政府公共服務標準體系研究

　　通過對近年來中外相關(guān)論文的整理，以及從英國國家檔案館、世界銀行、ISO國際標準化組織等有關(guān)方面獲取的資料進行分析，筆者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有文獻中針對政府公共服務標準體系的研究，已經(jīng)有了一個雛形，出現(xiàn)了相關(guān)的概念，有了一個初步的研究范圍，研究成果大都為一些實踐的案例和初步的經(jīng)驗總結(jié)。鐘瑛的《政府公共服務標準體系研究》借鑒標準化基礎(chǔ)研究的成果，以及相關(guān)領(lǐng)域標準體系研究成果，為我國政府公共服務標準體系規(guī)劃設(shè)計了一個初步的藍本?！墩卜諛藴鼠w系研究》除了采用常用的文獻研究、案例研究、調(diào)查研究等方法之外，還重點采用了比較研究和目標一功能分析的研究方法?！墩卜諛藴鼠w系研究》試圖回答三個基本問題：第一，要改進政府公共服務，構(gòu)建服務型政府為什么需要設(shè)計一個完整的系統(tǒng)的標準體系；第二，這個標準體系是怎樣的，有什么功能，是怎樣一種結(jié)構(gòu)；第三，應該如何規(guī)劃設(shè)計這個體系，以及采取怎樣的策略才能有效實施這一體系。《政府公共服務標準體系研究》第一章主要介紹了政府公共服務標準體系研究的背景，探索了設(shè)計這個標準體系的理論和實踐意義，介紹了國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀，綜述了相關(guān)文獻所反映的主要研究情況和成果。此外，也規(guī)劃了研究方案和研究路線，說明了所利用的基本研究方法和工具。對《政府公共服務標準體系研究》中將出現(xiàn)的主要概念，例如標準、標準體系、政府公共服務等進行了初步闡釋。第二章從概念出發(fā)；宏觀說明政府公共服務標準體系的系統(tǒng)性質(zhì)和基本功能。根據(jù)系統(tǒng)論的基本觀點，體系的功能遠比體系內(nèi)多個元素累加的功能強大。政府公共服務標準體系尤其如此。針對目標極其復雜的公共服務而言，唯有一個完整的、全面的、自身具有協(xié)調(diào)能力的體系才能勝任規(guī)劃指揮的功能。政府公共服務的全面發(fā)展必須與公共服務的整體標準化相聯(lián)系。第三章的重點在于說明政府公共服務標準體系建設(shè)所依據(jù)的指導思想。這些指導思想包括公正公平、顧客導向、質(zhì)量第一、注重機制建設(shè)、精細化管理、強化服務能力、公共服務適度市場化等七個基本方面。第四章重點討論了政府公共服務標準體系的結(jié)構(gòu)問題。本章以服務質(zhì)量環(huán)、服務特性分析為理論基礎(chǔ)，探討了我國政府公共服務標準體系結(jié)構(gòu)的特點與基本方法，重點對這一體系的時序結(jié)構(gòu)和層級結(jié)構(gòu)進行了具體分析。第五章說明了政府公共服務標準體系構(gòu)建的具體方法途徑。本章從政府公共服務標準體系的目標選擇人手，分析了政府公共服務標準化對象的基本構(gòu)成條件。然后討論了政府公共服務標準的優(yōu)先級劃分，并集中討論了政府公共服務核心標準構(gòu)建的問題，以及標準間關(guān)系協(xié)調(diào)等問題。最后，根據(jù)本人的初步研究，規(guī)劃出反映我國政府公共服務標準體系基本結(jié)構(gòu)規(guī)律的政府公共服務標準體系表，試圖以此反映我國政府公共服務標準體系的基本面貌，并為公共服務體系的標準化實踐工作提供參考。第六章探索了政府公共服務標準體系推廣的策略問題。首先提出了推廣和實施這個體系的基本指導思想和步驟；其次，從人才培養(yǎng)、機構(gòu)組織保障、政治經(jīng)濟環(huán)境以及社會心理環(huán)境優(yōu)化等方面闡明了這個標準體系推廣的基本條件；再次，提出了加強貫標宣傳力度，實施標準推廣的政策性保護，以及加快標準化活動的國際化進程作為推廣政府公共服務標準體系的策略建議；最后，提出了評估這個標準體系推廣效果的基本方法、程序等。資料顯示，政府公共服務標準體系的研究在國內(nèi)外都處于起步階段，是一個嶄新的課題，因此，開拓性與創(chuàng)新性是課題研究試圖體現(xiàn)的主要特點。具體而言，《政府公共服務標準體系研究》力求在三個方面有所創(chuàng)新：第一，首次提出系統(tǒng)的政府公共服務標準體系研究框架，初步規(guī)劃出我國政府公共服務標準體系，制定出反映我國公共服務標準體系基本面貌的標準體系表。第二，借鑒了服務經(jīng)濟學、營銷管理學的相關(guān)知識，從探討一般服務與公共服務的聯(lián)系與區(qū)別人手，對政府公共服務質(zhì)量進行比較全面系統(tǒng)的研究，豐富了公共服務中有關(guān)服務型政府建設(shè)與發(fā)展的基本理論。第三，本文作為特定領(lǐng)域里的標準化研究成果，所總結(jié)的關(guān)于標準體系規(guī)劃、設(shè)計、實施的規(guī)律性認識一定意義上豐富了我國標準化理論的研究。

　　鐘瑛，中國人民大學管理學博士，2008年前主要從事電子政務、公共服務標準研究，2008年始涉足信息管理領(lǐng)域，主要研究方向為情報分析、數(shù)據(jù)分析。