
三、客人入住工作流程　
四、更改預(yù)訂處理流程　
五、結(jié)賬工作流程　
六、散客離店行李服務(wù)流程　
七、團隊離店行李服務(wù)流程　
第五節(jié)　前廳部管理方案　
一、客人來訪接待方案　
二、前廳服務(wù)控制方案　
第五章　客房部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　客房部崗位職責(zé)　
一、客房部組織結(jié)構(gòu)　
二、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、客房中心主管崗位職責(zé)　
四、客房樓層主管崗位職責(zé)　
五、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)　
第二節(jié)　客房部管理制度　
一、客房部環(huán)境管理制度　
二、客房部安全管理制度　
第三節(jié)　客房部管理表格　
一、客房服務(wù)表　
二、領(lǐng)班查房表　
三、客房物品借用登記表　
四、客房服務(wù)員每日工作報告　
五、客人遺留物品記錄表　
六、客房報表　
第四節(jié)　客房部管理流程　
一、客房檢修工作流程　
二、客人換房工作流程　
三、遺留物品處理工作流程　
四、客人投訴處理工作流程　
第五節(jié)　客房部管理方案　
一、遺留物品處理方案　
二、客人投訴處理方案　
第六章　商務(wù)中心規(guī)范化管理　
第一節(jié)　商務(wù)中心崗位職責(zé)　
一、商務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)　
二、商務(wù)中心主管崗位職責(zé)　
三、商場領(lǐng)班崗位職責(zé)　
四、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)　
第二節(jié)　商務(wù)中心管理制度　
一、商品采購管理制度　
二、商務(wù)服務(wù)管理制度　
第三節(jié)　商務(wù)中心管理表格　
一、采購計劃表　
二、進銷存日報表　
三、營銷收入日報表　
四、代銷商品明細表　
第四節(jié)　商務(wù)中心管理流程　
一、商品采購管理流程　
二、商品導(dǎo)購管理流程　
第五節(jié)　商務(wù)中心管理方案　
一、應(yīng)急處理方案　
二、商場采購方案　
第七章　餐飲部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　餐飲部崗位職責(zé)　
一、餐飲部組織結(jié)構(gòu)　
二、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、行政總廚崗位職責(zé)　
四、餐飲部副經(jīng)理崗位職責(zé)　
五、中餐廚師長崗位職責(zé)　
六、中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)　
七、宴會廳經(jīng)理崗位職責(zé)　
八、管事經(jīng)理崗位職責(zé)　
第二節(jié)　餐飲部管理制度　
一、餐飲部衛(wèi)生管理制度　
二、餐飲部服務(wù)管理制度　
三、餐飲部綜合管理制度　
第三節(jié)　餐飲部管理表格　
一、餐飲部臨時客情通知單　
二、菜單成本控制表　
三、餐飲營業(yè)總報表　
四、食品質(zhì)量顧客意見反饋表　
第四節(jié)　餐飲部管理流程　
一、餐廳服務(wù)工作流程　
二、廚房工作流程　
三、客房送餐工作流程　
第五節(jié)　餐飲部管理方案　
一、餐飲服務(wù)提升方案　
二、宴會接待準(zhǔn)備方案　
第八章　康樂部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　康樂部崗位職責(zé)　
一、康樂部組織結(jié)構(gòu)　
二、康樂部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、娛樂中心經(jīng)理崗位職責(zé)　
四、健身中心經(jīng)理崗位職責(zé)　
五、健美中心經(jīng)理崗位職責(zé)　
第二節(jié)　康樂部管理制度　
一、康樂部衛(wèi)生管理制度　
二、康樂部消防安全管理制度　
三、桑拿浴室服務(wù)管理制度　
四、歌舞廳服務(wù)管理制度　
第三節(jié)　康樂部管理表格　
一、康樂中心食品飲料消費表　
二、康樂部客賬通知單　
三、健身房服務(wù)質(zhì)量評分表　
