酒店管理工作細(xì)化執(zhí)行與模板

第一章　酒店各部門(mén)崗位設(shè)計(jì)與工作事項(xiàng)　1
第一節(jié)　酒店各部門(mén)崗位設(shè)計(jì)與目標(biāo)分解　3
一、酒店各部門(mén)崗位設(shè)計(jì)模板　3
(一)前廳部崗位設(shè)計(jì)模板　3
(二)餐飲部崗位設(shè)計(jì)模板　4
(三)客房部崗位設(shè)計(jì)模板　5
(四)康樂(lè)部崗位設(shè)計(jì)模板　5
(五)采購(gòu)部崗位設(shè)計(jì)模板　6
(六)工程部崗位設(shè)計(jì)模板　7
(七)安保部崗位設(shè)計(jì)模板　8
(八)銷(xiāo)售部崗位設(shè)計(jì)模板　8
(九)行政部崗位設(shè)計(jì)模板　9
(十)財(cái)務(wù)部崗位設(shè)計(jì)模板　9
(十一)人力資源部崗位設(shè)計(jì)模板　10
二、酒店各部門(mén)工作目標(biāo)分解　10
(一)前廳崗位工作目標(biāo)　10
(二)餐飲崗位工作目標(biāo)　11
(三)客房崗位工作目標(biāo)　11
(四)康樂(lè)崗位工作目標(biāo)　12
(五)采購(gòu)崗位工作目標(biāo)　12
(六)工程崗位工作目標(biāo)　13
(七)安保崗位工作目標(biāo)　13
(八)營(yíng)銷(xiāo)崗位工作目標(biāo)　14
(九)行政崗位工作目標(biāo)　14
(十)財(cái)務(wù)崗位工作目標(biāo)　15
(十一)人力資源崗位工作目標(biāo)　15
第二節(jié)　酒店各崗位工作事項(xiàng)　16
一、前廳崗位工作明細(xì)　16
(一)前廳部經(jīng)理工作明細(xì)表　16
(二)大堂副理工作明細(xì)表　17
(三)預(yù)訂處主管工作明細(xì)表　18
(四)接待處主管工作明細(xì)表　18
(五)禮賓服務(wù)主管工作明細(xì)表　19
(六)電話總機(jī)主管工作明細(xì)表　20
(七)商務(wù)中心主管工作明細(xì)表　21
二、餐飲崗位工作明細(xì)　22
(一)餐飲部經(jīng)理工作明細(xì)表　22
(二)行政總廚工作明細(xì)表　23
(三)餐廳主管工作明細(xì)表　24
(四)中/西廚師長(zhǎng)工作明細(xì)表　25
(五)宴會(huì)部主管工作明細(xì)表　26
(六)管事部主管工作明細(xì)表　27
(七)酒吧主管工作明細(xì)表　28
三、客房崗位工作明細(xì)　29
(一)客房部經(jīng)理工作明細(xì)表　29
(二)客房中心主管工作明細(xì)表　30
(三)樓層主管工作明細(xì)表　31
(四)布草房主管工作明細(xì)表　31
四、康樂(lè)崗位工作明細(xì)　32
(一)康樂(lè)部經(jīng)理工作明細(xì)表　32
(二)健身房主管工作明細(xì)表　33
(三)桑拿室主管工作明細(xì)表　34
(四)歌舞廳主管工作明細(xì)表　35
(五)美容美發(fā)室主管工作明細(xì)表　36
五、采購(gòu)崗位工作明細(xì)　37
(一)采購(gòu)部經(jīng)理工作明細(xì)表　37
(二)采購(gòu)主管工作明細(xì)表　38
(三)倉(cāng)儲(chǔ)主管工作明細(xì)表　39
六、工程崗位工作明細(xì)　40
(一)工程部經(jīng)理工作明細(xì)表　40
(二)強(qiáng)電主管工作明細(xì)表　41
(三)弱電主管工作明細(xì)表　42
(四)暖通主管工作明細(xì)表　43
(五)維修主管工作明細(xì)表　44
七、安保崗位工作明細(xì)　45
(一)安保經(jīng)理工作明細(xì)表　45
(二)內(nèi)保主管工作明細(xì)表　46
(三)消防主管工作明細(xì)表　47
(四)保安專員工作明細(xì)表　48
八、營(yíng)銷(xiāo)崗位工作明細(xì)　49
(一)銷(xiāo)售部經(jīng)理工作明細(xì)表　49
(二)銷(xiāo)售主管工作明細(xì)表　50
