導游實務教程

　　導游服務被譽為“旅游業(yè)的靈魂”。在旅游接待過程中，導游服務把提供給旅游者的食、住、行、游、購、娛等各個服務環(huán)節(jié)連接起來，使相應的服務部門和單位的產品和服務銷售得以實現，使旅游者在旅游過程中的種種需要得以滿足，使旅游目的地的旅游產品得以進入消費。因此，導游服務質量的高低不僅影響到整個旅游服務質量的高低甚至關系著地區(qū)旅游業(yè)的聲譽。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游者的旅游知識和經驗越來越豐富，對導游服務質量的要求也日益提高。面對旅游需求的新變化，導游人員必須在自身素質、能力、經驗等方面向更高的目標努力。鑒于此，我們編寫了此書，奉獻給讀者。 本書針對高職高專教育的特點，遵循科學性、實用性、現代性、規(guī)范性的原則，對導游實務的基本理論知識進行全面系統(tǒng)的介紹，對導游人員應具備的素質、導游人員在旅游接待中的職責、行為規(guī)范、工作程序與標準以及導游人員的講解技能、帶團技能、問題和事故的預防和處理方法等進行重點闡述，注重提高學生的導游服務水平、應變能力和分析、處理問題的能力。 全書共分為七章，每一章都包含學習目標、章節(jié)內容、典型案例、本章小結、復習思考題、實訓題等板塊，主要內容有導游概述、團隊導游服務程序與規(guī)范、散客導游服務程序與規(guī)范、導游服務技能、旅游者個別要求的處理、導游服務中常見事故與問題的預防及處理、導游實務相關知識。 本書由多年從事導游實務教學的專業(yè)課教師和具有豐富導游實踐經驗的業(yè)界人士編寫而成。其中，泰山學院旅游與資源環(huán)境學院李冉負責第二章的編寫，并負責本書框架的搭建、主要內容的確定和統(tǒng)稿、定稿；山東服裝職業(yè)學院國貿系楊中煥負責第一章的編寫；泰山醫(yī)學院外國語學院魏敏負責第三章的編寫；泰山學院旅游與資源環(huán)境學院鄭冬梅負責第四章的編寫；泰安市旅游局東岳導游服務中心張瑩負責第五章的編寫；山東服裝職業(yè)學院國貿系羅玉環(huán)負責第六章的編寫；山東服裝職業(yè)學院國貿系朱波負責第七章的編寫。 本書可作為高等職業(yè)學校、高等?？茖W校、本科院校高職教育旅游專業(yè)學生學習用書，也可作為各級各部門舉辦的導游人員培訓班、成人高等院校、自學考試等教材使用，同時，本書還可作為旅游專業(yè)研究和科研人員的參考用書。

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