新編現(xiàn)代酒店客房人員培訓與星級服務標準

第一編 客房部規(guī)范管理人員培訓
　第一章 客房部概述
　第一節(jié) 客房部在酒店中的地位及作用
　 一、客房部在酒店中的地位
　二、客房部在酒店管理中的作用
　 第二節(jié) 客房部員工的素質(zhì)要求
　 一、具有較高的自覺性
　 二、責任心強、善于與同事合作
　三、要有充沛的精力
　四、要有較強的動手能力
　 第三節(jié) 客房部員工的業(yè)務要求
　 一、客房部經(jīng)理的業(yè)務要求
　二、客房部財產(chǎn)經(jīng)理的業(yè)務要求
　 三、客房部領(lǐng)班的業(yè)務要求
　四、低值易耗品保管員的業(yè)務要求
　五、勞動用品類保管員的業(yè)務要求
　六、酒水類保管員的業(yè)務要求
　七、客房部常用英語
　第二章 客房部人事規(guī)范管理人員培訓
　第一節(jié) 客房部領(lǐng)導的管理藝術(shù)
　 一、客房部領(lǐng)導所應具備的素質(zhì)
　二、客房部領(lǐng)導所應具備的觀念
　三、如何調(diào)動員工的積極性
　 第二節(jié) 客房部員工的招聘
　 一、客房部員工的內(nèi)部招聘
　二、客房部員工的外部招聘
　 第三節(jié) 客房部員工招聘錄用的形式和程序
　 一、招聘與錄用的形式
　 二、招聘與錄用的程序
　 第四節(jié) 客房部員工的培訓
　 一、員工培訓的內(nèi)容
　二、員工培訓的方法
　三、員工培訓的形式
　四、員工培訓的程序
　 第五節(jié) 客房部員工的考評
　 一、員工考評的原則
　 二、員工考評的內(nèi)容
　三、員工考評的步驟
　四、工作崗位等級的評估方法
　五、員工工作實績的考核
　 第六節(jié) 客房部工資制度
　 一、工資的重要性
　 二、工資的種類和標準
　三、獎金
　第三章 客房設備用品規(guī)范管理
　 第一節(jié) 客房設備用品的擺設與管理
　 一、客房設備用品擺設規(guī)則
　二、客房物品、設備的管理
　第二節(jié) 客房設備用品的清潔與保養(yǎng)
　一、客房門窗、墻面、地毯、照明設備的裝飾與保養(yǎng)
　 二、客房陶瓷、玻璃器皿的清潔與保養(yǎng)
　 三、電器設備的裝飾與保養(yǎng)
　四、衛(wèi)生設備的保養(yǎng)
　五、客房家具的保養(yǎng)
　 第三節(jié) 客用品的選擇與控制
　 一、客用品的選擇
　二、客用品的控制
　第四章 客房部內(nèi)外的溝通協(xié)調(diào)
　第一節(jié) 客房部與其他部門的協(xié)調(diào)
　一、客房部與前廳部
　二、客房部與維修部
　三、客房部與餐飲部
　四、客房部與采購部
　五、客房部與財會部
　六、客房部與洗衣部
　七、客房部與人力資源部
……
　第五章 客房部環(huán)境規(guī)范管理
　第六章 客房部計算機信息規(guī)范管理
第二編 客房部星級服務標準
　第七章 客房衛(wèi)生與安全規(guī)范管理
　第八章 洗衣房與棉織用品規(guī)范管理
　第九章 客房部服務標準與服務案例
　第十章 客房管理中常見問題的處理標準
第三編 客房部常用管理制度與表格
　第十一章 客房部崗位職責與管理制度
　第十二章 客房部常用管理表格
　附錄