(三)公關(guān)主管工作明細(xì)表　51
第二章　前廳管理細(xì)化執(zhí)行與模板　53
第一節(jié)　酒店預(yù)訂流程與工作執(zhí)行　55
一、酒店預(yù)訂流程與工作細(xì)化　55
(一)酒店預(yù)訂工作流程　55
(二)酒店預(yù)訂控制程序　57
二、酒店預(yù)訂執(zhí)行工具與模板　59
(一)客房預(yù)訂單　59
(二)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單　60
(三)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂確認(rèn)單　61
(四)酒店預(yù)訂管理制度　62
第二節(jié)　接待服務(wù)流程與工作執(zhí)行　64
一、接待服務(wù)流程與工作細(xì)化　64
(一)接待服務(wù)工作流程　64
(二)接待服務(wù)控制程序　66
二、接待服務(wù)執(zhí)行工具與模板　70
(一)團(tuán)隊(duì)接待通知單　70
(二)VIP接待通知單　70
(三)VIP客人呈報(bào)表　71
(四)客人入住登記表　71
(五)客史資料檔案卡　72
(六)入住接待細(xì)則　72
第三節(jié)　行李服務(wù)流程與工作執(zhí)行　74
一、行李服務(wù)流程與工作細(xì)化　74
(一)散客行李入店服務(wù)流程　74
(二)團(tuán)隊(duì)行李離店服務(wù)流程　76
(三)行李服務(wù)工作控制程序　77
二、行李服務(wù)執(zhí)行工具與模板　80
(一)行李寄存登記表　80
(二)散客行李入店登記表　80
(三)團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)/離店登記表　80
(四)行李保管管理規(guī)定　81
第三章　餐飲管理細(xì)化執(zhí)行與模板　83
第一節(jié)　菜單設(shè)計(jì)流程與工作執(zhí)行　85
一、菜單設(shè)計(jì)流程與工作細(xì)化　85
(一)菜單設(shè)計(jì)工作流程　85
(二)菜單設(shè)計(jì)控制程序　87
二、菜單設(shè)計(jì)執(zhí)行工具與模板　89
(一)菜品成本分析表　89
(二)標(biāo)準(zhǔn)菜譜設(shè)計(jì)模板　90
(三)零點(diǎn)菜單設(shè)計(jì)模板　91
(四)宴會(huì)菜譜設(shè)計(jì)模板　91
(五)宴會(huì)菜單設(shè)計(jì)模板　92
第二節(jié)　廚房運(yùn)作流程與工作執(zhí)行　93
一、廚房運(yùn)作流程與工作細(xì)化　93
(一)廚房運(yùn)作管理流程　93
(二)廚房運(yùn)作控制程序　95
二、廚房運(yùn)作執(zhí)行工具與模板　97
(一)菜品定額備料表　97
(二)原料加工規(guī)格表　97
(三)菜品信息通知單　97
(四)菜品更改通知單　98
(五)糾正措施任務(wù)書(shū)　98
(六)菜點(diǎn)處理記錄表　98
(七)菜肴分析記錄表　99
(八)廚房生產(chǎn)質(zhì)量細(xì)則　99
(九)廚房運(yùn)作綜合制度　103
第三節(jié)　餐廳服務(wù)流程與工作執(zhí)行　108
一、餐廳服務(wù)流程與工作細(xì)化　108
(一)零點(diǎn)餐廳服務(wù)工作流程　108
(二)零點(diǎn)餐廳服務(wù)控制程序　111
二、餐廳服務(wù)執(zhí)行工具與模板　115
(一)訂餐單　115
(二)退/換菜單　115
(三)退單記錄表　115
(四)客人簽賬單　116
(五)客人意見(jiàn)征詢表　116
(六)餐廳服務(wù)管理制度　117
第四節(jié)　宴會(huì)服務(wù)管理流程與工作執(zhí)行　122
一、宴會(huì)服務(wù)管理流程與工作細(xì)化　122
(一)宴會(huì)服務(wù)管理工作流程　122
(二)宴會(huì)服務(wù)管理控制程序　124
