客戶投訴管理

第一章 客戶投訴管理概述
第一節(jié) 與投訴相關(guān)的基本概念
第二節(jié) 客戶投訴的產(chǎn)生與發(fā)展
第三節(jié) 妥善處理客戶投訴的意義

第二章 客戶投訴的原因分析
第一節(jié) 客戶對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品不滿意
第二節(jié) 客戶對(duì)所提供的服務(wù)不滿意
第三節(jié) 客戶投訴的其他原因

第三章 客戶投訴的心理與處理技巧
第一節(jié) 客戶的需求與投訴的心理
第二節(jié) 客戶投訴處理的技巧
第三節(jié) 客戶投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
第四節(jié) 客戶投訴處理的禁忌

第四章 客戶投訴的處理流程與指導(dǎo)原則
第一節(jié) 客戶投訴的處理流程
第二節(jié) 客戶投訴處理的指導(dǎo)原則

第五章 客戶投訴處理的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié) 客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生
第二節(jié) 客戶投訴處理的系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 客戶投訴處理的我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 客戶投訴處理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
第五節(jié) 客戶投訴處理的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

第六章 建立有效的客戶投訴管理體系
第一節(jié) 客戶投訴管理體系概述
第二節(jié) 有效的客戶投訴管理體系的構(gòu)成要素
第三節(jié) 客戶投訴管理體系的策劃和實(shí)施

第七章 客戶投訴危機(jī)的管理
第一節(jié) 客戶投訴危機(jī)及管理概述
第二節(jié) 避免客戶投訴轉(zhuǎn)化為危機(jī)的措施
第三節(jié) 建立客戶投訴危機(jī)管理機(jī)制

第八章 客戶投訴的預(yù)防管理
第一節(jié) 時(shí)刻預(yù)防客戶投訴行為的發(fā)生
第二節(jié) 客戶升級(jí)投訴的預(yù)防性管理
附：《客戶投訴管理》考試大綱