銷(xiāo)售語(yǔ)言與服務(wù)禮儀（商品經(jīng)營(yíng)專(zhuān)業(yè) 第2版）

第一章 語(yǔ)言是成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)
第一節(jié) 語(yǔ)言的本質(zhì)
一、語(yǔ)言是一種社會(huì)現(xiàn)象
二、語(yǔ)言是交際的工具
三、人際關(guān)系靠語(yǔ)言維持
四、語(yǔ)言是人們的思維工具
第二節(jié) 語(yǔ)言是交際的工具
一、銷(xiāo)售語(yǔ)言技巧
二、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)
活動(dòng)訓(xùn)練
第二章 銷(xiāo)售語(yǔ)言的基本特征
第一節(jié) 銷(xiāo)售語(yǔ)言的特點(diǎn)
一、目的性
二、真實(shí)性
三、時(shí)代性
四、藝術(shù)性
五、直接性
六、應(yīng)變性
第二節(jié) 銷(xiāo)售語(yǔ)言的類(lèi)型
一、無(wú)聲語(yǔ)言
二、有聲語(yǔ)言
第三節(jié) 銷(xiāo)售語(yǔ)言的原則
一、使用通俗易懂的語(yǔ)言
二、語(yǔ)言體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重
三、使用語(yǔ)言要切境
活動(dòng)訓(xùn)練
第三章 銷(xiāo)售語(yǔ)言技巧
第一節(jié) 銷(xiāo)售前的推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧
一、使用接近語(yǔ)言的要求
二、使用接近語(yǔ)言的流程
第二節(jié) 銷(xiāo)售中的推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧
一、商品推銷(xiāo)的前提條件
二、推銷(xiāo)商品的語(yǔ)言技巧
三、推銷(xiāo)語(yǔ)言的藝術(shù)
第三節(jié) 銷(xiāo)售后的服務(wù)語(yǔ)言技巧
一、敬語(yǔ)的使用
二、售后服務(wù)規(guī)范語(yǔ)的使用
三、售后服務(wù)接待語(yǔ)言的要求
活動(dòng)訓(xùn)練
第四章 服務(wù)用語(yǔ)
第一節(jié) 多種服務(wù)用語(yǔ)
一、規(guī)范的普通話
二、常用的服務(wù)外語(yǔ)
三、溫暖的手語(yǔ)
第二節(jié) 正確使用服務(wù)用語(yǔ)
一、服務(wù)用語(yǔ)的基本要求
二、服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法
三、服務(wù)過(guò)程中的規(guī)范用語(yǔ)
活動(dòng)訓(xùn)練
第五章 塑造銷(xiāo)售語(yǔ)言的魅力
第一節(jié) 練出銷(xiāo)售好口才
一、提升說(shuō)話技巧
二、銷(xiāo)售語(yǔ)言的忌諱
第二節(jié) 注重傾聽(tīng)
一、傾聽(tīng)助你成功
二、掌握傾聽(tīng)技巧
活動(dòng)訓(xùn)練
第六章 服務(wù)禮儀的意義與內(nèi)容
第一節(jié) 禮儀的基本概念
第二節(jié) 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
一、禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的作用和意義
二、服務(wù)禮儀的要素
三、實(shí)施禮儀的原則
第三節(jié) 銷(xiāo)售服務(wù)工作中的常見(jiàn)禮節(jié)
一、見(jiàn)面的禮節(jié)
二、介紹的禮節(jié)
三、稱(chēng)呼的禮節(jié)
四、接打電話的禮節(jié)
五、使用名片的禮節(jié)
活動(dòng)訓(xùn)練
第七章 銷(xiāo)售服務(wù)中的儀表修飾
第一節(jié) 儀表
一、著裝的原則
二、男士著裝學(xué)問(wèn)
三、女士著裝技巧
四、職業(yè)裝的穿著要求及規(guī)范
第二節(jié) 儀容修飾禮儀
一、化妝應(yīng)遵循TOP原則
二、男士?jī)x容重在“潔
三、女士?jī)x容重在“雅
第三節(jié) 行為舉止的禮儀
一、站姿
二、坐姿
三、行姿
四、手勢(shì)
第四節(jié) 表情禮儀
一、微笑
二、眼神
活動(dòng)訓(xùn)練
第八章 涉外商務(wù)禮儀
第一節(jié) 常見(jiàn)的商務(wù)活動(dòng)
一、開(kāi)業(yè)典禮
二、剪彩儀式
三、慶典
第二節(jié) 商務(wù)活動(dòng)中的禮儀及儀式
一、宴請(qǐng)禮節(jié)
二、餐桌禮節(jié)
三、酒水禮節(jié)
四、國(guó)際交往中的禮賓儀式
第三節(jié) 花語(yǔ)
一、我國(guó)主要交往國(guó)國(guó)花
二、常見(jiàn)花卉基本含義
第四節(jié) 我國(guó)主要交往國(guó)禮節(jié)與習(xí)俗
一、亞洲部分國(guó)家商務(wù)禮俗
二、歐美部分國(guó)家商務(wù)禮俗
三、大洋洲部分國(guó)家商務(wù)禮俗
活動(dòng)訓(xùn)練