餐飲全面服務(wù)管理

第一章 什么是全面服務(wù)管理
一、提供服務(wù)是任何企業(yè)存在的理由
二、優(yōu)秀企業(yè)如何看待服務(wù)
第二章 服務(wù)中的角色認(rèn)知
一、管理者在服務(wù)質(zhì)量保證過程中的角色認(rèn)知
二、員工在服務(wù)質(zhì)量保證過程中的角色認(rèn)知
三、管理者在日常工作中應(yīng)該秉承的做法
第三章 可測量受控制的服務(wù)流程
一、服務(wù)的全接觸過程
二、顧客全過程經(jīng)歷的理解
三、實(shí)際工作中的應(yīng)用方法
四、餐中服務(wù)的11個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
五、餐廳接待工作中額外需要關(guān)注的幾類顧客
第四章 全方位地理解顧客滿意
一、菜品創(chuàng)新
二、服務(wù)創(chuàng)新
三、特色創(chuàng)新
四、營銷創(chuàng)新
五、全面理解顧客滿意
第五章 顧客期望管理
一、市場細(xì)分與設(shè)定期望
二、顧客期望的來源
三、顧客期望管理的真實(shí)含義
四、管理顧客期望
五、控制顧客的口碑
六、讓我們的服務(wù)具有感召力
第六章 服務(wù)文化的魅力
一、企業(yè)文化的含義
二、服務(wù)文化的力量
三、服務(wù)文化重在執(zhí)行
四、佛教文化對服務(wù)文化的啟示
五、菜單是企業(yè)文化的重要表現(xiàn)載體
第七章 服務(wù)戰(zhàn)略管理
一、服務(wù)戰(zhàn)略的含義
二、服務(wù)戰(zhàn)略的體系規(guī)劃
第八章 建立服務(wù)體系
一、PDGA循環(huán)法
二、按照PDCA循環(huán)法建立服務(wù)質(zhì)量控制體系
三、員工行為質(zhì)量控制體系
第九章 投訴處理與督導(dǎo)體系的建立
一、顧客為什么會不滿？
二、如何平息顧客的不滿？
三、建立督導(dǎo)體系
后記