前廳客房服務與管理

第1章  前廳部認知 
　學習目標 
　1.1  前廳部的地位、作用、任務及業(yè)務特點
　1.2  前廳部的組織機構
　1.3  前廳部對客服務流程 
　1.4  總服務臺的設計 
　1.5  前廳部主要崗位職責 
　知識題
　實務題
　實訓題
第2章  客房預訂服務
　學習目標
　2.1  客房預訂的渠道、方式與種類
　2.2  客房預訂的程序 
　2.3  超額預訂及其處理
　2.4  網(wǎng)絡訂房 
　知識題
　實務題
　案例題
　實訓題
第3章  總臺接待服務
　學習目標
　3.1  總臺接待服務準備 
　3.2  人住接待 
　3.3  客房銷售 
　知識題
　實務題
　案例題
　實訓題
第4章  禮賓服務
　學習目標
　4.1  迎送服務
　4.2  行李服務 
　4.3  委托代辦服務
　4.4金鑰匙服務
　知識題
　實務題
　案例題
　實訓題
第5章  前廳綜合服務
　學習目標
　5.1  問訊服務 
　5.2  電話總機與商務中心服務 
　5.3  結賬服務 
　5.4  商務樓層服務 
　知識題 
　實務題 
　案例題 
　實訓題 
第6章  客房部認知 
　學習目標 
　6.1  客房部的地位、作用與任務
　6.2  客房部的機構設置
　知識題 
　實務題 
　案例題 
　實訓題 
第7章  客房衛(wèi)生管理 
　學習目標 
　7.]  清潔劑與清潔器具
　7.2  客房的日常清掃整理
　7.3  客房的計劃衛(wèi)生
　7.4  公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第8章　對客服務管理
第9章　客房設備用品管理
第10章　布草房與洗衣房管理
第11章　客房安全管理
參考文獻