四、桑拿室服務(wù)質(zhì)量評分表　
五、歌舞廳服務(wù)質(zhì)量評分表　
第四節(jié)　康樂部管理流程　
一、健身房服務(wù)工作流程　
二、桑拿室服務(wù)工作流程　
三、美容室服務(wù)工作流程　
四、美發(fā)室服務(wù)工作流程　
五、歌舞廳服務(wù)工作流程　
第五節(jié)　康樂部管理方案　
一、游泳池服務(wù)管理方案　
二、保齡球館服務(wù)管理方案　
第九章　管家部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　管家部崗位職責(zé)　
一、管家部組織結(jié)構(gòu)　
二、管家部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、洗衣房主管崗位職責(zé)　
四、公共區(qū)域主管崗位職責(zé)　
五、洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)　
六、布草房領(lǐng)班崗位職責(zé)　
七、保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)　
八、綠化領(lǐng)班崗位職責(zé)　
第二節(jié)　管家部管理制度　
一、勞動作業(yè)管理制度　
二、布草管理制度　
第三節(jié)　管家部管理表格　
一、洗衣日報表　
二、客房部月清洗總表　
三、餐飲部月清洗總表　
四、康樂部月清洗總表　
五、清潔工作安排表　
六、公共洗手間衛(wèi)生檢查記分表　
七、大廳檢查表　
八、員工制服領(lǐng)取登記表　
第四節(jié)　管家部管理流程　
一、客衣洗滌工作流程　
二、布草水洗工作流程　
三、客房布草平燙工作流程　
第五節(jié)　管家部管理方案　
一、健康與安全管理方案　
二、化學(xué)品及毒性農(nóng)藥管理方案　
第十章　保安部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　保安部崗位職責(zé)　
一、保安部組織結(jié)構(gòu)　
二、保安部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、內(nèi)保主管崗位職責(zé)　
四、外保主管崗位職責(zé)　
五、消防主管崗位職責(zé)　
第二節(jié)　保安部管理制度　
一、安全檢查管理制度　
二、消防安全管理制度　
第三節(jié)　保安部管理表格　
一、危險品管理登記表　
二、安全檢查表　
三、夜查客房樓層情況表　
四、滅火器定期檢查記錄表　
五、安全檢查日報表　
六、消防監(jiān)控中心值班記錄表　
第四節(jié)　保安部管理流程　
一、動用明火審批流程　
二、撿拾物品處理流程　
三、消防火警處理流程　
第五節(jié)　保安部管理方案　
一、治安安全處理方案　
二、滅火應(yīng)急處理方案　
第十一章　電腦部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　電腦部崗位職責(zé)　
一、電腦部組織結(jié)構(gòu)　
二、電腦部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、電腦部主管崗位職責(zé)　
四、網(wǎng)絡(luò)管理員崗位職責(zé)　
第二節(jié)　電腦部管理制度　
一、網(wǎng)絡(luò)中心管理制度　
二、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理制度　
第三節(jié)　電腦部管理表格　
一、設(shè)備運行記錄表　
二、電腦設(shè)備檔案表　
三、設(shè)備報修記錄表　
第四節(jié)　電腦部管理流程　
一、設(shè)備購置管理流程　
二、設(shè)備維修工作流程　
第五節(jié)　電腦部管理方案　
一、網(wǎng)絡(luò)安全管理方案　
二、機房安全管理方案　
第十二章　工程部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　工程部崗位職責(zé)　
一、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)　
二、動力主管崗位職責(zé)　
三、弱電主管崗位職責(zé)　
四、強電主管崗位職責(zé)　
五、暖通主管崗位職責(zé)　
六、維修主管崗位職責(zé)　
第二節(jié)　工程部管理制度　
一、工程部綜合管理制度　
二、動力設(shè)備管理制度　
