圖書館數(shù)字參考咨詢服務理論與實踐

第一章 數(shù)字參考咨詢緒論
第一節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務的概念及特點
一、數(shù)字參考咨詢服務的概念
二、數(shù)字參考咨詢服務的特點
第二節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務空間內(nèi)容
一、空間的內(nèi)涵
二、用戶終端機與DRS工作流程關(guān)系中的技術(shù)空間
三、用戶與用戶終端機關(guān)系上的心理空間
四、咨詢館員與DRS關(guān)系上的心理空間
五、用戶與咨詢館員互動的文化空間
第三節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務與傳統(tǒng)參考咨詢服務的異同
一、傳統(tǒng)參考咨詢服務曾發(fā)揮過重要作用
二、數(shù)字參考咨詢服務與傳統(tǒng)參考咨詢服務的比較
第四節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務未來發(fā)展趨勢
一、總體發(fā)展趨勢
二、系統(tǒng)先進化
三、管理協(xié)作化
四、規(guī)范標準化
五、咨詢專家專業(yè)化與社會化
第二章 國內(nèi)外數(shù)字參考咨詢服務研究現(xiàn)狀
第一節(jié) 國外數(shù)字參考咨詢服務研究現(xiàn)狀
一、關(guān)于數(shù)字參考咨詢案例的介紹
二、關(guān)于數(shù)字參考咨詢的評價
三、關(guān)于合作式數(shù)字參考咨詢研究的國內(nèi)外文獻定量分析
四、關(guān)于數(shù)字參考咨詢的研究方向
第二節(jié) 國內(nèi)數(shù)字參考咨詢服務研究現(xiàn)狀
一、研究文獻
二、研究主題
三、未來研究發(fā)展方向
第三章 數(shù)字參考咨詢服務的一般流程
第一節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務的一般流程
第二節(jié) 合作式數(shù)字參考咨詢服務的一般流程
第三節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務專門的研究方法
一、數(shù)字參考咨詢服務建模的一般步驟
二、幾種主要數(shù)字參考咨詢服務模型
三、數(shù)字參考咨詢服務建模的實踐
第四節(jié) 數(shù)字參考咨詢協(xié)同信息
一、數(shù)字參考咨詢協(xié)同信息內(nèi)容
二、數(shù)字參考咨詢協(xié)同應用模型
三、構(gòu)建數(shù)字參考咨詢協(xié)同應用模型需要注意的問題
第四章 參考咨詢館員與用戶
第一節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務過程中的參與者
一、用戶
二、過濾員
三、解答者
四、管理者
五、協(xié)調(diào)員
第二節(jié) 咨詢館員
一、咨詢館員的任務及角色
二、咨詢館員的素質(zhì)要求
三、咨詢館員的設置與培訓
四、國內(nèi)外咨詢館員資質(zhì)能力
第三節(jié) 用戶教育
一、用戶教育的內(nèi)容
二、開展用戶教育的方式
第四節(jié) 咨詢館員與用戶的管理
一、工作團隊成員的管理
二、咨詢館員與用戶信息行為互動
第五章 數(shù)字參考咨詢服務系統(tǒng)
第一節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務系統(tǒng)的構(gòu)建
一、構(gòu)建數(shù)字參考咨詢服務系統(tǒng)的原則
二、數(shù)字參考咨詢服務系統(tǒng)構(gòu)建
三、數(shù)字參考咨詢服務結(jié)構(gòu)模型
第二節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)
一、數(shù)字參考咨詢服務系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)
二、數(shù)字參考咨詢服務相關(guān)技術(shù)平臺
第三節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務系統(tǒng)引入專家系統(tǒng)
一、專家系統(tǒng)
二、專家系統(tǒng)系統(tǒng)工作流程
三、專家系統(tǒng)知識提取方法
四、專家系統(tǒng)實現(xiàn)技術(shù)
第四節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務軟件評價指標體系
一、用戶指標
二、交流方式指標
三、交流過程指標
四、咨詢記錄指標
五、咨詢館員端指標
六、后臺管理指標
第五節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務技術(shù)標準規(guī)范
一、QUIP和QATP
二、QUIP和QATP的主要內(nèi)容
第六節(jié) 圖書館專家聯(lián)合導航系統(tǒng)
一、圖書館專家聯(lián)合導航系統(tǒng)的功能
二、業(yè)務流程和方法
第六章 參考源
第一節(jié) 參考源的特點與類型
一、參考源的特點
二、參考源的類型與范圍
第二節(jié) 網(wǎng)絡參考源的建設
一、網(wǎng)絡參考源的選擇與收集
二、網(wǎng)絡參考源的評價與管理
第七章 數(shù)字參考咨詢服務方式
第一節(jié) FAQ咨詢服務方式
一、FAQ咨詢服務優(yōu)勢及定位
二、FAQ咨詢服務構(gòu)建
三、FAQ咨詢服務現(xiàn)狀
四、FAQ咨詢服務相關(guān)技術(shù)
五、FAQ咨詢服務管理
第二節(jié) 非實時數(shù)字參考咨詢服務方式
