前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程

第一單元 前廳部概述
　模塊一 認(rèn)識(shí)前廳部
　　一、了解前廳部及其業(yè)務(wù)特點(diǎn)
　　二、學(xué)會(huì)房租的計(jì)算
　思考與練習(xí)
　模塊二 前廳部員工的素質(zhì)要求
　　一、了解前廳的氣氛和工作環(huán)境
　　二、對(duì)客服務(wù)的儀容儀表要求
　思考與練習(xí)
　模塊三 前廳常用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)
　　一、前廳服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范（漢英對(duì)照）
　　二、前廳常用書(shū)面提示語(yǔ)言
　思考與練習(xí)
　案例分析
　綜合應(yīng)用
　單元回顧
　學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
第二單元 客房預(yù)訂
　模塊一 認(rèn)識(shí)預(yù)訂處
　　一、了解預(yù)訂的渠道
　　二、學(xué)會(huì)區(qū)分預(yù)訂方法和種類(lèi)
　　三、掌握訂房確認(rèn)的方法
　　四、學(xué)會(huì)處理超額預(yù)訂
　思考與練習(xí)
　模塊二 預(yù)訂客房
　　一、理解預(yù)訂的程序
　　二、電話(huà)預(yù)訂
　　三、傳真預(yù)訂
　　四、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
　　五、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂
　　六、更改預(yù)訂
　　七、控制預(yù)訂
　思考與練習(xí)
　模塊三 預(yù)訂規(guī)范用語(yǔ)
　　一、預(yù)訂服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
　　二、預(yù)訂確認(rèn)書(shū)的中英文寫(xiě)法
　　三、婉拒預(yù)訂書(shū)的中英文寫(xiě)法
　思考與練習(xí)
　案例分析
　綜合應(yīng)用
　單元回顧
　學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
第三單元 禮賓服務(wù)
　模塊一 認(rèn)識(shí)禮賓部
　　一、理解禮賓部在對(duì)客服務(wù)中的作用
　　二、了解禮賓部的設(shè)置
　思考與練習(xí)
　模塊二 門(mén)前迎送服務(wù)
　　一、門(mén)廳迎接員的儀容與姿勢(shì)
　　二、迎賓員的工作程序
　　三、重要客人抵店的迎接服務(wù)
　　四、重要客人離店的送行服務(wù)
　　五、團(tuán)隊(duì)客人抵店的迎接服務(wù)
　　六、團(tuán)隊(duì)客人離店的送行服務(wù)
　思考與練習(xí)
　模塊三 行李服務(wù)
　　一、了解行李服務(wù)
　　二、散客入店行李服務(wù)
　　三、散客離店行李服務(wù)
　　四、團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)
　　五、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)
　　六、換房行李服務(wù)
　　七、行李寄存服務(wù)
　思考與練習(xí)
　模塊四 委托代辦服務(wù)
　　一、了解委托代辦服務(wù)項(xiàng)目
　　二、外出代辦服務(wù)
　　三、住客函件傳遞
　　四、提供出租車(chē)服務(wù)
　　五、受理客人轉(zhuǎn)交物品
　思考與練習(xí)
　模塊五 飯店代表服務(wù)
　　一、了解飯店代表
　　二、機(jī)場(chǎng)接客服務(wù)
　　三、機(jī)場(chǎng)送客服務(wù)
　思考與練習(xí)
　模塊六 金鑰匙服務(wù)
　　一、了解金鑰匙
　　二、理解金鑰匙的服務(wù)理念
　　三、金鑰匙個(gè)性服務(wù)
　　四、個(gè)性服務(wù)過(guò)程中金鑰匙應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)要求
　思考與練習(xí)
　案例分析
　綜合應(yīng)用
　單元回顧
　學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
第四單元 接待服務(wù)
　模塊一 認(rèn)識(shí)接待處
　　一、熟悉接待處的基本資料
　　二、掌握辦理入住登記手續(xù)的程序
　　三、填寫(xiě)入住登記表
　　四、學(xué)會(huì)排房
　　五、掌握客房狀態(tài)的控制
　思考與練習(xí)
　模塊二 不同客人的入住登記服務(wù)
　　一、已預(yù)訂散客的入住登記服務(wù)
　　二、未預(yù)訂散客的入住登記服務(wù)
　　三、團(tuán)隊(duì)客人的入住登記服務(wù)
　　四、重要客人的入住登記服務(wù)