二、宴會(huì)服務(wù)管理執(zhí)行工具與模板　129
(一)宴會(huì)預(yù)訂單　129
(二)宴會(huì)通知單　129
(三)宴會(huì)酒水領(lǐng)料單　130
(四)宴會(huì)預(yù)訂登記表　130
(五)宴會(huì)服務(wù)安排表　130
第四章　客房管理細(xì)化執(zhí)行與模板　131
第一節(jié)　客房用品管理流程與工作執(zhí)行　133
一、客房用品管理流程與工作細(xì)化　133
(一)客房用品管理工作流程　133
(二)客房用品管理控制程序　134
二、客房用品管理執(zhí)行工具與模板　137
(一)客房用品配備一覽表　137
(二)客房用品申領(lǐng)記錄表　138
(三)客房用品日耗記錄表　138
(四)客房用品月耗對(duì)照表　138
(五)客房用品交接一覽表　139
(六)客房用品借用登記單　139
第二節(jié)　客房服務(wù)管理流程與工作執(zhí)行　140
一、客房服務(wù)管理流程與工作細(xì)化　140
(一)開(kāi)夜床服務(wù)流程　140
(二)客房加床服務(wù)流程　142
(三)貴賓客房服務(wù)流程　143
(四)客房服務(wù)管理制度　146
二、客房服務(wù)管理執(zhí)行工具與模板　149
(一)換房服務(wù)記錄表　149
(二)房態(tài)檢查記錄表　150
(三)客人遺物登記表　150
(四)貴賓接待賬務(wù)表　150
(五)客房服務(wù)日?qǐng)?bào)表　151
(六)白班客房工作報(bào)告　152
(七)夜班客房工作報(bào)告　152
第三節(jié)　客房清潔作業(yè)流程與工作執(zhí)行　153
一、客房清潔作業(yè)流程與工作細(xì)化　153
(一)客房清潔打掃工作流程　153
(二)客房清潔作業(yè)控制程序　155
二、客房清潔作業(yè)執(zhí)行工具與模板　159
(一)清潔用品申領(lǐng)表　159
(二)客房清掃日?qǐng)?bào)表　160
(三)樓層領(lǐng)班查房表　160
第五章　康樂(lè)管理細(xì)化執(zhí)行與模板　161
第一節(jié)　健身房服務(wù)流程與工作執(zhí)行　163
一、健身房服務(wù)流程與工作細(xì)化　163
(一)健身房服務(wù)工作流程　163
(二)健身房服務(wù)控制程序　164
二、健身房服務(wù)執(zhí)行工具與模板　166
(一)健身設(shè)備保養(yǎng)記錄卡　166
(二)健身服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表　167
(三)健身房綜合管理制度　168
第二節(jié)　桑拿室服務(wù)流程與工作執(zhí)行　170
一、桑拿室服務(wù)流程與工作細(xì)化　170
(一)桑拿室服務(wù)工作流程　170
(二)桑拿室服務(wù)控制程序　171
二、桑拿室服務(wù)執(zhí)行工具與模板　173
(一)桑拿設(shè)備保養(yǎng)工作單　173
(二)桑拿服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表　173
(三)桑拿室衛(wèi)生管理細(xì)則　175
第三節(jié)　歌舞廳服務(wù)流程與工作執(zhí)行　177
一、歌舞廳服務(wù)流程與工作細(xì)化　177
(一)歌舞廳服務(wù)工作流程　177
(二)歌舞廳服務(wù)控制程序　179
二、歌舞廳服務(wù)執(zhí)行工具與模板　181
(一)酒水飲料消費(fèi)一覽表　181
(二)服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表　181
第四節(jié)　保齡球館服務(wù)流程與工作執(zhí)行　183
一、保齡球館服務(wù)流程與工作細(xì)化　183
(一)保齡球館服務(wù)工作流程　183
(二)保齡球館服務(wù)控制程序　184
二、保齡球館服務(wù)執(zhí)行工具與模板　186
