浙江省重點教材建設(shè)項目：客房服務(wù)與管理

第一篇 基礎(chǔ)作業(yè)篇
第一章 客房服務(wù)員的崗位認知
第一節(jié) 客房服務(wù)員崗位描述
一、樓層服務(wù)員
二、樓層清掃員
三、夜班服務(wù)員
四、房務(wù)中心文員
第二節(jié) 客房服務(wù)員崗位要求
一、客房服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)要求
二、客房服務(wù)員服務(wù)知識要求
三、客房服務(wù)員崗位能力要求
第二章 客房清潔保養(yǎng)作業(yè)
第一節(jié) 客房清掃知識
一、客房常用清潔劑
二、客房常用清潔設(shè)備
三、、客房清掃的基本方法
四、進房程序
第二節(jié) 客房清掃前期工作
一、更衣
二、簽到、簽領(lǐng)客房鑰匙
三、了解分析房態(tài)（即客房狀態(tài)）
四、決定客房清掃順序
五、準(zhǔn)備房務(wù)工作車
六、準(zhǔn)備吸塵器
第三節(jié) 客房清掃作業(yè)
一、走客房的清掃程序
二、住客房清掃程序
三、其他房態(tài)客房的清掃程序
四、夜床服務(wù)
五、小整服務(wù)
六、客房消毒工作
第四節(jié) 客房計劃衛(wèi)生
一、客房計劃衛(wèi)生的項目
二、客房計劃衛(wèi)生的安排
三、實施客房計劃衛(wèi)生時應(yīng)注意的事項
第三章 對客服務(wù)作業(yè)
第一節(jié) 常規(guī)服務(wù)項目
一、迎送服務(wù)
二、訪客服務(wù)
三、客房小酒吧服務(wù)
四、擦鞋服務(wù)
五、托嬰服務(wù)
六、遺留物品處理
七、物品租借服務(wù)
八、加床服務(wù)
九、換房服務(wù)
第二節(jié) 客衣洗滌服務(wù)和作業(yè)流程
一、客衣服務(wù)程序和要求
二、客衣檢查及破損處理
三、客衣收發(fā)控制及其賬務(wù)處理
……
第二篇　職業(yè)提升篇
參考書目