中國IT服務(wù)管理指南：實踐篇（第二版）

第一章 前言
1.1 叢書開發(fā)背景和意義
1.2 叢書讀者對象
1.3 叢書內(nèi)容結(jié)構(gòu)
1.4 本書內(nèi)容導(dǎo)讀
1.5 致謝
第二章 IT服務(wù)管理典型應(yīng)用場景
2.1 ITIL應(yīng)用的價值
2.2 應(yīng)用于大中型IT部門的IT運(yùn)營管理
2.3 應(yīng)用于中小型IT部門的IT運(yùn)維管理
2.4 應(yīng)用于IT服務(wù)外包管理
2.5 應(yīng)用于數(shù)據(jù)中心管理
2.6 應(yīng)用于軟件開發(fā)
第三章 IT服務(wù)管理實踐方法概述
3.1 實施理念
3.2 實施策略
3.3 實施過程
第四章 IT服務(wù)管理評估實踐
4.1 評估的目的和意義
4.2 評估實施過程
4.3 常用ITSM評估方法和工具
4.4 典型ITSM評估報告模板
第五章 IT服務(wù)管理流程設(shè)計實踐
5.1 流程設(shè)計的目的
5.2 ITSM流程設(shè)計基本原則、方法
5.3 服務(wù)臺
5.4 事件管理
5.5 問題管理
5.6 變更管理
5.7 配置管理
5.8 ITSM流程整合
5.9 IT服務(wù)外包管理
第六章 IT服務(wù)管理工具選型與實施實踐
6.1 ITSM工具平臺應(yīng)用架構(gòu)
6.2 ITSM工具平臺應(yīng)用場景
6.3 ITSM工具選型
6.4 ITSM工具系統(tǒng)集成與二次開發(fā)
6.5 工具與咨詢的關(guān)系
6.6 相關(guān)模板
第七章 IT服務(wù)管理應(yīng)用推廣實踐
7.1 ITSM變革管理：以人為本
7.2 ITSM流程落地：以流程為中心
7.3 ITSM審計
7.4 ITSM培訓(xùn)和宣導(dǎo)
第八章 IT服務(wù)管理項目管理實踐
8.1 ITSM項目特點(diǎn)
8.2 ITSM項目經(jīng)理：責(zé)任和挑戰(zhàn)
8.3 ITSM項目成本收益分析
8.4 ITSM項目上線注意事項
8.5 相關(guān)報告及模板
第九章 IS020000實踐
9.1 IS020000簡介
9.2 IS020000認(rèn)證準(zhǔn)備
9.3 IS020000認(rèn)證實施
9.4 IS020000認(rèn)證審核
第十章 IT服務(wù)管理雜談
10.1 傳統(tǒng)的IT服務(wù)流程管理
10.2 遵循ITIL的IT服務(wù)流程管理
10.3 事非經(jīng)過不知難
第十一章 總結(jié)
附錄
附錄Ⅰ 后續(xù)開發(fā)計劃
附錄Ⅱ 翰緯IT服務(wù)管理文庫
附錄Ⅲ ITILV3核心詞匯表
附錄Ⅳ ITILV3全球認(rèn)證體系
附錄Ⅵ ITILV3流程與生命周期階段對應(yīng)圖
附錄Ⅶ IT服務(wù)能力成熟度模型
附錄Ⅷ 中國IT服務(wù)管理領(lǐng)域大事記
附錄IX參考文獻(xiàn)