(一)保齡球館服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表　186
(二)保齡球館服務(wù)管理細(xì)則　188
第五節(jié)　美容美發(fā)服務(wù)流程與工作執(zhí)行　190
一、美容美發(fā)服務(wù)流程與工作細(xì)化　190
(一)美容美發(fā)服務(wù)工作流程　190
(二)美容美發(fā)服務(wù)控制程序　192
二、美容美發(fā)服務(wù)執(zhí)行工具與模板　195
(一)預(yù)約服務(wù)記錄表　195
(二)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表　195
(三)衛(wèi)生管理實(shí)施規(guī)定　196
第六章　采購(gòu)管理細(xì)化執(zhí)行與模板　199
第一節(jié)　菜品原料采購(gòu)流程與工作執(zhí)行　201
一、菜品原料采購(gòu)流程與工作細(xì)化　201
(一)菜品原料采購(gòu)流程　201
(二)菜品原料采購(gòu)控制程序　202
二、菜品原料采購(gòu)執(zhí)行工具與模板　204
(一)采購(gòu)申請(qǐng)單　204
(二)采購(gòu)結(jié)算單　205
(三)采購(gòu)驗(yàn)收制度　205
第二節(jié)　酒店用品采購(gòu)流程與工作執(zhí)行　208
一、酒店用品采購(gòu)流程與工作細(xì)化　208
(一)酒店用品采購(gòu)工作流程　208
(二)酒店用品采購(gòu)控制程序　209
二、酒店用品采購(gòu)執(zhí)行工具與模板　213
(一)采購(gòu)計(jì)劃表　213
(二)物品入庫(kù)單　213
(三)物品驗(yàn)收單　213
(四)退貨換貨單　214
(五)倉(cāng)庫(kù)安全管理制度　214
第七章　工程管理細(xì)化執(zhí)行與模板　217
第一節(jié)　酒店二次裝修流程與工作執(zhí)行　219
一、酒店二次裝修流程與工作細(xì)化　219
(一)酒店二次裝修工作流程　219
(二)酒店二次裝修控制程序　220
二、酒店裝修管理執(zhí)行工具與模板　227
(一)裝修申請(qǐng)表　227
(二)裝修進(jìn)度表　228
(三)裝修驗(yàn)收表　229
第二節(jié)　設(shè)備管理與維修流程與工作執(zhí)行　230
一、設(shè)備維修流程與工作細(xì)化　230
(一)設(shè)備管理工作流程　230
(二)設(shè)備管理控制程序　231
二、設(shè)備維修流程與工作細(xì)化　233
(一)設(shè)備維修工作流程　233
(二)設(shè)備維修控制程序　234
三、設(shè)備管理與維護(hù)管理執(zhí)行工具與模板　236
(一)設(shè)備管理卡　236
(二)設(shè)備故障報(bào)告單　237
(三)設(shè)備維修統(tǒng)計(jì)表　237
(四)派工維修統(tǒng)計(jì)表　238
(五)工程維修反饋單　238
(六)維修報(bào)銷(xiāo)申請(qǐng)單　239
(七)設(shè)備管理制度　239
第八章　安保管理細(xì)化執(zhí)行與模板　243
第一節(jié)　安全管理流程與工作執(zhí)行　245
一、安全管理流程與工作細(xì)化　245
(一)安全管理工作流程　245
(二)安全管理控制程序　247
二、安全管理執(zhí)行工具與模板　249
(一)安保值班記錄表　249
(二)安全管理計(jì)劃表　249
(三)安全巡查記錄表　249
(四)安全檢查記錄表　249
(五)安全管理制度　250
第二節(jié)　消防管理流程與工作執(zhí)行　252
一、消防管理流程與工作細(xì)化　252
(一)消防管理工作流程　252
(二)消防管理控制程序　254
二、消防管理執(zhí)行工具與模板　256
(一)監(jiān)控中心值班記錄表　256
(二)防火重點(diǎn)區(qū)域檢查表　256
(三)廚房班后安全檢查表　257
(四)消防管理制度　258
第三節(jié)　突發(fā)事件處理流程與工作執(zhí)行　261
