前廳客房服務(wù)與管理

項(xiàng)目一  前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)
  任務(wù)1  預(yù)訂準(zhǔn)備
  任務(wù)2客房預(yù)訂
  任務(wù)3  處理訂房糾紛
項(xiàng)目二  前廳迎賓服務(wù)業(yè)務(wù)
  任務(wù)1  機(jī)場代表迎接客人服務(wù)
  任務(wù)2  門童迎接客人服務(wù)
  任務(wù)3  行李服務(wù)
項(xiàng)目三  前廳接待服務(wù)業(yè)務(wù)
  任務(wù)1  接待準(zhǔn)備
  任務(wù)2接待服務(wù)
  任務(wù)3  建立客史檔案
項(xiàng)目四  前廳其他服務(wù)業(yè)務(wù)
  任務(wù)1  問訊服務(wù)
  任務(wù)2  電話總機(jī)服務(wù)
  任務(wù)3  商務(wù)中心服務(wù)
  任務(wù)4  委托代辦服務(wù)
  任務(wù)5  貴重物品保管服務(wù)
項(xiàng)目五  賓客關(guān)系管理業(yè)務(wù)
　任務(wù)1  掌握與客人溝通技巧
　作務(wù)2  處理客人投訴
　任務(wù)3  賓客關(guān)系管理工作
項(xiàng)目六  客房服務(wù)業(yè)務(wù)
  任務(wù)1  客房接待
  任務(wù)2  客房清掃服務(wù)
  任務(wù)3  客房安全管理
  任務(wù)4  客房部設(shè)備用品管理
項(xiàng)目七  結(jié)賬業(yè)務(wù)和送客服務(wù)
　任務(wù)1  結(jié)賬服務(wù)業(yè)務(wù)
  任務(wù)2  結(jié)賬業(yè)務(wù)特殊情況處理
  任務(wù)3  送客服務(wù)業(yè)務(wù)
附錄1  前廳英語專業(yè)術(shù)語解釋
附錄2  星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求
參考文獻(xiàn)