服務(wù)禮儀教程（第三版）

導(dǎo) 論
第一章 服務(wù)禮儀的基本理論
　一、職業(yè)道德
　二、角色定位
　三、雙向溝通
　四、陽光心態(tài)
　五、三A法則
　六、首輪效應(yīng)
　七、親和效應(yīng)
　八、末輪效應(yīng)
　九、零度干擾
　思考題
第二章 服務(wù)人員的儀容規(guī)范
　一、面部修飾
　二、肢部修飾
　三、發(fā)部修飾
　四、化妝修飾
　思考題
第三章 服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范
　一、站立姿勢
　二、行進(jìn)姿勢
　三、蹲坐姿勢
　四、手臂姿勢
　五、表情神態(tài)
　思考題
第四章 服務(wù)人員的服飾規(guī)范
　一、正裝選擇
　二、便裝選擇
　三、飾物選擇
　四、用品選擇
　思考題
第五章 服務(wù)人員的語言規(guī)范
　一、禮貌用語
　二、文明用語
　三、行業(yè)用語
　四、書面用語
　五、電話用語
　思考題
第六章 服務(wù)人員的崗位規(guī)范
　一、崗前準(zhǔn)備
　二、顧客接待
　三、導(dǎo)購?fù)其N
　四、售后服務(wù)
　五、糾紛處理
　六、位次安排
　思考題
　主要參考書目
第一版后記
第二版后記
第三版后記