銷售語言與服務(wù)禮儀（商品經(jīng)營專業(yè) 第2版）

第一章 語言是成功銷售的基礎(chǔ)
第一節(jié) 語言的本質(zhì)
一、語言是一種社會現(xiàn)象
二、語言是交際的工具
三、人際關(guān)系靠語言維持
四、語言是人們的思維工具
第二節(jié) 語言是交際的工具
一、銷售語言技巧
二、優(yōu)秀銷售人員必備素質(zhì)
活動(dòng)訓(xùn)練
第二章 銷售語言的基本特征
第一節(jié) 銷售語言的特點(diǎn)
一、目的性
二、真實(shí)性
三、時(shí)代性
四、藝術(shù)性
五、直接性
六、應(yīng)變性
第二節(jié) 銷售語言的類型
一、無聲語言
二、有聲語言
第三節(jié) 銷售語言的原則
一、使用通俗易懂的語言
二、語言體現(xiàn)對客戶的尊重
三、使用語言要切境
活動(dòng)訓(xùn)練
第三章 銷售語言技巧
第一節(jié) 銷售前的推銷語言技巧
一、使用接近語言的要求
二、使用接近語言的流程
第二節(jié) 銷售中的推銷語言技巧
一、商品推銷的前提條件
二、推銷商品的語言技巧
三、推銷語言的藝術(shù)
第三節(jié) 銷售后的服務(wù)語言技巧
一、敬語的使用
二、售后服務(wù)規(guī)范語的使用
三、售后服務(wù)接待語言的要求
活動(dòng)訓(xùn)練
第四章 服務(wù)用語
第一節(jié) 多種服務(wù)用語
一、規(guī)范的普通話
二、常用的服務(wù)外語
三、溫暖的手語
第二節(jié) 正確使用服務(wù)用語
一、服務(wù)用語的基本要求
二、服務(wù)用語使用的正確方法
三、服務(wù)過程中的規(guī)范用語
活動(dòng)訓(xùn)練
第五章 塑造銷售語言的魅力
第一節(jié) 練出銷售好口才
一、提升說話技巧
二、銷售語言的忌諱
第二節(jié) 注重傾聽
一、傾聽助你成功
二、掌握傾聽技巧
活動(dòng)訓(xùn)練
第六章 服務(wù)禮儀的意義與內(nèi)容
第一節(jié) 禮儀的基本概念
第二節(jié) 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
一、禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的作用和意義
二、服務(wù)禮儀的要素
三、實(shí)施禮儀的原則
第三節(jié) 銷售服務(wù)工作中的常見禮節(jié)
一、見面的禮節(jié)
二、介紹的禮節(jié)
三、稱呼的禮節(jié)
四、接打電話的禮節(jié)
五、使用名片的禮節(jié)
活動(dòng)訓(xùn)練
第七章 銷售服務(wù)中的儀表修飾
第一節(jié) 儀表
一、著裝的原則
二、男士著裝學(xué)問
三、女士著裝技巧
四、職業(yè)裝的穿著要求及規(guī)范
第二節(jié) 儀容修飾禮儀
一、化妝應(yīng)遵循TOP原則
二、男士儀容重在“潔
三、女士儀容重在“雅
第三節(jié) 行為舉止的禮儀
一、站姿
二、坐姿
三、行姿
四、手勢
第四節(jié) 表情禮儀
一、微笑
二、眼神
活動(dòng)訓(xùn)練
第八章 涉外商務(wù)禮儀
第一節(jié) 常見的商務(wù)活動(dòng)
一、開業(yè)典禮
二、剪彩儀式
三、慶典
第二節(jié) 商務(wù)活動(dòng)中的禮儀及儀式
一、宴請禮節(jié)
二、餐桌禮節(jié)
三、酒水禮節(jié)
四、國際交往中的禮賓儀式
第三節(jié) 花語
一、我國主要交往國國花
二、常見花卉基本含義
第四節(jié) 我國主要交往國禮節(jié)與習(xí)俗
一、亞洲部分國家商務(wù)禮俗
二、歐美部分國家商務(wù)禮俗
三、大洋洲部分國家商務(wù)禮俗
活動(dòng)訓(xùn)練