一、電子郵件
二、電子公告板系統(tǒng)(BBS)
第三節(jié) 實時數(shù)字參考咨詢服務方式
一、實時數(shù)字參考咨詢服務現(xiàn)狀
二、實時數(shù)字參考咨詢服務困惑
三、實時數(shù)字咨詢服務系統(tǒng)改進方案
四、實時數(shù)字咨詢服務管理
第四節(jié) 合作數(shù)字參考咨詢服務方式
一、開展合作數(shù)字參考咨詢服務的意義
二、合作數(shù)字參考咨詢的含義
三、合作數(shù)字參考咨詢服務模式比較
四、合作數(shù)字參考咨詢模型的優(yōu)化技術(shù)
五、合作數(shù)字參考咨詢服務的優(yōu)勢和不足
六、合作數(shù)字參考咨詢服務管理
第八章 數(shù)字參考咨詢服務管理創(chuàng)新
第一節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務知識管理
一、顯性客觀知識的生產(chǎn)與組織管理
二、隱性知識資源的開發(fā)與激勵
三、顯性知識與隱性知識的互動轉(zhuǎn)換
四、知識管理在數(shù)字參考咨詢業(yè)務流程運用
五、數(shù)字參考咨詢服務知識管理實現(xiàn)的保障
第二節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務互動管理
一、在數(shù)字參考咨詢服務中體現(xiàn)互動
二、數(shù)字參考咨詢服務互動管理的內(nèi)容
第三節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務政策
一、數(shù)字參考咨詢服務政策的概念
二、我國數(shù)字參考咨詢服務的政策實例
三、數(shù)字參考咨詢服務政策的基本內(nèi)容
四、數(shù)字參考咨詢服務政策的實現(xiàn)保障
第四節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務標準規(guī)范
一、數(shù)字參考咨詢服務標準規(guī)范制定遵循的原則
二、國內(nèi)外數(shù)字參考咨詢服務標準規(guī)范
三、咨詢館員規(guī)范
四、數(shù)字參考咨詢服務業(yè)務規(guī)范
五、國外IFLA數(shù)字參考咨詢指南
六、CALIS數(shù)字參考咨詢服務規(guī)范
第五節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務管理體系
一、數(shù)字參考咨詢工作小組
二、建立數(shù)字參考咨詢專家團隊
三、用戶
四、服務系統(tǒng)的選擇
五、成本補償
第六節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務投訴管理
一、用戶投訴對象
二、用戶投訴處理的具體流程
三、處理用戶投訴時應該注意的事項
四、服務補救措施
第七節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務的法律保障
一、數(shù)字參考咨詢服務中用戶權(quán)益
二、數(shù)字參考咨詢服務用戶隱私保護
三、數(shù)字參考咨詢服務版權(quán)保護
第八節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務營銷
一、數(shù)字參考咨詢服務營銷的優(yōu)勢
二、數(shù)字參考咨詢服務的營銷原則
三、數(shù)字參考咨詢服務營銷的步驟
四、數(shù)字參考咨詢服務營銷的例證
五、數(shù)字參考咨詢營銷優(yōu)化組合模型
第九章 數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量控制與評價
第一節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量控制
一、數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量控制的困惑
二、數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量控制的內(nèi)容
三、以全面質(zhì)量管理進行數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量控制
第二節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務評價
一、數(shù)字參考咨詢服務系統(tǒng)評價指標的原則
二、數(shù)字參考咨詢服務的評價方法
三、數(shù)字參考咨詢服務評價指標
四、國內(nèi)外數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量評價標準體系例證
第十章 國內(nèi)外數(shù)字參考咨詢服務的實踐及比較
第一節(jié) 國外圖書館數(shù)字參考咨詢典型例證
一、英國公共圖書館
二、美國高校圖書館
三、韓國高校圖書館
四、俄羅斯數(shù)字參考咨詢服務
五、國外聯(lián)合數(shù)字參考服務例證
第二節(jié) 國內(nèi)圖書館數(shù)字參考咨詢典型例證
一、公共圖書館
二、專業(yè)圖書館
三、高校圖書館
第三節(jié) 國內(nèi)外圖書館數(shù)字參考咨詢服務的實踐比較
一、國內(nèi)圖書館數(shù)字參考咨詢服務運行現(xiàn)狀
二、國外數(shù)字參考咨詢服務項目運行現(xiàn)狀
三、國內(nèi)外圖書館數(shù)字參考咨詢服務的比較
第四節(jié) 加強與完善我國數(shù)字參考咨詢服務建設
一、目前我國數(shù)字參考咨詢服務現(xiàn)狀
二、采取有力措施，進一步加強與完善我國數(shù)字參考咨詢服務
三、我國數(shù)字參考咨詢服務成功案例
四、我國圖書館數(shù)字參考咨詢工作引發(fā)的思考
參考文獻