　　五、續(xù)住手續(xù)的辦理
　　六、換房手續(xù)的辦理
　思考與練習(xí)
　模塊三 商務(wù)行政樓層
　　一、了解商務(wù)行政樓層
　　二、入住登記服務(wù)
　　三、歡迎茶服務(wù)
　　四、早餐服務(wù)
　　五、鮮花、水果服務(wù)
　　六、下午茶服務(wù)
　　七、雞尾酒服務(wù)
　　八、退房結(jié)賬服務(wù)
　思考與練習(xí)
　模塊四 接待規(guī)范用語(yǔ)
　　一、登記入住語(yǔ)言規(guī)范
　　二、學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用日常接待用語(yǔ)
　思考與練習(xí)
　案例分析
　綜合應(yīng)用
　單元回顧
　學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
第五單元 問(wèn)訊服務(wù)
　模塊一 問(wèn)訊接待服務(wù)的方法
　　一、認(rèn)識(shí)問(wèn)訊處
　　二、理解問(wèn)訊員的職業(yè)道德
　　三、查詢(xún)服務(wù)
　　四、客用鑰匙的管理
　　五、口信、留言服務(wù)
　　六、郵件處理
　　七、委托代辦服務(wù)
　思考與練習(xí)
　模塊二 問(wèn)訊服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
　　一、問(wèn)訊留言服務(wù)
　　二、結(jié)合前廳規(guī)范用語(yǔ)設(shè)計(jì)情景對(duì)話(huà)
　思考與練習(xí)
　案例分析
　綜合應(yīng)用
　單元回顧
　學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
第六單元 電話(huà)總機(jī)服務(wù)
　　一、認(rèn)識(shí)電話(huà)總機(jī)房
　　二、理解電話(huà)服務(wù)的基本要求
　　三、話(huà)務(wù)員的規(guī)范用語(yǔ)
　　四、接轉(zhuǎn)電話(huà)服務(wù)
　　五、電話(huà)問(wèn)訊及留言服務(wù)
　　六、叫醒服務(wù)
　思考與練習(xí)
　綜合應(yīng)用
　單元回顧
　學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
第七單元 商務(wù)中心服務(wù)
　　一、認(rèn)識(shí)商務(wù)中心
　　二、收發(fā)電傳
　　三、收發(fā)傳真
　　四、中英文打字
　　五、復(fù)印裝訂
　思考與練習(xí)
　案例分析
　綜合應(yīng)用
　單元回顧
　學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
第八單元 收銀服務(wù)
　模塊一 認(rèn)識(shí)前臺(tái)收款
　　一、理解前臺(tái)收款的特點(diǎn)
　　二、前臺(tái)收款的兩種形式
　　三、客人的支付方式和結(jié)算方法
　思考與練習(xí)
　模塊二 收銀服務(wù)程序
　　一、現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù)的程序
　　二、支票結(jié)賬服務(wù)的程序
　　三、信用卡結(jié)賬服務(wù)的程序
　　四、散客結(jié)賬服務(wù)規(guī)范
　　五、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬服務(wù)規(guī)范
　　六、貴重物品保存服務(wù)
　思考與練習(xí)
　模塊三 特殊情況的處理方法
　　一、行文催賬
　　二、逃賬處理
　　三、漏賬處理
　　四、逾時(shí)結(jié)賬的處理
　　五、甲客人的賬由乙客人支付情況的處理
　　六、結(jié)賬時(shí)客人投訴的處理
　思考與練習(xí)
　模塊四 收銀服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
　　一、現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù)
　　二、情景練習(xí)各種結(jié)賬服務(wù)
　思考與練習(xí)
　案例分析
　綜合應(yīng)用
　單元回顧
　學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
第九單元 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)
　　一、計(jì)算機(jī)在飯店中的應(yīng)用
　　二、前廳部計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的主要功能
　　三、客房預(yù)訂信息處理的程序和方法
　　四、入住登記信息處理的程序及方法
　　五、客賬管理的程序及方法
　　六、客史資料管理
　案例分析
　綜合應(yīng)用
　單元回顧
　學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
參考文獻(xiàn)