追求卓越實踐版

致中國讀者
前言　管理的革命：創(chuàng)新
第一篇 為顛倒了的世界開處方
　第一章 正視革命的必要性
　第二章 利用處方：主動式管理的要點
第二篇 全面響應(yīng)顧客需求
　第一章 專業(yè)化/建立局部優(yōu)勢市場/特色化
　第二章 提供顧客可感知到的最優(yōu)質(zhì)量
　第三章 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)/強調(diào)無形服務(wù)
　第四章 達到不同尋常的反應(yīng)能力
　第五章 成為一個國際化經(jīng)營者
　第六章 創(chuàng)造獨家特色
　第七章 全神貫注地傾聽顧客意見
　第八章 把生產(chǎn)變?yōu)槭袌鰻I銷的武器
　第九章 讓銷售和服務(wù)人員成為主角
　第十章 發(fā)動一場為顧客著想的革命
第三篇 追求快節(jié)奏的創(chuàng)新
　第一章 集中力量于以實用為目標的創(chuàng)新小開端
　第二章 組織聯(lián)合小組進行產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)
　第三章 鼓勵事事進行試驗
　第四章 實行“創(chuàng)造性偷取”
　第五章 使口頭宣傳成為系統(tǒng)化的市場營銷手段
　第六章 支持有獻身精神的革新迷
　第七章 做創(chuàng)新的榜樣和故意表現(xiàn)出不耐煩
　第八章 支持迅速的失敗
　第九章 為創(chuàng)新制訂定量目標
　第十章 形成公司的總體創(chuàng)新能力
第四篇 通過授權(quán)于職工獲得靈活性
　第一章 讓全體員工參與一切工作
　第二章 利用自我管理的小組
　第三章 傾聽、贊揚和表彰
　第四章 要舍得花時間搞好員工招聘
　第五章 培訓(xùn)和再培訓(xùn)
　第六章 為每個員工提供獎勵性報酬
　第七章 提供就業(yè)保障
　第八章 精簡機構(gòu)
　第九章 重新認識中層經(jīng)理人員的作用
　第十章 廢除官僚主義的清規(guī)戒律和侮辱人的環(huán)境
第五篇 學(xué)會熱愛變革：各級領(lǐng)導(dǎo)的一個新觀念
　第一章 把握似乎自相矛盾的悖論
　第二章 形成鼓舞人心的遠大目標
　第三章 用榜樣進行管理
　第四章 實行看得見的管理
　第五章 把更多的精力用于傾聽!
　第六章 尊重第一線人員
　第七章 授權(quán)
　第八章 痛擊官僚主義，實行“橫向型”管理
　第九章 根據(jù)是否熱愛變革來評價每一個人
　第十章 樹立緊迫感
第六篇 為這個顛倒了的世界建立各種系統(tǒng)
　第一章 考核那些重要的方面
　第二章 修改主要的控制方法
　第三章 分享信息、權(quán)力和參與式戰(zhàn)略規(guī)劃
　第四章 制定穩(wěn)健保守的目標
　第五章 必須絕對誠實正直