三、強電綜合管理制度　
四、弱電綜合管理制度　
五、暖通綜合管理制度　
六、設(shè)備維修管理制度　
第三節(jié)　工程部管理表格　
一、能源消耗統(tǒng)計表　
二、制冷設(shè)備巡視表　
三、電器設(shè)備巡視表　
四、廚房灶具巡視表　
五、設(shè)備維修申請表　
六、BAS計劃維修表　
七、綜合維修保養(yǎng)表　
八、設(shè)備事故報告單　
第四節(jié)　工程部管理流程　
一、設(shè)備更新申請流程　
二、日常報修工作流程　
第五節(jié)　工程部管理方案　
一、辦公區(qū)月節(jié)能方案　
二、二次裝修方案設(shè)計　
第十三章　采購部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　采購部崗位職責(zé)　
一、采購部組織結(jié)構(gòu)　
二、采購部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、食品采購主管崗位職責(zé)　
四、用品采購主管崗位職責(zé)　
第二節(jié)　采購部管理制度　
一、采購綜合管理制度　
二、食品倉庫衛(wèi)生管理制度　
第三節(jié)　采購部管理表格　
一、物資申購清單　
二、采購規(guī)格書　
三、每日訂貨表　
四、庫存盤點表　
第四節(jié)　采購部管理流程　
一、采購計劃編制流程　
二、酒店食品采購流程　
三、酒店用品采購流程　
第五節(jié)　采購部管理方案　
一、采購預(yù)算編制方案　
二、食品原料冷藏存儲方案　
第十四章　財務(wù)部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　財務(wù)部崗位職責(zé)　
一、財務(wù)部組織結(jié)構(gòu)　
二、財務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、財務(wù)會計主管崗位職責(zé)　
四、成本控制主管崗位職責(zé)　
五、收銀員崗位職責(zé)　
六、出納員崗位職責(zé)　
第二節(jié)　財務(wù)部管理制度　
一、財務(wù)計劃管理制度　
二、財務(wù)安全管理制度　
三、現(xiàn)金管理制度　
第三節(jié)　財務(wù)部管理表格　
一、酒店賓館經(jīng)營情況明細表　
二、財務(wù)部支票領(lǐng)用明細表　
三、會計檔案保管期限表　
第四節(jié)　財務(wù)部管理流程　
一、餐飲收銀工作流程　
二、采購成本控制流程　
第五節(jié)　財務(wù)部管理方案　
一、飲食成本控制方案　
二、財務(wù)預(yù)算管理方案　
第十五章　行政部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　行政部崗位職責(zé)　
一、行政部組織結(jié)構(gòu)　
二、行政部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、行政主管崗位職責(zé)　
四、后勤主管崗位職責(zé)　
第二節(jié)　行政部管理制度　
一、行政用車管理制度　
二、員工宿舍管理制度　
第三節(jié)　行政部管理表格　
一、員工住宿申請表　
二、車輛使用申請表　
三、公務(wù)車輛請修表　
第四節(jié)　行政部管理流程　
一、車輛使用管理流程　
二、車輛維修管理流程　
第五節(jié)　行政部管理方案　
一、司機管理方案　
二、宿舍衛(wèi)生評比方案　
第十六章　人力資源部規(guī)范化管理　
第一節(jié)　人力資源部崗位職責(zé)　
一、人力資源部組織結(jié)構(gòu)　
二、人力資源部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、人事主管崗位職責(zé)　
四、培訓(xùn)主管崗位職責(zé)　
五、質(zhì)檢主管崗位職責(zé)　
第二節(jié)　人力資源部管理制度　
一、員工培訓(xùn)管理制度　
二、酒店績效管理制度　
第三節(jié)　人力資源部管理表格　
一、應(yīng)聘人員登記表　
二、面試成績評定表　
三、部門培訓(xùn)計劃表　
四、員工培訓(xùn)報告書　
五、員工獎懲登記表　
六、員工違紀(jì)處理表　
第四節(jié)　人力資源部管理流程　
一、招聘與錄用管理流程　
二、員工培訓(xùn)管理流程　
三、員工獎懲管理流程　
第五節(jié)　人力資源部管理方案　
一、優(yōu)秀員工評選方案　
二、客房服務(wù)員培訓(xùn)方案設(shè)計