保險客戶服務(wù)

單元一　接待客戶咨詢
　項目1接待上門咨詢
　　任務(wù)1準備接待客戶
　　任務(wù)2客戶接待
　　任務(wù)3了解客戶需求
　　任務(wù)4留存客戶資料
　項目2接聽咨詢電話
　　任務(wù)1接聽客戶電話
　　任務(wù)2準確把握客戶需求
　　任務(wù)3簡要介紹保險產(chǎn)品
單元二風險規(guī)劃與管理服務(wù)
　項目3建立客戶檔案
　　任務(wù)1編制客戶調(diào)查問卷
　　任務(wù)2建立并完善客戶檔案
　項目4分析客戶的風險承受能力
　　任務(wù)1準確定位客戶保險需求
　　任務(wù)2推介保險產(chǎn)品
　項目5　幫助客戶制訂風險管理方案
　　任務(wù)1綜合匯總客戶需要的保險產(chǎn)品
　　任務(wù)2制訂簡易個性化保險計劃
單元三提供保全服務(wù)
　項目6變更保險合同
　　任務(wù)1審核、整理客戶提交的資料
　　任務(wù)2變更保險合同
　　任務(wù)3返還客戶資料
　項目7辦理保險理賠
　　任務(wù)1受理報案
　　任務(wù)2接受材料、立案
　　任務(wù)3保險調(diào)查
　　任務(wù)4　計算賠付金額
　　任務(wù)5辦理結(jié)案、歸檔
　項目8復(fù)效客戶的保單
　　任務(wù)1審核、受理保單復(fù)效申請
　　任務(wù)2計算保單復(fù)效應(yīng)收的費用
　項目9處理“孤兒保單”
　　任務(wù)1　電話通知客戶更換代理人
　　任務(wù)2登門拜訪核實客戶基本情況
單元四處理客戶投訴
　項目10接待上門投訴
　　任務(wù)1接待投訴客戶前的準備
　　任務(wù)2接待投訴客戶
　項目11處理電話投訴
　　任務(wù)1接聽客戶投訴?話
　　任務(wù)2處理客戶投訴電話
　參考文獻