家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人：家庭服務(wù)業(yè)規(guī)范化服務(wù)就業(yè)培訓指南

第一章  家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人職位認知
  第一節(jié)  家庭服務(wù)業(yè)的認知
    一、家庭服務(wù)業(yè)的概念
    二、家庭服務(wù)企業(yè)的運營模式
    三、家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)現(xiàn)狀和前景
  第二節(jié)  家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)操守
    一、誠實守信
    二、忠誠
    三、愛崗敬業(yè)
    四、辦事公道
    五、遵紀守法
    六、樹立與企業(yè)共同發(fā)展的愿景
第二章  家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人必備的管理常識
  第一節(jié)  有效的領(lǐng)導
    一、家庭服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人是領(lǐng)導者
    二、成功領(lǐng)導者的特征
    三、培養(yǎng)你的領(lǐng)導能力
  第二節(jié)  有效的授權(quán)
    一、哪些工作可以授權(quán)
    二、授權(quán)要素的構(gòu)成
    三、授權(quán)的誤區(qū)
    四、有效授權(quán)技巧
  第三節(jié)  指示與匯報
    一、聽上級的指示
    二、給下屬下指示
    三、向上司匯報工作
    四、聽取下屬的匯報
  第四節(jié)  召開或參加會議
    一、召開有效率的會議
    二、參加會議的技巧
  第五節(jié)  有效的溝通
    一、什么是溝通
    二、溝通的方法
    三、有效溝通的障礙
    四、特殊的溝通技能：傾聽
    五、溝通中的反饋技巧
    六、主動溝通的時機與內(nèi)容
第三章  家庭服務(wù)人員的管理
  第一節(jié)  家庭服務(wù)人員招聘
    一、家庭服務(wù)人員招聘的方式
    二、招聘時資料的驗證
  第二節(jié)  家庭服務(wù)人員培訓
    一、培訓的方式
    二、家庭服務(wù)人員培訓的內(nèi)容
    三、家庭服務(wù)人員培訓工作計劃
    四、培訓考試
  第三節(jié)  家庭服務(wù)人員日常管理
    一、家庭服務(wù)人員上崗管理
    二、家庭服務(wù)人員獎懲管理
    三、家庭服務(wù)人員檔案管理
第四章  家庭服務(wù)業(yè)務(wù)管理
  第一節(jié)  家庭服務(wù)信息管理
    一、客戶信息的收集與管理
    二、服務(wù)質(zhì)量信息反饋
  第二節(jié)  服務(wù)員的派遣與跟蹤
    一、上崗前資料的核實
    二、安排家庭服務(wù)人員提供上門服務(wù)
    三、不同類型的服務(wù)管理方法
    四、家庭服務(wù)質(zhì)量的跟蹤管理
第五章  家庭服務(wù)投訴的處理
  第一節(jié)  投訴的認識
    一、投訴的價值
    二、投訴原因分析
    三、對待投訴的正確態(tài)度
  第二節(jié)  積極的投訴管理
    一、鼓勵客戶或服務(wù)員投訴的方式
    二、建立投訴管理流程
    三、建立投訴管理的標準
    四、避免投訴管理誤區(qū)
  第三節(jié)  投訴處理技巧
    一、要有一個良好的心態(tài)
    二、如何對付不高興的客戶或服務(wù)員
    三、如何應(yīng)對不同類型的投訴者
    四、如何面對喜歡投訴的人
    五、怎樣對客戶或服務(wù)員說“不”
    六、通過積極傾聽、有效交流來化解情緒
    七、怎樣在電話中化解客戶或服務(wù)員的投訴
    八、不同投訴情境的處理細節(jié)
    九、投訴話術(shù)
    十、投訴處理的文書技巧
  第四節(jié)  如何預(yù)防投訴
    一、與客戶和服務(wù)員建立伙伴關(guān)系
    二、扮演客戶或服務(wù)員的角色
    三、提高員工滿意度
    四、進行服務(wù)保證與服務(wù)補救
第六章  家庭服務(wù)企業(yè)合同管理
  第一節(jié)  勞動合同的管理
    一、勞動合同的內(nèi)容
    二、訂立勞動合同的法律依據(jù)
    三、勞動合同的簽訂形式
    四、勞動合同訂立的最佳時機
    五、簽訂勞動合同的步驟
  第二節(jié)  家庭服務(wù)合同
    一、家庭服務(wù)合同的表述
    二、家庭服務(wù)合同的形式
    三、家庭服務(wù)合同的內(nèi)容
    四、簽署家庭服務(wù)合同的流程
    五、服務(wù)合同的管理
    六、如何解除服務(wù)合同
  第三節(jié)  勞務(wù)輸送合作
    一、勞務(wù)輸送合作的目的
    二、勞務(wù)輸送合作的對象
    三、雙方權(quán)利義務(wù)的確定——勞務(wù)輸送協(xié)議
第七章  家庭服務(wù)企業(yè)精細化管理
  第一節(jié)  管理制度化
    一、制度化管理的好處
    二、管理制度的內(nèi)容
    三、管理制度的范圍
    四、管理制度的有效執(zhí)行
    五、家庭服務(wù)企業(yè)管理制度范本
  第二節(jié)  業(yè)務(wù)流程化
    一、業(yè)務(wù)流程的分類
    二、業(yè)務(wù)流程化的具體要求
    三、業(yè)務(wù)流程的梳理
    四、制作流程圖
    五、業(yè)務(wù)流程范本
  第三節(jié)  作業(yè)標準化
    一、作業(yè)標準化的作用
    二、好標準的制定要求
    三、有選擇性地制定標準文件
    四、標準文件：作業(yè)指導書
    五、作業(yè)指導書范本