數(shù)字參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量評價

中文版序
原版序
致謝
導(dǎo)論
背景
數(shù)字參考咨詢評價的必要性
本手冊的目的
關(guān)于本手冊的界定
如何使用本手冊
鼓勵評價文化
“戰(zhàn)勝它！”
第一章 統(tǒng)計(jì)指標(biāo)與評估方法
　第一節(jié) 接收數(shù)字參考咨詢問題的數(shù)量
　第二節(jié) 響應(yīng)數(shù)字參考咨詢問題的數(shù)量
　第三節(jié) 回答數(shù)字參考咨詢問題的數(shù)量
　第四節(jié) 數(shù)字方式接收、但不完全通過數(shù)字手段回答或響應(yīng)的問題的數(shù)量
　第五節(jié) 全部參考咨詢活動——接收問題的數(shù)量
　第六節(jié) 數(shù)字參考咨詢問題占全部參考咨詢問題的百分比
　第七節(jié) 數(shù)字參考咨詢正確回答率
　第八節(jié) 完成數(shù)字參考咨詢的時間
　第九節(jié) 未解答的數(shù)字參考咨詢問題的數(shù)量
　第十節(jié) 接收數(shù)字參考咨詢問題的類型
　第十一節(jié) 轉(zhuǎn)交問題數(shù)量
　第十二節(jié) 飽和率
　第十三節(jié) 每個咨詢問題所使用的資源
　第十四節(jié) 重復(fù)用戶(回頭率)
第二章 日志和報告分析
　第一節(jié) 數(shù)字參考咨詢的登錄對話數(shù)量
　第二節(jié) 一周內(nèi)每日數(shù)字參考咨詢使用量
　第三節(jié) 一日內(nèi)每小時數(shù)字參考咨詢使用量
　第四節(jié) 用戶使用的瀏覽器
　第五節(jié) 用戶使用的平臺
第三章 用戶滿意度評估
　第一節(jié) 服務(wù)的公知度
　第二節(jié) 服務(wù)的無障礙性
　第三節(jié) 服務(wù)預(yù)期
　第四節(jié) 用戶已嘗試過的其他資源
　第五節(jié) 使用的原因
　第六節(jié) 不使用的原因
　第七節(jié) 需要改進(jìn)的地方和需要提供的附加服務(wù)
　第八節(jié) 對咨詢館員服務(wù)的滿意度
　第九節(jié) 對傳輸模式的滿意度
　第十節(jié) 服務(wù)對用戶的影響
　第十一節(jié) 用戶人口統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)
第四章 費(fèi)用
　第一節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務(wù)費(fèi)用
　第二節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務(wù)費(fèi)用占全部參考咨詢服務(wù)預(yù)算的百分比
　第三節(jié) 數(shù)字參考咨詢服務(wù)費(fèi)用占圖書館或機(jī)構(gòu)全部預(yù)算的百分比
第五章 參考咨詢館員花費(fèi)的時間
　第一節(jié) 參考咨詢館員用于技術(shù)支持的時間所占的百分比
　第二節(jié) 參考咨詢館員用于為用戶提供技術(shù)幫助的時間所占的百分比
第六章 其他評價方法
　第一節(jié) 同行評議
　第二節(jié) 深度參考咨詢記錄
　第三節(jié) 圖書館員討論組
第七章 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
　第一節(jié) 開發(fā)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
　第二節(jié) 定義和重要性
　第三節(jié) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例
　第四節(jié) 確定“適當(dāng)?shù)摹睒?biāo)準(zhǔn)
術(shù)語表
附錄Ⅰ 表單、報告、日志、工作單及調(diào)查工具樣例
附錄Ⅱ 其他統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)
初始數(shù)字信息接收量
對問題進(jìn)行主題分析、分類和列表
登錄對話時間長度——實(shí)時聊天、音視頻互動對話
回答問題的時間——實(shí)時聊天、音視頻互動對話
回答問題的時間長度——異步響應(yīng)：電子郵件/提交網(wǎng)絡(luò)表單
適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)發(fā)
通過網(wǎng)站提交的參考咨詢問題數(shù)量與用戶登錄圖書館網(wǎng)站的數(shù)量之比
鏈接分析
用戶的準(zhǔn)確感
用戶的完全服務(wù)感
啟動費(fèi)與運(yùn)行費(fèi)
參考文獻(xiàn)
著者簡歷
譯后記