前廳運(yùn)行與管理

編審說(shuō)明
前言
第一章 前廳部概述
第一節(jié) 前廳部的主要任務(wù)和基本職能
第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)
第三節(jié) 前廳部人員的素質(zhì)要求和選聘
第四節(jié) 前廳部的服務(wù)流程和部際關(guān)系
第二章 前廳區(qū)域環(huán)境設(shè)計(jì)與設(shè)備布局
第一節(jié) 前廳總臺(tái)的設(shè)計(jì)
第二節(jié) 前廳區(qū)域環(huán)境設(shè)計(jì)
第三節(jié) 前廳設(shè)備布局
第三章 前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)管理
第一節(jié) 客房類(lèi)型與房?jī)r(jià)種類(lèi)
第二節(jié) 預(yù)訂的方式與分類(lèi)
第三節(jié) 預(yù)訂業(yè)務(wù)程序
第四節(jié) 客房預(yù)訂中的推銷(xiāo)
第五節(jié) 前廳預(yù)訂中的失約行為及其處理
第四章 前廳禮賓服務(wù)管理
第一節(jié) 迎送賓客服務(wù)
第二節(jié) 行李服務(wù)管理
第三節(jié) “金鑰匙”服務(wù)管理
第五章 前廳接待工作管理
第一節(jié) 人住登記管理
第二節(jié) 問(wèn)詢(xún)服務(wù)管理
第三節(jié) 總機(jī)服務(wù)管理
第四節(jié) 商務(wù)中心管理
第五節(jié) 貴重物品管理
第六節(jié) 商務(wù)樓層管理
第六章 前廳收銀和收入審計(jì)工作管理
第一節(jié) 前廳收銀業(yè)務(wù)
第二節(jié) 前廳夜間審計(jì)
第七章 前廳賓客關(guān)系管理一
第一節(jié) 大堂副理
第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系
第三節(jié) 客人投訴及其處理
第八章 前廳服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量管理
第三節(jié) 前廳部全面質(zhì)量管理
第九章 前廳銷(xiāo)售管理
第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制
第二節(jié) 房?jī)r(jià)管理
第三節(jié) 前廳銷(xiāo)售計(jì)劃一
第四節(jié) 前廳客房銷(xiāo)售程序與技巧
第五節(jié) 前廳銷(xiāo)售的策略
第十章 前廳信息管理
第一節(jié) 前廳客情預(yù)測(cè)信息的傳遞
第二節(jié) 前廳報(bào)表管理
……
第十一章 計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)在前廳管理工作中的應(yīng)用
附錄
主要參考書(shū)目