服務(wù)型政府公眾滿意度測評理論與實(shí)踐

前言
第一篇 公眾滿意度的理論闡釋與實(shí)證分析
　第一章 公眾滿意度的界定
　　第一節(jié) 公眾滿意度的概念
　　第二節(jié) 公眾滿意度的影響因素
　　第三節(jié) 公眾滿意度的形成機(jī)制
　第二章 公眾滿意度的測評研究
　　第一節(jié) 公眾滿意度的測評理論研究
　　第二節(jié) 公眾滿意度的測評模型
　　第三節(jié) ACSI模型測評公共部門公眾滿意度
　第三章 公共服務(wù)公眾滿意度實(shí)證分析
　　第一節(jié) 文獻(xiàn)綜述
　　第二節(jié) 研究目的與研究方案
　　第三節(jié) 數(shù)據(jù)收集與數(shù)據(jù)分析
　　第四節(jié) 基本結(jié)論
　　本篇小結(jié)
第二篇 工具篇
　第四章 公眾滿意度測評數(shù)據(jù)的收集
　　第一節(jié) 公眾滿意度二手?jǐn)?shù)據(jù)的收集
　　第二節(jié) 公眾滿意度原始數(shù)據(jù)的收集
　第五章 公眾滿意度測評的指標(biāo)體系
　　第一節(jié) 公眾滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建原則
　　第二節(jié) 公眾滿意度測評指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容
　第六章 公眾滿意度測評方案設(shè)計(jì)
　　第一節(jié) 公眾滿意度的測量與量表
　　第二節(jié) 公眾滿意度測評問卷設(shè)計(jì)
　　第三節(jié) 公眾滿意度測評的實(shí)施
　　本篇小結(jié)
第三篇 方法篇
　第七章 公眾滿意度分析方法框架
　　第一節(jié) 定性研究
　　第二節(jié) 定量研究
　第八章 探索性數(shù)據(jù)分析
　　第一節(jié) 頻數(shù)分析
　　第二節(jié) T檢驗(yàn)分析
　　第三節(jié) 方差和協(xié)方差分析
　第九章 關(guān)系模型
　　第一節(jié) 相關(guān)分析
　　第二節(jié) 回歸分析
　　第三節(jié) Logistic分析
　第十章 相關(guān)模型
　　第一節(jié) 主成分分析
　　第二節(jié) 因子分析
　　第三節(jié) 因子分析與主成分分析的比較
　　本篇小結(jié)
第四篇 實(shí)踐篇
　第十一章 公眾滿意度測評參與者
　　第一節(jié) 公眾滿意度調(diào)查活動組織者
　　第二節(jié) 公眾滿意度評價對象
　　第三節(jié) 公眾滿意度評價主體
　第十二章 公眾滿意度測評的實(shí)現(xiàn)途徑
　　第一節(jié) 傳統(tǒng)實(shí)現(xiàn)途徑
　　第二節(jié) 基于政府信息平臺的公眾滿意度評價實(shí)現(xiàn)途徑
　第十三章 公眾滿意度測評的具體指標(biāo)
　　第一節(jié) 測評內(nèi)容——公眾滿意度指標(biāo)體系
　　第二節(jié) 實(shí)用案例
　第十四章 政府服務(wù)的公眾滿意度調(diào)查報告
　　第一節(jié) 調(diào)查報告撰寫規(guī)范
　　第二節(jié) 實(shí)用案例
　　第三節(jié) 國外政府服務(wù)的公共滿意度測評實(shí)踐綜述
　　本篇小結(jié)
第五篇 改善篇
　第十五章 公眾滿意度測評體系的完善與方法拓展
　　第一節(jié) 公眾滿意度測評體系的評估與改進(jìn)
　　第二節(jié) 公眾滿意度的連續(xù)測評
　　第三節(jié) PDCA循環(huán)
　　第四節(jié) 關(guān)鍵績效指標(biāo)
　　第五節(jié) 平衡計(jì)分卡
　第十六章 從內(nèi)部提高公眾滿意度的改進(jìn)策略
　　第一節(jié) 測評結(jié)果的內(nèi)部反饋
　　第二節(jié) 政府回應(yīng)機(jī)制
　　第三節(jié) 公務(wù)員的職業(yè)倦怠
　　第四節(jié) 政府流程再造
　　第五節(jié) 政府持續(xù)改進(jìn)
　　第六節(jié) 其他改進(jìn)策略
　第十七章 從外部提高公眾滿意的改進(jìn)策略
　　第一節(jié) 信息公開策略
　　第二節(jié) 公眾參與策略
　　第三節(jié) 民意研究與第三方評估
　　本篇小結(jié)
附錄
　附錄一 居民——公眾滿意度調(diào)查問卷
　附錄二 企業(yè)——公眾滿意度調(diào)查問卷
　附錄三 案例
參考文獻(xiàn)