餐館服務(wù)實用手冊

第一章  餐館服務(wù)員入行須知1
    小博士忠告您：
   不重視服務(wù)的老板，請別投錢到餐飲業(yè)，那會使你的鈔票打水漂；不懂得服務(wù)的員工，請別投身于餐飲業(yè)，那會使你的生命被白白浪費。
   請牢記：餐飲業(yè)是服務(wù)業(yè)的“龍頭”，服務(wù)是開餐館必須唱好的“重頭戲”，是所有餐館的“生命線”、“成長點”。沒有服務(wù)就別想賺錢。1
第二章  餐館服務(wù)員的基本條件與素質(zhì)準(zhǔn)備31
    小博士提醒您：
   長相好不如服務(wù)好，服務(wù)員應(yīng)是外在美和內(nèi)在美的有機結(jié)合。顧客到餐館來是為了就餐，不是為了選美。
    若要成為大受歡迎的一流服務(wù)員，就必須內(nèi)外兼修。1
 第三章  餐館服務(wù)員的禮貌禮儀要求87
    小博士經(jīng)營新招一點通：
    多對顧客講“禮”，少對顧客講“理”。你就一定能贏得顧客的歡心，給顧客無限好感。
   日本餐飲業(yè)一句經(jīng)營名言：寧愿雇用只有小學(xué)文化但笑口常開的小姑娘，也絕不雇用板著臉孔的哲學(xué)教授。當(dāng)然，最好能雇用到兼有二者之長的人。87
    第四章  餐館服務(wù)員的語言技巧要求137
    小博士提醒您：
   “會說讓人笑，不會說讓人跳。”恰當(dāng)、得體的語言具有莫大的創(chuàng)造力，可以為餐館換來滾滾財源，為自己爭取到發(fā)展的前途。千萬不要使你的語言對顧客產(chǎn)生“殺傷力”。
   語言體現(xiàn)人的素質(zhì)，體現(xiàn)人的修養(yǎng)。餐館服務(wù)員的語言不僅是用來表情達(dá)意的，也是可以賣錢的。因此，要管好自己的嘴。137
 第五章  餐館服務(wù)員的基本服務(wù)技能183
    小博士提醒您：
   有位年輕婦女懷里抱著小孩進(jìn)了餐廳，進(jìn)餐時孩子餓了，那婦女便要解衣給孩子喂奶。突然一位服務(wù)員走過來阻止她，并指著墻上掛的一塊牌子讓她看。牌子上寫著一句話：“本餐廳謝絕顧客自帶酒水!”
    對顧客服務(wù)絕對不要千篇一律，死搬教條，靈活應(yīng)變才能使顧客感到滿意!183
  第六章  如何有效應(yīng)對突發(fā)事件和顧客抱怨231
    小博士提醒您：
   在餐飲業(yè)中有兩條應(yīng)對顧客的最高原則：第一，顧客總是對的；第二，顧客如果不對，請參閱第一條。231