酒店服務(wù)新概念

前言
第一篇　酒店服務(wù)認(rèn)知
　第一章　酒店服務(wù)的基本認(rèn)識
    一、淺說服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
    二、酒店服務(wù)理念
　第二章　酒店傳統(tǒng)服務(wù)
    一、酒店服務(wù)中的“五心”
    二、禮貌服務(wù)
    三、主動服務(wù)
    四、親情服務(wù)
    五、跟蹤服務(wù)
    六、VIP服務(wù)
    七、貼身管家服務(wù)
    八、“金鑰匙”服務(wù)
第二篇　酒店服務(wù)新概念的精髓——超越期望
　第三章　超越顧客的期望
  　一、顧客的期望
  　二、超越顧客的期望
　第四章　超越期望的服務(wù)方式
  　一、個性化服務(wù)
  　二、細(xì)微化服務(wù)
  　三、人性化服務(wù)
  　四、超值化服務(wù)
第三篇　新概念打造酒店卓越服務(wù)
　第五章　酒店服務(wù)誤區(qū)
 　 一、顧客投訴的真相
  　二、服務(wù)過剩是一個圈套
　第六章　酒店服務(wù)方式創(chuàng)新
 　 一、實時服務(wù)
  　二、距離服務(wù)
  　三、隱形服務(wù)
  　四、智能服務(wù)
  　五、快樂服務(wù)
  　六、套餐服務(wù)
  　七、低碳服務(wù)
  　八、差異化服務(wù)
　第七章　從優(yōu)秀走向卓越
  　一、卓越服務(wù)三步走
  　二、建立服務(wù)優(yōu)勢
參考文獻(xiàn)