一、突發(fā)事件處理流程與工作細(xì)化　261
(一)突發(fā)事件處理工作流程　261
(二)突發(fā)事件處理控制程序　263
二、突發(fā)事件處理執(zhí)行工具與模板　266
(一)突發(fā)事件記錄表　266
(二)突發(fā)事件報(bào)告表　267
(三)客人財(cái)物丟失情況表　267
(四)突發(fā)事件處理實(shí)施細(xì)則　268
第九章　營(yíng)銷(xiāo)管理細(xì)化執(zhí)行與模板　269
第一節(jié)　營(yíng)銷(xiāo)管理流程與工作執(zhí)行　271
一、營(yíng)銷(xiāo)管理流程與工作細(xì)化　271
(一)營(yíng)銷(xiāo)管理工作流程　271
(二)營(yíng)銷(xiāo)管理控制程序　273
二、營(yíng)銷(xiāo)管理執(zhí)行工具與模板　274
(一)拜訪記錄表　274
(二)客戶資料表　275
(三)重要客戶記錄表　276
(四)客戶信息反饋表　276
(五)公關(guān)部營(yíng)銷(xiāo)例會(huì)制度　277
第二節(jié)　公關(guān)管理流程與工作執(zhí)行　278
一、公關(guān)管理流程與工作細(xì)化　278
(一)公關(guān)管理流程　278
(二)公關(guān)管理控制程序　280
二、公關(guān)管理執(zhí)行工具與模板　282
(一)公關(guān)訪問(wèn)報(bào)告單　282
(二)公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表　283
(三)公關(guān)費(fèi)用預(yù)算表　283
(四)公關(guān)工作評(píng)估表　283
(五)公關(guān)管理制度　284
第十章　財(cái)務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行與模板　287
第一節(jié)　財(cái)務(wù)預(yù)算管理流程與工作執(zhí)行　289
一、財(cái)務(wù)預(yù)算管理流程與工作細(xì)化　289
(一)財(cái)務(wù)預(yù)算管理流程　289
(二)財(cái)務(wù)預(yù)算控制程序　291
二、財(cái)務(wù)預(yù)算管理執(zhí)行工具與模板　293
(一)現(xiàn)金情況表　293
(二)財(cái)務(wù)控制表　294
(三)年度財(cái)務(wù)預(yù)算匯總表　294
(四)現(xiàn)金流量預(yù)算編制辦法　295
第二節(jié)　收銀管理流程與工作執(zhí)行　298
一、收銀管理流程與工作細(xì)化　298
(一)收銀管理工作流程　298
(二)收銀管理控制程序　299
二、收銀管理執(zhí)行工具與模板　301
(一)住店結(jié)賬單　301
(二)收銀日?qǐng)?bào)表　301
(三)夜審匯總表　302
(四)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表　302
(五)收銀管理相關(guān)制度　303
第三節(jié)　成本控制流程與工作執(zhí)行　305
一、成本控制流程與工作細(xì)化　305
(一)成本控制流程　305
(二)成本控制程序　306
二、成本控制執(zhí)行工具與模板　308
(一)菜單成本控制表　308
(二)食物成本控制表　309
(三)成本費(fèi)用核算制度　309
第十一章　行政管理細(xì)化執(zhí)行與模板　311
第一節(jié)　文件收發(fā)流程與工作執(zhí)行　313
一、文件收發(fā)流程與工作細(xì)化　313
(一)文件收發(fā)工作流程　313
(二)文件處理控制程序　314
二、文件處理執(zhí)行工具與模板　316
(一)文件目錄表　316
(二)文件會(huì)簽表　316
(三)收發(fā)文登記表　317
(四)文件管理年限表　317
第二節(jié)　公務(wù)車(chē)輛管理流程與工作執(zhí)行　318
