項目質量管理

前言
第1章　項目質量管理導論
　1.1　項目與項目質量
　　1.1.1　項目
　　1.1.2　項目質量
　1.2　項目質量管理概論
　　1.2.1　質量管理及其發(fā)展史概略
　　1.2.2　項目質量管理概述
　　1.2.3　項目質量管理概念模型
　1.3　項目質量管理原則
　　1.3.1　以顧客為關注焦點
　　1.3.2　領導作用
　　1.3.3　全員參與
　　1.3.4　過程方法
　　1.3.5　管理的系統(tǒng)方法
　　1.3.6　持續(xù)改進
　　1.3.7　以事實為決策基礎
　　1.3.8　與供應商保持互利的關系
　1.4　項目質量管理的基本原理
　　1.4.1　系統(tǒng)原理
　　1.4.2　PDCA循環(huán)原理
　　1.4.3　全面質量管理原理
　　1.4.4　質量控制原理
　　1.4.5　質量保證原理
　　1.4.6　合格控制原理
　　1.4.7　監(jiān)督原理
第2章　項目質量策劃
　2.1　項目質量策劃概述
　　2.1.1　項目質量策劃的含義
　　2.1.2　項目質量策劃的作用
　　2.1.3　項目質量策劃的內容與程序
　2.2　項目質量策劃的方法與工具
　　2.2.1　質量功能展開技術（QFD）
　　2.2.2　成本收益分析法
　　2.2.3　質量標桿法（Benchmarking）
　　2.2.4　流程圖法
　　2.2.5　實驗設計法
　　2.2.6　質量成本分析法
　2.3　項目質量策劃的結果--項目質量計劃
　　2.3.1　項目質量計劃的定義
　　2.3.2　編制項目質量計劃的基本要求
　　2.3.3　項目質量計劃編制的流程
　　2.3.4　項目質量計劃編制的依據(jù)
　　2.3.5　項目質量計劃的輸出
　　2.3.6　實施、檢查與調整
第3章　項目質量保證
　3.1　項目質量保證概述
　　3.1.1　質量保證的概念
　　3.1.2　項目質量保證的內涵
　　3.1.3　項目質量保證的邏輯框架
　　3.1.4　項目質量保證的實施價值
　3.2　項目質量保證活動的內容
　　3.2.1　項目質量保證的分類
　　3.2.2　項目質量保證活動的主要依據(jù)
　　3.2.3　項目質量保證的基本內容
　　3.2.4　項目全生命周期的質量保證活動
　3.3　項目質量保證的工具和方法
　　3.3.1　過程方法
　　3.3.2　項目質量管理體系的建立
　　3.3.3　項目質量管理體系的審核
　　3.3.4　項目質量管理體系的認證
第4章　項目質量控制
　4.1　概述
　　4.1.1　項目質量控制的概念
　　4.1.2　項目質量管理控制過程
　　4.1.3　項目質量控制的基本原理
　　4.1.4　項目質量控制的程序
　　4.1.5　項目質量控制的階段控制
　　4.1.6　項目質量管理目標控制的重點和主要內容
　4.2　數(shù)據(jù)的波動性
　　4.2.1　產(chǎn)生數(shù)據(jù)變異的原因分析
　　4.2.2　控制產(chǎn)生變異的方法
　4.3　質量數(shù)據(jù)分析
　　4.3.1　質量數(shù)據(jù)及其特點
　　4.3.2　質量數(shù)據(jù)的采集方法
　　4.3.3　質量數(shù)據(jù)變異的數(shù)字特征及其度量
　4.4　過程能力分析
　　4.4.1　過程能力
　　4.4.2　過程能力指數(shù)及其計算
　　4.4.3　過程能力的分析及實例
　　4.4.4　過程能力的調查
　　4.4.5　項目質量控制的常用工具
第5章　項目質量經(jīng)濟
　5.1　質量、成本與利潤
　5.2　項目成本與項目質量成本
　　5.2.1　項目成本
　　5.2.2　項目質量成本
　5.3　項目質量經(jīng)濟分析
　　5.3.1　質量經(jīng)濟性原理
　　5.3.2　質量經(jīng)濟分析
　5.4　項目質量成本管理
　　5.4.1　質量與成本的關系
　　5.4.2　開展項目質量成本管理的必要性
　　5.4.3　質量成本管理的特點和功能
　　5.4.4　質量成本管理工作要點
　　5.4.5　質量成本數(shù)據(jù)的收集
　　5.4.6　質量成本核算
第6章　項目質量持續(xù)改進
　6.1　項目質量持續(xù)改進的概念
　　6.1.1　項目質量持續(xù)改進的主要對象
　　6.1.2　項目質量持續(xù)改進的主體
　　6.1.3　項目質量持續(xù)改進的原則
　　6.1.4　項目質量持續(xù)改進的特征
　6.2　項目質量持續(xù)改進與傳統(tǒng)項目質量管理
　6.3　項目質量持續(xù)改進與質量管理過程模式
　6.4　項目質量持續(xù)改進需要的環(huán)境條件
　　6.4.1　對組織管理者的要求
　　6.4.2　創(chuàng)造持續(xù)改進的質量文化
　　6.4.3　營造持續(xù)改進的內部環(huán)境
　　6.4.4　有明確的質量改進目標并不斷追求新的更高的目標
　6.5　項目質量持續(xù)改進的壓力與觀念的轉變
　6.6　項目質量持續(xù)改進的主要過程概略
　　6.6.1　識別改進機會
　　6.6.2　改進策劃
　　6.6.3　改進的實施與監(jiān)控
　6.7　項目質量持續(xù)改進的概念模式
第7章　項目質量管理的基礎工作
　7.1　質量教育工作
　　7.1.1　質量教育的意義
　　7.1.2　質量教育的具體要求
　　7.1.3　質量教育基本內容
　　7.1.4　加強質量教育的主要措施
　7.2　標準化工作
　　7.2.1　標準與標準化
　　7.2.2　標準中的質量要求
　　7.2.3　標準化與質量管理的關系
　7.3　計量工作
　　7.3.1　計量工作的意義
　　7.3.2　計量工作的任務
　　7.3.3　計量工作主要環(huán)節(jié)
　7.4　質量信息工作
　　7.4.1　質量信息含義、來源和作用
　　7.4.2　質量信息反饋的基本要求
　　7.4.3　質量信息的管理
　7.5　質量責任制
　　7.5.1　建立質量責任制的意義
　　7.5.2　如何建立質量責任制
　7.6　質量文化
　　7.6.1　質量文化的含義
　　7.6.2　質量文化的特征
　　7.6.3　質量文化建設
第8章　服務質量與顧客關系管理
　8.1　顧客服務與現(xiàn)代服務型企業(yè)
　　8.1.1　顧客服務的興起
　　8.1.2　現(xiàn)代服務型企業(yè)
　　8.1.3　服務質量的特點
　8.2　關注顧客的重要性
　　8.2.1　關注顧客的重要性
　　8.2.2　顧客滿意與顧客忠誠
　　8.2.3　構建以顧客價值為核心的服務觀
　8.3　顧客滿意度指數(shù)測評
　　8.3.1　滿意度測評的分類及原則
　　8.3.2　顧客滿意度測評的步驟
　　8.3.3　顧客滿意度指數(shù)的理論模型
　8.4　顧客關系管理
　　8.4.1　顧客關系管理對企業(yè)的影響
　　8.3.2　顧客關系管理策略
　　8.3.3　顧客關系管理系統(tǒng)（CRMS）架構
　　8.3.4　CRM中的呼叫中心
參考文獻