一、公務(wù)車(chē)輛管理流程與工作細(xì)化　318
(一)公務(wù)車(chē)輛管理工作流程　318
(二)公務(wù)車(chē)輛管理控制程序　319
二、公務(wù)車(chē)輛管理執(zhí)行工具與模板　320
(一)用車(chē)申請(qǐng)單　320
(二)行車(chē)記錄表　321
(三)車(chē)輛報(bào)修單　321
(四)車(chē)輛費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)單　322
(五)車(chē)輛司機(jī)管理制度　322
第十二章　人力資源管理細(xì)化執(zhí)行與模板　325
第一節(jié)　招聘管理管理流程與工作執(zhí)行　327
一、招聘管理流程與工作細(xì)化　327
(一)招聘管理工作流程　327
(二)招聘管理控制程序　329
二、招聘管理執(zhí)行工具與模板　331
(一)人員增補(bǔ)申請(qǐng)表　331
(二)初步面談?dòng)涗洷怼?32
(三)員工試用期評(píng)估表　333
(四)員工試用期轉(zhuǎn)正制度　334
第二節(jié)　培訓(xùn)管理流程與工作執(zhí)行　335
一、培訓(xùn)管理流程與工作細(xì)化　335
(一)培訓(xùn)管理流程　335
(二)培訓(xùn)管理控制程序　336
二、培訓(xùn)管理執(zhí)行工具與模板　339
(一)培訓(xùn)需求調(diào)查表　339
(二)員工培訓(xùn)記錄表　339
(三)員工培訓(xùn)檔案表　340
(四)培訓(xùn)效果評(píng)估表　340
(五)新員工入職培訓(xùn)制度　341
第三節(jié)　績(jī)效考核管理流程與工作執(zhí)行　343
一、績(jī)效考核管理流程與工作細(xì)化　343
(一)績(jī)效考核管理工作流程　343
(二)績(jī)效考核管理控制程序　345
二、績(jī)效考核執(zhí)行工具與模板　347
(一)員工年度考核匯總表　347
(二)員工績(jī)效考核面談表　348
(三)中層管理人員績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則　348
第十三章　酒店管理工作相關(guān)文案與方案　351
第一節(jié)　酒店管理工作相關(guān)文案　353
一、VIP接待計(jì)劃書(shū)　353
二、客房衛(wèi)生計(jì)劃書(shū)　354
三、采購(gòu)成本控制計(jì)劃書(shū)　356
四、裝修安全防火協(xié)議書(shū)　358
五、歌房服務(wù)生工作指導(dǎo)書(shū)　359
六、美容美發(fā)室清潔計(jì)劃書(shū)　360
七、酒店年度安全工作報(bào)告　362
八、銷(xiāo)售部年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃書(shū)　364
九、酒店公務(wù)車(chē)安全責(zé)任書(shū)　366
十、財(cái)務(wù)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任合同書(shū)　367
十一、酒店員工辭職申請(qǐng)書(shū)　369
第二節(jié)　酒店管理工作相關(guān)方案　370
一、新菜式推出方案　370
二、供貨商管理方案　371
三、接待問(wèn)題處理方案　375
四、客人投訴處理方案　376
五、客房衛(wèi)生檢查方案　378
六、設(shè)備設(shè)施管理方案　380
七、電氣設(shè)備巡視方案　384
八、酒店救火責(zé)任方案　388
九、客房遺留物處理辦法　390
十、游泳館衛(wèi)生檢查辦法　391
十一、銷(xiāo)售部營(yíng)銷(xiāo)提成方案　393
十二、酒店春節(jié)營(yíng)銷(xiāo)策劃案　394
十三、酒店VIP接待策劃案　397
十四、酒店餐飲成本控制方案　400
十五、浮動(dòng)效益工資實(shí)施方案　403